1 Сравнительный анализ возможных вариантов реализации научно-технической информации по теме исследования
1.1 Общая информация о способах проектирования систем sdm
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.
Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:
пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, или специальные сервисы подачи заявок);
оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки;
вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (Дилинг) и т. д.).
1.2 Сравнительный анализ существующих решений
В ходе исследования рынка систем Service Desk Management (HelpDesk) было выявлено множество программных продуктов, удовлетворяющих потребностям заказчика. Рассмотрим основные варианты решения поставленной задачи.
Kayako Resolve.
Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.
Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).
Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.
Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.
Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.
Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.
Есть версия SaaS.
http://www.kayako.com/products/resolve
Cerberus HelpDesk.
Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне — общее количество сотрудников при этом не ограничено.
Принципиально Open source, о чем и заявляют разработчики у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.
Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски. Основная особенность системы — гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.
Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.
Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.
Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled — вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.
Есть версия SaaS.
http://www.cerberusweb.com/
osTicket.
Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.
Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP.
Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.
http://osticket.com/
OTRS.
Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Имеет очень ограниченный функционал, не позволяющий одновременную работу сотрудников. Есть версия SaaS.
http://www.otrs.com/ru/
LiveAgent.
Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.
Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте. Есть версия SaaS.
http://www.ladesk.com/
SysAid Enterprise.
Стоимость: $549 (базовая версия). Лицензия ограничивает количество клиентов (учет ведется по адресу электронной почты клиента).
Предназначена для поддержки конечных пользователей на рабочих местах, неприменима для поддержки неопределенного круга клиентов. Реализована на Java, код закрыт. Поддерживает русский. Есть версия SaaS.
http://www.sysaid.com/enterprise-edition.htm
ClientExec.
Стоимость: $249 (без ограничений). Панель виртуального хостинга с развитым модулем технической поддержки. Поддержка продукта работает оперативно. Поддержка кириллицы не всегда работала корректно. Код открыт, PHP. http://www.clientexec.com/
Помимо вышеперечисленных систем Service Desk, их существует множество (ServiceDesk Plus, Support Incident Tracker, HelpDesk Pilot, itop — ITSM & CMDB OpenSource, Integria IMS, GLPI, SugarCRM, Hesk HelpDesk), но по причине недостаточного функционала не рекомендуются в применении в ООО «ВК-Сервис».
Заключение
Исследование показало, что на рынке представлено больше количество систем, так или иначе решающих задачу автоматизированной технической поддержки пользователей: с открытым и закрытым исходным кодом, платные и бесплатные, направленные на работу через веб-интерфейс и через специализированные клиенты, реализованные в виде самостоятельных серверных приложений или предназначенные для запуска из-под веб-сервера.
Платные системы имеют завышенную цену для малого и среднего бизнеса, а у бесплатных отсутствует в полном объеме необходимый функционал. Для решения поставленной задачи в полном объеме и минимальных затратах рекомендуется разработать собственную систему службы технической помощи.
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ
2.1 Организационная структура ООО «ВК-Сервис»
Весь персонал, работающий в компании(отдел продаж, бухгалтерия, сервисный центр) подчиняются непосредственно генеральному директору. Подробная информация по отделам с указанием количества рабочих станций представлена ниже.
Руководство – 1 ПК.
Координацией работы компании и путями ее развития занимается генеральный директор. При помощи эффективной бизнес-почты (Exchange) и универсальных программ управления персоналом (Мегаплан) достигается максимальная продуктивность персонала вне зависимости от текущего местоположения директора. Также директор подписывает договора с клиентом, например договор поставки оборудования (Приложение А).
Отдел продаж – 2 ПК.
Выявлением потребностей рынка IT в Калининграде, нахождением клиентов, составлением коммерческих предложений, частичной логистикой, созданием рекламных и информационных брошюр занимается отдел продаж. Помимо этого на них возложены разнообразные консультации клиентов по коммерческим вопросам. На данном этапе развития компании вполне хватает 2 рабочих станции, при увеличении количества клиентов придется увеличить штат отдела продаж и докупить ПК.
Пример составления коммерческого предложения отделом продаж:
Бухгалтерия – 1 ПК.
Все валютные операции возложены на одного бухгалтера, что целесообразно при малых размерах компании. Доступ к внутренним финансовым документам имеет только генеральный директор.
Сервисный центр – 4ПК + множество диагностического и периферийного оборудования.
Обязанности сервисного центра: консультация клиентов по вопросам технического характера, устранение неполадок (как дистанционно, так и непосредственно в обратившейся компании), составление технических заданий, поддержка сайта и его заполнение контентом.
При составлении счета на оплату количество и тип товара согласовывается с сервисным центром. При получении товара при желании клиента технический отдел производит настройку и/или установку оборудования. Например:
Вывод
Основная нагрузка ООО «ВК-Сервис» приходится именно на технический отдел. Всё нарастающий поток поступающих заявок необходимо систематизировать и устранять по мере важности. Наиболее очевидным решением этой проблемы является внедрение Service Desk Manager в сервисный центр.