Второй этап - проведение переговоров.

1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а лишь один партнер, его необходимо встретить и провести к отелю. Стадия приветствия и вхождение в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.

Тот, кто зашел в рабочее помещение, приветствует присутствующих первым. Совсем не обязательно всем подавать руку. Если подают руку знакомому, который находится в окружении незнакомых людей, надо, назвав себя, подать руку каждому.

Ответ на приветствие обязателен. Любые оправдания бессодержательны.

Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин. Разговор, который опережает начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер уверен, что ваша информация будет ему полезна, он станет с интересом Вас слушать.

3. Передача информации по основной части предмета переговоров. Должна быть сформулирована четко и ясно, не допускать многозначности толкования.

4. Аргументация - детальное обоснование предложений. Это убеждение партнера по переговорам в целесообразности принятия предложения. Здесь используется одна или несколько описанных выше моделей переговоров.

5. Ответы на вопросы и контраргументы (нейтрализация, опровержение замечаний).

Завершает деловую часть переговоров превращение интересов партнера в окончательное решение.

Третий этап – принятие решение (завершение переговоров).

Завершение переговоров может иметь два исхода – положительный (принятие решения) или отрицательный (решение не принято).

Если результат переговоров положительный, необходимо резюмировать, коротко повторить основные положения решения. Особенно важно отметить положительные моменты соглашения. Это позволит достигнуть уверенности в правильном понимании сущности основных положений соглашения, избежать неверного толкования. Целесообразно также, основываясь на положительных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При отрицательном результате переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личных аспектах, которые позволяют сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не были достигнуты положительные результаты. Желательно найти такую тему, которая представляет интерес для обеих сторон, сможет разрядить ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут или оказывать содействие успеху, или, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Четвертый этап - анализ итогов деловых переговоров.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Анализ итогов переговоров имеет следующие цели:

• сравнение целей переговоров с их результатами;

• определение мер и действий, которые вытекают из результатов переговоров;

• деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжение тех, что проводились.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующими трем направлениям:

1) анализ сразу по завершению переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на высшем уровне руководством организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

• обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от прежде установленных директив;

• оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

• определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

• получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом.

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

• правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?

• отвечала ли подготовка к переговорам реальным условиям, ситуации, которая сложилась, и требованиям?

• насколько правильно определенны аргументы или предложения о компромиссе?

• как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

• что определило результат переговоров?

• как исключить в будущем отрицательные нюансы в процедуре проведения переговоров?

Переговоры считаются завершенными, если их результаты были тщательно проанализированы, на основе чего сделаны соответствующие выводы.

Возможные причины отрицательного результата переговоров

a) Недостатки технологии ведения переговоров:

- “Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры не обдумав их необходимость и цель, сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

- “Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований.

- “Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

- “Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

- “Коммуникативные непрофессионалы”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели!

b) Поведение при ведении переговоров

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же постараться найти общую с партнером позицию. Для этого затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета.

После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко.

И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения.

С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнения.

Не акцентируйте внимание на расхождениях, если они не принципиальны.

Важнейшими субъективными условиями успешного ведения переговоров являются компетентность, реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении.

Не надейтесь перехитрить собеседника с помощью разных психологических трюков или с помощью насилия.

c) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа : они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов и недоразумений.

С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера : “ Если я вас правильно понял , у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки... ” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “ отсортировать ” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Некоторые принципы контакта с коллегами.

Найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Несколько принципов этики делового общения между коллегами:

• Если круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Для эффективного ведения переговоров или общения с коллегами имеет значение учет гендерного аспекта комуникативного поведения. На один и тот же прием мужчина и женщина могут отреагировать по-разному; и один и тот же прием, примененный мужчиной или женщиной воспринимается по-разному. В приложении 2 предложена характеристика гендерных особенностей общения.