2.1.1. Функции системы менеджмента процесса

В главе 1 было дано определение процесса как «совокупно­сти взаимосвязанных видов деятельности, которая по опреде-

98

ленной технологии преобразует входы в выходы, представляю­щие ценность для потребителя». Одной из самых больших про­блем при попытках разработки и внедрения процессного под­хода к системе управления организацией является понимание содержания видов деятельности, которые необходимы для это­го преобразования.

Функции системы менеджмента процесса формулировались неоднократно. Например, пять основных функций менеджмента, определенные А. Файолем [4]:

• планирование,

• организация,

• контроль,

• координация,

• мотивация.

С позиции системы процессного управления, все эти пять функций необходимы для управления процессом. Единственное уточнение, которое можно сделать: функция «мотивация» входит в состав деятельности менеджера (владельца процесса) как часть управления ресурсами. С точки зрения авторов, персонал явля­ется одним из ресурсов процесса, а мотивация персонала — од­ним из основных способов управления персоналом как ресурсом процесса. Стандарты МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. так же рассматривают персонал, как один из ресурсов процесса.

Менеджмент процесса заключается в том, что владелец про­цесса непрерывно или с установленной периодичностью конт­ролирует ход процесса и принимает управленческие решения в случаях отклонения параметров процесса от критериев, установ­ленных для нормального хода процесса. Владелец процесса в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для дос­тижения поставленных целей процесса с максимальной эффек­тивностью. Ход выполнения (Do) процесса исполнителями, вла­делец проверяет (Check) по информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведет оперативное уп­равление процессом, управляя (активно вмешиваясь в ход про­цесса — Act), изменяя запланированное распределение ресур­сов, меняя планы, сроки и требования к результатам процесса в соответствии с изменившейся ситуацией. Деятельность вла­дельца процесса носит плановый характер при нормальном ходе процесса или неплановый — в случаях возникновения проблем­ных ситуаций, требующих немедленного вмешательства. Совме­щение цикла P-D-C-A и схемы процессного похода стандартов ИСО серии 9000:2000 изображено на рисунке 2.2.

99

Замкнутый цикл управления известен как цикл Демин-га P-D-C-A¹ (Plan-Do-Check-Act): планирование — выполне­ние — проверка — управление (исправление)². Методология P-D-C-A представляет собой алгоритм действий руководи­теля по управлению процессом и достижению его целей.

Рис. 2.2. Совмещение цикла P-D-C-A и схемы процессного подхода стандартов ИСО серии 9000:2000

Рисунок 2.2 показывает самый упрощенный алгоритм управ­ления процессом. На практике при описании процессов при­ходится учитывать большее число факторов. Так, контур управ­ления процессом раскладывается, как минимум, на двухуров­невое управление:

• стратегическое управление всей организацией со стороны высшего руководства (вышестоящего руководителя);

• оперативное управление процессами организации со стороны владельцев процессов.

¹ Сам доктор Деминг называл его «циклом Шухарта» [4], поэтому в ряде работ встречается название «цикл Деминга—Шухарта».

² В данном случае смысловой перевод «Act» — активные действия, вли­ яние на ход событий, управление.

100

Номера и названия элементов цикла управления процессом даны в терминологии процессного подхода к управлению стан­дартов МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. (рис. 2.2). Так, блок под названием «5. Ответственность руководства» соответствует разделу 5 «Ответственность руководства» стандарта МС ИСО 9001:2000. Требования к руководителю по построению системы менеджмента процессами изложены в данном разделе стандар­та. Совершенно аналогично требования трех остальных разде­лов посвящены: