2.2 Опыт управления качеством в сша

В США задачи повышения качества продукции рассматриваются как первоочередные. При этом большая часть воздействий по УКП носит ,в основном, техническую и организационную направленность. Обеспечение качества осуществляет специализированный отдел управления качеством. Крайне серьёзное внимание в американских фирмах уделяют контролю качества продукции, который охватывает все стадии жизненного цикла продукции. При проведении такого контроля наиболее важными его сторонами являются:

- привлечение к выполнению функций контроля качества продукции самого широкого круга исполнителей;

- выполнение наиболее важных операций по контролю качества специализированными службами.

При УКП службы активно изучают и анализируют издержки и затраты на обеспечение производства качественной продукции. И , не довольствуясь достигнутым уровнем качества продукции, американские фирмы расходуют в среднем 3-5% сумм реализации продукции на повышение её качества

Руководители фирм уделяют не менее 50% своего рабочего времени вопросам качества.⁵

Одним из распространённых методов обеспечения качества продукции в американских фирмах , также, как ив Японии , является метод статистического контроля качества. Для его реализации используются технические средства, автоматически осуществляющие сбор, накопление, обработку данных и выдачу результатов применения статистического метода. Большую значимость в УКП имеют вопросы изучения и прогнозирования потребностей потребителей и спроса на продукцию. Поэтому фирмы уделяют этому вопросу чрезвычайно большое внимание , улучшая в соответствии с требованиями рынка не только технические показатели качества продукции, но и экономичность. При выпуске продукции с дефектами, в США наступает довольно строгая ответственность изготовителей, что сказывается на значительном сокращении выпуска дефектной продукции и на улучшении деятельности в области гарантийного обслуживания и сервиса.

УКП на фирмах США - это эффективно структурированная и хорошо отлаженная программа, направленная на внедрение комплекса мероприятий по схеме “человек - машина - информация”, обеспечивающих качество продукции, фактически отвечающее требованиям потребителя, и снижение расходов на качество, осуществлённых фирмой. Современные американские системы УКП обеспечивают не только взаимодействие всех служб, но и полное удовлетворение запросов потребителя в отношении качества, а также снижение расходов на его достижение и экономичное расходование всех видов ресурсов.

В систему УКП входят следующие подсистемы:

- оценка опытного производства;

- планирование качества продукции и производственного процесса;

- контроль , оценка и планирование качества поставляемого материала;

- получение обратной информации о качестве продукции;

- оценка качества продукции и производственного процесса и их контроль;

- определение аппаратуры, позволяющей получить информацию о качестве продукции;

- обучение методам обеспечения качества, ориентация и повышение квалификации персонала;

- гарантийное обслуживание;

- руководство работами в области качества продукции;

- проведение специальных исследований в области качества продукции.

Международная организация по стандартизации (ИСО), взяв за основу имеющиеся стандарты и руководящие документы на системы обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила Советом ИСО серию международных стандартов по УКП , устанавливающих требования к системам обеспечения качества продукции. В этих стандартах, по существу, обобщён и сконцентрирован весь опыт передовых в области управления качеством продукции стран , накопленный в последние десятилетия. В соответствии с руководящими указаниями стандартов система качества должна функционировать одновременно со всеми другими видами деятельности, влияющими на качество продукции, и взаимодействовать с ними. воздействие системы распространяется на все этапы УКП , реализуемые в замкнутой как бы петле качества, в основном соответствующей спирали качества.

1 - маркетинг, поиск и изучение рынка;

2 - проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции;

3 - материально-техническое снабжение;

4 - подготовка и разработка производственных процессов;

5 - производство продукции;

6 - контроль, проведение испытаний и обследований;

7 - упаковка и хранение;

8 - реализация и распределение продукции;

9 - монтаж и эксплуатация;

10 - техническая помощь в обслуживании;

11 - утилизация после использования продукции.

Среди всех этапов УКП наибольшее значение, особенно для развития международной торговли, имеет маркетинг (выявление потребностей рыночного спроса в определённые сроки на продукцию и её стоимости, требований потребителей , информирование об этом руководства; а также вопросы проектирования и разработки продукции). Использование международных стандартов ИСО по УКП на предприятиях является общепризнанной гарантией выхода на международный рынок.

Обобщая передовой опыт УКП в промышленно развитых странах можно отметить следующее:

- цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества продукции находятся в центре экономической политики каждой фирмы, компании, концерна... При этом, считается главным - удовлетворение запросов и требований потребителей;

- достижение требуемого качества продукции (с учётом цены) с минимальными издержками;

- поставка продукции потребителям в установленные сроки;

- основными критериями достижения целей в области качества продукции является удовлетворение требований потребителей и выпуск конкурентоспособной продукции;

- признание и реализация комплексного и системного подходов к УКП ,как наиболее эффективных методов достижения целей и решения задач в области качества продукции;

- использование при производстве конкурентоспособной продукции средств труда высокого качества;

- непрерывное и систематическое обучение и специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров в области обеспечения и УКП ;

- постоянная, добросовестная и творческая работа всех работников по повышению, обеспечению и улучшению качества выпускаемой продукции;

- воспитание у каждого изготовителя продукции, исполнителя, у всех работников уважительного отношения к потребителю, заказчику;

- создание атмосферы уважительного отношения к работникам любой должностной категории и внимания к их нуждам, запросам, быту.

Заключение

В настоящее время наиболее передовой опыт в области качества продукции накоплен в разных фирмах промышленно развитых стран. При этом разработаны различные модели систем управления качеством продукции. Наибольший интерес представляют модели Фейгенбаума , Эттингера-Ситтига и Джурана.

- модель Фейгенбаума - это треугольник, с разделёнными боковыми сторонами на пять частей горизонтальными линиями; а каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 функций (участков), в основу которых практически положен только контроль качества продукции;

- модель Эттингера-Ситтига, разработанная специалистами Европейской организации по контролю качества , графически изображается кругом, разделённым на секторы. Каждый сектор-это определённый этап работы. Эта модель уже учитывает и влияние спроса на качество продукции, а также предусматривает изучение рынков сбыта;

- модель Джурана - это восходящая спираль, а не замкнутый треугольник или круг. Спираль более полно отображает этапы непрерывного формирования и улучшения качества продукции. В неё включены две предыдущие модели, предусмотрено также постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. На их основе детально разработаны системы управления и обеспечения качества продукции, в частности, в Японии и США.

12. Основные принципы (элементы) TQM.

13. Премии в области качества.

Премия Деминга.

Премия Деминга является первой и по сегодняшний день одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества. Премия Деминга призвана распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии TQM. Эксперты Премии Деминга ежегодно определяют, насколько успешно компании применяют принципы и методы TQM, оценивая деятельность по обеспечению качества, построению систем внутриорганизационного контроля компании с применением статистических методов контроля качества и организации "кружков качества", а так же достигнутые результаты: улучшение качества продуктов и услуг, повышение производительности, снижение издержек, увеличение продаж, рост прибыли.

Национальная Премия Качества Малколма Болдриджа.

Модель премии Болдриджа объединяет семь критериев: лидерство, стратегическое планирование, ориентация на потребителя и рынок, измерение, анализ и управление на основе знаний, важность человеческих ресурсов, оперативное управление, бизнес результаты.

Европейская Премия Качества.

Самая престижная европейская награда за достижение превосходства в бизнесе и находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий Европейских стран в области качества.

Японская премия качества.

Японская премия качества вобрала в себя лучшее из современных подходов к управлению и разрабатывается с учетом практического опыта применения систем контроля и управления качеством во всем мире. Компании-соискатели Японской премии качества не стремятся именно к победе. Комитет конкурса позиционирует премию как модель для самооценки организации, как часть процесса непрерывного совершенствования.

Российская премия качества.

В основе российской премии лежат модель и критерии Европейской премии качества. Организаторы, Госстандарт России и ВНИИС, считают основной задачей конкурса – вывести качество менеджмента на принципиально новый более высокий и современный уровень, что позволило бы российским предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке

В России функционирует совет по учреждению премий правительства в области качества продукции. Ежегодно проводится конкурс «100 Лучших товаров России: продовольственные и промышленные товары». Учрежден приз а качество6 диплом, словестное поощрение правительства и право изобразить символ качества.

Основная цель премии – помочь российским предприятиям и организациям6повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировых рынках. Цель конкурса- расширение круга предприятий, обеспечивающих качество на основе международных стандартов ISO 9000 и концепции TQM.

-Повысить профессиональный уровень специалистов в области качества

-Распространить опыт наиболее эффективно работающих лидеров по качеству.

-Пропагандировать в стране и за её пределами достижения российских менеджеров по качеству.

14. Качество и конкурентное преимущество. Источники конкурентного преимущества.

Под конкурентным преимуществом понимается способность компании добиваться на рынке превосходства над своими соперниками. В долгосрочной перспективе устойчивое конкурентное преимущество позволяет компании иметь показатели функционирования выше средних. При определении своих долгосрочных целей и задач и учитывая потребителей, которых она хочет обслуживать, свои товары и услуги, которые она производит и доставляет на рынок, и конструкцию своих производственной и сервисной систем, применяемых для достижения поставленных целей, компания может выбрать самые разные варианты. Достижение устойчивого конкурентного преимущества во многом зависит от правильной разработки и умелой реализации хорошей стратегии. Стратегия – это заданный тип решений, определяющих и демонстрирующих цели компании, ее политику и планы по удовлетворению запросов своих заинтересованных лиц. Стратегическое планирование – это процесс, при помощи которого члены организации видят свое будущее и разрабатывают необходимые процедуры и операции, чтобы это видение стало реальностью.

1. Качество и конкурентное преимущество

У мощного конкурентного преимущества обычно можно выделить шесть характеристик, каждая из которых тесно связана со сфокуси­рованностью на всеобщем качестве и поддерживает его.

1. Мощное конкурентное преимущество тесно связано с потребительскими желаниями и запросами. Компания предоставляет своим по­требителям ту ценность, которую не могут предложить им ее соперники. Основу для всех инициатив компании, связанных с качеством, образуют потребительские желания и запросы.

2. Мощное конкурентное преимущество вносит огромный вклад в успех бизнеса. Существует множество убедительных примеров, сви­детельствующих, что сфокусированность на всеобщем качестве позитивно влияет на итоговые финансовые показатели деятельности бизнеса. У победителей, получивших премию Болдриджа, показатели функционирования обычно выше среднеотраслевых, а проекты категории Шести сигм принимаются к реализации только в том случае, если они оправданы финансово.

3. Мощное конкурентное преимущество учитывает уникальные ре­сурсы организации и комбинирует их с преимуществами окружающей среды. Никакие две компании не имеют полностью одинаковых ресурсов. Эффективно использовать свои ресурсы компании помогает хорошая стратегия. Всеобщее качество уделяет особое внимание человеческим ресурсам организации и разработке процессов, необходимых для реализации бизнес-стратегии.

4. Мощное конкурентное преимущество устойчиво, долго сохраняе­мо и уникально, из-за чего конкурентам трудно его скопировать. Например, отлично действующий отдел исследований и разработок может постоянно создавать все новые продукты и процессы, благодаря которым компания постоянно опережает соперников. Для формирования культуры всеобщего качества требуются годы, но после того как она создана, ее трудно потерять, так как она стала неотъемлемой частью поведения и мышления всех сотрудников, как работников, так и менеджеров.

5. Основу для дальнейшего совершенствования создает мощное конкурентное преимущество. Культура всеобщего качества постоянно фокусируется на совершенствовании и обучении, а также на использовании огромного числа инструментов и приемов, доступные для применения. Для постоянного совершенствования конструкций и процессов очень полезны проекты Шести сигм.

6. Мощное конкурентное преимущество задает общую направленность и мотивирует всю организацию. Инициативы, направленные на достижение всеобщего качества, объединяют таланты и способности каждого члена организации. Например, опыт GE по применению Шести сигм в масштабах всей корпорации показывает, как подобные инициативы побуждают каждого ее члена в своей работе вносить вклад, чтобы добиться общих целей. При стимулировании и вознаграждении инициативы по всеобщему качеству позволяют правильно стимулировать каждого человека.

Из сказанного вытекает логический вывод: сфокусированность на всеобщем качестве может стать важным средством для разработки устойчивого конкурентного преимущества, его достижения и удержания.

Роль качества в достижении конкурентного преимущества была убедительно продемонстрирована в ходе нескольких исследований, проведенных в 1980-х годах PIMS Associates, Inc., дочерней структурой института Strategic Planning Institute, которая имеет базу данных по 1200 компаниям и изучает влияние качества продукции на корпоративные показатели функционирования. Исследователи PIMS обнаружили следующее.

• Самое важное условие, влияющее на рентабельность бизнеса, — качество продукции.

• Виды бизнеса, предлагающие товары и услуги с более высокими качествами, чем остальные участники рынка, обычно имеют крупные рыночные доли и часто первыми выходят на свои рынки.

• Качество положительно и сильно связано с более высокой доходностью на инвестиции у почти всех видов продуктов и почти во всех рыночных ситуациях. Исследования PIMS показывают, что компании, предлагающие продукты отличного качества, имеют выручку от продаж в три раза выше по сравнению с продуктами, которые потребители воспринимают как низкокачественные.

• Стратегия повышения качества обычно приводит к более высокой рыночной доле, однако за это надо заплатить в виде сокращения на какой-то срок рентабельности.

• Производители с высоким качеством обычно могут устанавливать более высокие цены.

General Systems Company, известная консалтинговая фирма, спе­циализирующаяся на управлении качеством, обнаружила, что компании, внедрившие систему всеобщего качества, стабильно превышают отраслевые нормы доходности на инвестиции. Это объясняется тремя факторами:

1. всеобщее качество снижает прямые издержки, связанные с низким качеством;

2. повышение качества обычно ведет к росту производительности;

3. комбинация более высокого качества и повышенной производи­тельности обеспечивает рост рыночной доли.

Выводы: Ценность продукта, предлагаемого на рынке благодаря качеству разработки, возрастает. Повышение показателей функционирования, функциональности и надежности отличает продукт от предложений конкурентов и улучшает репутацию компании, так как потребители считают, что качество ее продукции высокое, и благодаря этому повышается воспринимаемая ценность продукта. Как результат компания может устанавливать более высокие цены и добиваться повышения своей рыночной доли. Это в свою очередь ведет к более высоким доходам, более чем компенсирующим дополнительные затраты, связанные с совершенствованием.

Более полное соответствие требованиям производства ведет к более низким производственным и сервисным затратам за счет экономии на повторных работах, снижения отходов и расходов на гарантийный ремонт.

Итоговый результат более высокого качества разработок и соот­ветствия требованиям — более высокая прибыль. Сегодня многие по­требители принимают свои решения о покупках исходя из ценности. Ценность можно определить как соотношение качества и цены. Когда организации предоставляют на рынке более низкую воспринимаемую ценность, чем их конкуренты, их рыночная доля снижается.

15. Конкуренция на основе проектирования отличного продукта. Роль TQM при проектировании продукта.

К большинству важнейших стратегических решений, принимаемых компанией, относятся выбор новых продуктов и их разработка. Решения этого рода во многом определяют темпы роста бизнеса, его рентабельность и будущую направленность действий. За счет предложения продуктов с отличной конструкцией и дизайном компания может добиться большого конкурентного преимущества. Кроме того, привлекательные, надежные, легкие в использовании и эргономические продукты помогают потребителю считать качество данного товара высоким. Для этого достаточно только взглянуть на эволюцию компьютеров и постоянные изменения, происходящие в этой отрасли, чтобы понять, насколько высока значимость хорошего дизайна.

На качество разработки продукта влияют несколько факторов:

– Показатели функционирования: основные технологические характеристики продукта: мощность двигателя в лошадиных силах.

– Характерные черты: особые свойства продуктов, например неблокирующиеся тормоза или функция «окружающего» звука в усилителе.

– Надежность: вероятность того, что продукт сохранит свои свойства в течение установленного периода времени при заданных условиях использования. Например, способность автомобиля стабильно заводиться при любых погодных условиях или отсутствие сбоев в работе электронных компонентов.

– Долговечность, срок службы: общая наработка товара до того, как начнут проявляться физические ухудшения или будет принято решение, что его надо заменить по каким-то другим основаниям; например, это число километров, которые, как ожидается, должен проехать автомобиль без ремонта при его нормальной эксплуатации.

– Эстетика: все, что связано с тем, как продукт выглядит, воспринимается, звучит, ощущается на вкус или пахнет, например изящество внешнего вида автомобиля.

Функциональный отдел проектирования продуктов, который традиционно занимался только техническими аспектами, теперь должен учитывать производственные и маркетинговые вопросы. Проектировщикам следует создавать именно те продукты, которые удовлетворяют постоянно изменяющиеся и разнообразные потребительские запросы. Это требует большой гибкости. В то же время затраты надо минимизировать, а для этого уделять должное внимание производственному процессу уже на этапе проектирования.

Компания должна уделять повышенное внимание основным параметрам продукта, отражающим конкретные потребительские запросы. Если эти ожидания не идентифицированы правильно или вообще трактуются ошибочно, получившийся в итоге продукт не будет восприниматься потребителями как продукт высокого качества. Чтобы гарантировать, что потребительские запросы правильно идентифицированы нужны инновационные маркетинговые усилия.

Критерии премии Болдриджа подчеркивают важность системно применяемых процессов при проектировании и улучшении характеристик товаров и производственных систем. Например, от соискателя этой награды требуется представить свидетельство того, как выявляются потребительские требования и как они используются для планирования предназначения продуктов. Во многих компаниях проектирование продукции рассматривается как основной процесс создания ценности. Если исходить из этой перспективы, компаниям нужны хорошие процессы, позволяющие трансформировать потребительские запросы в требования к продукту; выбирать ключевые характеристики показателей функционирования исходя из потребительских требований; заниматься требованиями по качеству уже на ранних этапах проектирования; координировать и интегрировать разработки с применяемыми системами производства и доставки продукции.

При ставке на всеобщее качество основное внимание на этапе проектирования продукта выражается, помимо прочего, и в виде вложения достаточных средств в инженерные работы, благодаря чему конструкторские разработки соответствуют ожиданиям потребителей. Мри таком подходе инженерная сторона качества изначально встроена в планы, процедуры и методы разработки и оценивания качества товаров и услуг. К полезным приемам, используемым при инженерном обеспечении качества, относятся:

• параллельный инжиниринг, при котором сотрудники инженерного и производственного подразделений совместно занимаются проектированием продукта, в результате чего он становится и функциональным, и удобным для производства, а вероятность появления продукции низкого качества снижается;

• анализ ценности, в ходе которого функция каждого компонента продукта всесторонне изучается, чтобы понять, каким образом эту функцию можно выполнить самым экономичным способом;

• анализ разработок, при помощи которого менеджеры оценивают, насколько хорошо данный вариант разработки соответствует потребительским требованиям и как его можно было бы улучшить, прежде чем передать производственникам;

• экспериментальное проектирование, при котором про-водятся формализованные статистические эксперименты, чтобы определить лучшие комбинации параметров продукта и процесса, обеспечивающие высокое качество и низкие затраты.

Все эти усилия требуют высокого уровня командной работы.

16. Конкуренция в обслуживании. Роль TQM в обслуживании.

До относительно недавнего времени компании рассматривали оказание услуг как второстепенное по важности направление, явно уступавшее пальму первенства производству. Однако затем они поняли, что почти так же, как и качество самого продукта, обслуживание, возможно, есть самый сильный рычаг, позволяющий добиться конкурентного успеха. Вполне вероятно, это объясняется тем, что, по мере того как средний уровень качества продукции повышается, потребители все больше обращаются к услугам, считая их основным способом дифференцирования конкурирующих компаний. Например, одним из крупнейших источников, порождающих недовольство пользователей компьютеров, стало отсутствие качественного послепродажного обслуживания.

Важность услуг была признана уже в начале 1980-х, после издания книги В поисках, написанной Томом Петерсом и Бобом Уотерманом. Одной из основных тем книги была идея, что все отлично работающие компании очень стараются правильно и полно обслужить своих клиентов.

Хорошее обслуживание становится полученными деньгами. По результатам исследования банковских услуг было установлено, что каждый год с банком прекращают взаимодействовать около 10% клиентов, 21% из них делают это из-за плохого обслуживания. Каждый клиент приносит банку за год прибыль в 121 долл., а затраты на при-влечение нового клиента составляют 150 долл.

Двумя ключевыми компонентами системы обеспечения качества услуг стали работники и информационные технологии. Клиенты оценивают услуги прежде всего по качеству человеческих контактов.

Исследователи неоднократно убеждались, что, когда степень удовлетворения сотрудника, работающего в сфере услуг, высокая, высока и степень удовлетворения клиентов, и наоборот, К сожалению, во многих компаниях сотрудники, работающие в непосредственном контакте с клиентами (торговые представители, работники, занимающиеся доставкой продуктов, и т.д.), получают самую низкую заработную плату, проходят минимальную подготовку, могут принимать только самые простейшие решения и имеют небольшой объем полномочий.

В современных сервисных организациях очень важную функцию выполняют информационные технологии, что объясняется огромным объемом информации, которую надо обработать, и тем, что запросы потребителей по обслуживанию растут все сильнее и быстрее. Умелое использование информационных технологий не только приводит к более высоким качеству и производительности, но и к конкурентному преимуществу. Это особенно справедливо, когда технология используется для более умелого обслуживания клиентов и облегчает их взаимодействие с компанией. Каждая сервисная отрасль по-своему применяет информационные технологии для улучшения обслуживания своих потребителей.

Другой важный аспект обслуживания — работа с жалобами (важный критерий премии Болдриджа). Исследования показали, что or 80 до 95% недовольных потребителей будут покупать у компании снова, если их жалобы решаются быстро. Эта доля снижается до 20—45%, если организация на жалобы не реагирует. Известно, что большинство недовольных потребителей вообще не жалуются, хотя только от 10 до 40% из них продолжают повторно пользоваться услугами компании, работой которой они не довольны.

В области обслуживания исследования показывают, что можно выделить пять основных параметров качества, вносящих наибольший вклад в восприятия потребителей.

• Надежность — способность организации делать то, что было обещано, в полном объеме и точно. Примерами здесь можно считать ответы представителей отдела обслуживания потребителей, предоставляющих запрашиваемую информацию в то время, когда они обещали; точное следование инструкциям заказчика; отправку заявлений, не содержащих ошибок; осуществление качественного ремонта с первого раза.

• Уверенность — знания и вежливость сотрудников и их способность внушать доверие. К примерам этого рода относятся умение полно отвечать на вопросы; наличие профессиональной подготовки, необходимой для выполнения требуемых работ; мониторинг за операциями с кредитной картой, чтобы не допустить возможных злоупотреблений; вежливость и положительный настрой сотрудника при общении с потребителем.

• Материальные аспекты — физические сооружения и оборудования, а также внешний вид персонала. Примеры: привлекательные сооружения, должным образом одетые сотрудники, хорошо продуманные формы различных документов, понятные и удобные для заполнения.

• Эмпатия — степень заботы и личного внимания, оказываемого потребителю. К некоторым примерам этого рода можно отнести стремление планировать доставку так, как это удобно покупателю; простое разъяснение технических терминов; узнавание регулярных потребителей и соответствующее обращение к ним.

• Оперативность — желание помочь потребителям и предоставить услуги быстро. Примеры: быстрое реагирование при появлении проблемы: быстрый возврат денег при возврате товара; быстрая замена бракованных продуктов.

Понимание сущности этих черт и целенаправленное встраивание их в услуги и процессы предоставления услуг — важнейший аспект работе TQ-организаций.

Компании, стабильно оказывающие отличные услуги, такие, как IВМ, Federal Express, Nordstrom и многие другие, обладают рядом общих черт. В обслуживании они устанавливают критерии, которые поддерживают как общие цели бизнеса, так и цели по отдельным продуктовым линиям. Кроме того, они:

1) идентифицируют и определяют потребительские ожидания по качеству обслуживания и оперативности;

2) трансформируют потребительские ожидания в понятные и точные характеристики, которые клиент получает при обслуживании;

3) применяют эффективные, оперативно действующие и интегрированные системы предоставления услуг и соответствующие организационные структуры;

4) отслеживают и контролируют качество и другие показатели обслуживания;

5) быстро и в то же время эффективно по затратам реагируют на запросы потребителей.

Эти идеи встроены в критерии премии Болдриджа в категории «потребитель» и «рыночная сфокусированность». Эти критерии отслеживают, как организация формирует взаимоотношения, чтобы привлекать и удовлетворять потребителей и добиваться повторных сделок и положительных рекомендаций о своей деятельности. В эти критерии включены и требования о том, как организации определяют основные требования по контактам с потребителями, какие механизмы взаимодействия с компанией имеются у потребителей, которым нужна какая-то информация, чтобы осуществить сделку или подать жалобу, и как требования по контактам с потребителями реализуются в масштабах всей сети, отвечающей на запросы потребителей. Эти критерии также учитывают процесс управления в организации с жалобами потребителей и то, как организация обеспечивает быстрое и эффективное разрешение проблем.

17. Конкуренция на основе динамичности. Роль всеобщего качества в обеспечении динамичности.

Чтобы добиться успеха на глобальных конкурентных рынках, требуется способность гибко и быстро менять разнообразие продукции, это называется динамичностью. Гибкость означает успешную адаптацию процессов к изменяющимся условиям окружающей среды и требованиям. Для обеспечения гибкости, возможно, необходимо применение специальных стратегий, таких, как модульное проектирование, взаимозаменяемые компоненты, взаимозаменяемые производственные линии и специализированная подготовка сотрудников. Сюда также входят принятие решений по аутсорсингу, заключение соглашений с ключевыми поставщиками и разработки инновационных соглашений по партнерству. Разнообразиеэто способность производить широкий ассортимент продуктов и их вариантов. Компании, способные быстрее, чем другие, изменить свои продуктовые линии при смене потребительских запросов и использовать новые технологии, могут получить конкурентное преимущества на ряде рынков.

Чтобы лучше понять эти аспекты, проанализируем ряд ключевых концепций. Прежде всего следует отметить, что существует три типа продуктов: потребительские продукты, ориентированные на выбор, и стандартные.

Продукты на заказ обычно выпускаются в небольших количествах. Они спроектированы так, чтобы точно удовлетворить спецификации заказчика. Примерами этого рода могут быть пошив платья для невесты и проектирование станка, предназначенного для выполнения какой-то особо сложной задачи. В обоих случаях производственные издержки относительно высоки, а обеспечение заданного качества требует тщательного подхода к каждому шагу в ходе процесса создания продукта или оказания услуги. Поскольку такие продукты могут выпускаться только на заказ, потребителю приходится ждать, когда они будут готовы.

Продукты, ориентированные на выбор, — это уникальные кон-фигурации из отдельных сборок, спроектированных так, чтобы их можно было комбинировать друг с другом. В выборе комбинации таких сборок участвуют заказчики. Хорошим примером этого рода может послужить персональный компьютер, когда заказчик определяет тип дисковода, модема, параметры памяти и другие составляющие. Сборки выпускаются в относительно крупных объемах, поэтому затраты на их производство снижаются. К тому же благодаря повторяемости работ легче обеспечить качество. Но поскольку производитель не знает всех конфигураций, которые могут быть заказаны, потребителю порой приходится ожидать, когда продукт будет собран и нужной ему конфигурации.

Стандартизированные продукты изготавливаются в больших количествах. К ним, например, относятся радиоприемники, телевизоры, бытовая техника и большая часть потребительских товаров, предлагаемых в универмагах. У покупателя в этом случае нет выбора, но качества здесь добиться легче всего, поскольку каждый раз выпускается одинаковый продукт. Так как производитель производит стандартные продукты, основываясь на ожидаемом потребительском спросе, потребителю не приходится ожидать, когда продукт будет готов, если только не возникнет дефицит.

У стандартных продуктов множество преимуществ, особенно по таким параметрам, как эффективность производства, качество и надежность. Массовое производство на современных сборочных линиях позволяет добиваться высокого уровня производительности. Поэтому стандартные продукты — это основа для достижения лидерства ми затратам. Обычно чем меньше деталей надо купить, изготовить и собрать из них готовый стандартный продукт, тем качество выше, и поэтому вероятность появления сбоя или ошибки у этой категории товаров ниже, чем у двух других. Графики работ соблюдаются более точно, и поэтому возрастает надежность. Кроме того, стандартные продукты упрощают процессы закупок и обслуживания заказчиков. Заказы на компоненты к ним более постоянны, а отгрузки можно осуществлять более часто, в результате чего снижается объем запасов.

Специалистов по маркетингу в первую очередь интересуют продажи и то, как правильно реагировать на меняющуюся ситуацию, чтобы успешно действовать на рынке. Они предпочитают продукты, изготовляемые с учетом индивидуальных запросов потребителей. Продукты на заказ и продукты, ориентированные на выбор, могут выпускаться с учетом потребительских ожиданий, в то время как стандартные продукты обладают гораздо меньшей гибкостью для удовлетворения меняющихся запросов потребителей. Потребительские ожидания можно учесть только на этапе проектирования продукта. Здесь же закладывается и фундамент производственной эффективности. Поэтому между производством и маркетингом возможен конфликт, разрешение которого должно осуществляться исходя из интересов общей стратегии компании.

В отрасли ресторанов с быстрым обслуживанием имеются свои стратегические направления действий, из которых они могут выбирать наиболее приемлемый. Например, McDonald's выпускает стандартные продукты и добивается преимущества за счет параметров обслуживания. Подход на основе стандартного продукта, равно как и на основе продукта, ориентированного на выбор, не обязательно лучший; каждая компания должна сама решить, на какой компромисс она пойдет при выборе своего подхода и отбора варианта, наилучшим образом обеспечивающего ей конкурентное преимущество.

Многие продукты сначала изготавливают на заказ, но через ка-кое-то время они становятся стандартными. Например, Генри Форд (Henry Ford) был одним из первых, кто начал стандартизировать выпускаемые автомобили. Однако позже потребителям понадобился более широкий ассортимент, и американский автомобиль эволюционировал, став классическим продуктом, ориентированным на выбор. Теперь потребители могут выбирать из десятков цветов, типов сидений, двигателей, трансмиссий, шин и других вариаций. Многие немецкие и японские производители автомобилей предпочли стратегию, ограничивающую число предложений. Конечно, какие-то разновидности они предлагают, причем некоторое из них может реализовать не производитель, а дилер. Такая стратегия обеспечивает четко выраженное преимущество по затратам и позволяет предприятию добиваться более высокой производительности. Гибкость обеспечивается за счет предложения ряда модельных решений одного и того же автомобиля и частой смены дизайна. На одной производственной линии японцы могут выпускать до семи моделей. (Многие производственные линии в США выпускают лишь одну модель.)

Нередко компании используют гибкость и разнообразие как свое конкурентное орудие. Некоторые из них фокусируют свои стратегии на достижении гибкости и разнообразия, то есть на большем числе свойств продукта, более высоких показателях этих свойств. Для этого у них есть предприятия, способные быстро переналаживать продуктовые линии, в расширенном варианте заниматься обслуживанием потребителей и постоянно предлагать на рынке новые, более совершенные продукты. Например, компьютерное предприятие Tosiba собирает девять разных процессоров на одной и той же производственной линии и 20 разновидностей лэптопов на другой. Гибкие линии позволяют не допускать дефицита модели, продающейся особенно хорошо, или, наоборот, избыточного производства продукта, продажи которого замедлились. Nisan описывает свою стратегию в виде «пяти составляющих»: 1) производить то, что надо; 2) в любом требуемом объеме; 3) там, где надо; 4) тогда, когда надо; 5) теми сотрудниками, которые для этого требуются. Высокотехнологичная система интеллектуальной сборки, применяемая в Nisan, позволяет осуществлять сварку деталей, инспектировать корпуса автомобилей любой модели и выполнить всю эту работу за 46 секунд. В то время как автопроизводители США думают о выводе с рынка целых автомобильных линий, Nisan готов заполнить рыночные ниши большим числом моделей.

Чтобы быть динамичной, организации необходимы как эффек-тивные процессы, так и способность модифицировать эти процессы по мере изменений условий бизнеса. Например, они должны уметь постоян¬но отслеживать и воспринимать изменяющиеся запросы и ожидания Потребителей, при необходимости быстро изменять конструкцию своей продукции, оперативно развертывать новые процессы и предлагать новые продукты. Руководствуясь принципами всеобщего качества, организация должна фокусироваться на потребителе и ориентироваться на процессы, так как это необходимые исходные условия для обеспечения динамичности.

В равной степени важна и способность разных функций и групп сотрудников работать вместе в составе команд, проектируя тот тип производственных систем, который позволяет заниматься постоянными изменениями и добиваться более высоких результатов. Фактически эксперты, исходя из критериев премии Болдриджа, стараются выяснить, как компании-соискатели организуют работу своих сотрудников и управляют ими, чтобы добиться «динамичности, позволяющей им сохранять тесный контакт с заказчиками и удовлетворять запросы бизнеса». Этот пункт входит в категорию «сфокусированность на человеческих ресурсах». Хорошие взаимосвязи с поставщиками, еще один важный аспект всеобщего качества, особенно критичны при изменении типов и объемов закупок.

18. Конкуренция на основе инноваций. Роль TQM в инновациях.

Многие компании основное внимание уделяют исследованиям и разработкам, считая это направление ключевым в своей стратегии. Такие предприятия становятся лидерами в границах технологии производства благодаря своей способности умело заниматься инновациями и предлагать новые продукты, то есть активно применять важный рычаг, помогающий добиваться успеха. Основным показателем, обеспечивающим достаточный объем продаж, становится не столько цена, сколько показатели функционирования продукта. Когда на рынок выходят конкуренты и маржа прибыли падает, прежние компании лидеры часто выходят с этого рынка, переключаясь на предложение других инновационных продуктов. Такие компании повышенное внимание уделяют исследованиям, разработкам и проектированию продуктов с высочайшими показателями, добиваются высокого качества своей продукции, могут оперативно модифицировать производственные структуры и за счет этого часто предлагать потребителям новые виды товаров и услуг.

По мере роста глобальной конкуренции способность заниматься инновациями становится обязательным требованием и условием почти для всех предприятий, продолжающих конкурировать на рынке. Например, компания National Cash Register (NCR) за многие годы использования привыкла к своим устаревшим механическим технологиям, хотя конкуренты за эти годы разработали новые электронные системы. В конце концов отсутствие инноваций привело ее почти к полному краху.

В наши дни, ведущие компании не ждут, когда запросы потребителей изменятся, а сами в инициативном порядке используют инновации для создания новых потребительских запросов и желаний.

Одна из ключевых ценностей и концепций, входящих в критерии премии Болдриджа, — управление инновациями. Этот критерий исходит из того, что инновации должны вести организацию к новым уровням функционирования.

Инновациями больше не занимаются только отделы исследований и разработок; инновации важны для всех аспектов бизнеса и для всех процессов. Организациям надо управлять так, чтобы инновации пали частью их культуры и неотъемлемой частью их повседневных работ. Критерии премии Болдриджа поощряют инновации, пользуясь для этого несколькими средствами.

• По своей природе эти критерии не предписывающие. Они поощряют творчество и нестандартное мышление, поскольку это может направить виды деятельности на достижение организационных целей, не ограничиваясь при этом конкретными предписанными процедурами.

• Качество, определяемое запросами потребителей, подчеркивает его «положительную сторону» — его повышение, новые услуги и управление взаимоотношениями с потребителями.

• Успешное достижение положительной стороны качества, скорее, зависит от творчества, чем от действий, направленных на снижение количества ошибок и брака, для которых в первую очередь важны хорошо отработанные известные приемы.

• Сфокусированность на человеческих ресурсах подчеркивает необходимость вовлеченности работников, их развития и признания услуг, а также поощрения креативных подходов, повышающих эффективность работы персонала, наделения его должными полномочиями и увеличения его вклада в общие результаты.

• Постоянное совершенствование и обучение — интегральные части деятельности всех рабочих групп. Для них требуется проведение анализа и решение проблем, возникающих в любом месте компании. Акцент на постоянном совершенствовании поощряет проведение изменений, внедрение инноваций и креативные подходы к организации работ в компании и их выполнению.

• Сфокусированность на будущих требованиях потребителей поощряет компанию искать инновационные и креативные пути обслуживания своих клиентов.

19. Конкуренция во времени. Роль TQM в конкуренции во времени.

В нынешнем очень динамичном обществе люди ненавидят ситуации, когда им приходится ждать. Время теперь рассматривается как один из наиболее важных источников конкурентного преимущества. Под временем цикла понимается продолжительность времени, требующаяся для завершения одного цикла процесса (например, время от размещения потребителем заказа на продукт до момента, когда он его получит, или время внедрения на рынок нового продукта). Сокращение времени цикла служит достижению двух целей. Во-первых, это ускоряет рабочие процессы, благодаря чему повышается оперативность реагирования на запросы потребителей. Во-вторых, время цикла можно сократить за счет упрощения и отладки процессов, устраняя в них шаги, не добавляющие ценности, например повторные виды работ. Такой подход способствует повышению качества за счет снижения вероятности совершения ошибок и допущения брака. За счет отказа от шагов, не добавляющих ценности, можно также снизить затраты. Таким образом, сокращение времени цикла часто приводит к одновременному улучшению деятельности всей организации, повышению качества, снижению затрат и росту производительности.

Общее время, требующееся компании, чтобы доставить готовую продукцию, удовлетворяющую запросы потребителей, называется длительностью цикла изготовления продукта. Сюда входит время, затраченное на проектирование, инженерные проработки, закупки, производство, тестирование, упаковку и отгрузку. Оперативное решение этих задач позволяет компании получить ряд преимуществ. Во-первых, компания может быстрее заняться внедрением нового продукта и проникновением на новые рынки. Когда компания первой предлагает на рынке новый продукт, она может установить на него более высокую цену и сохранять ее, по крайней мере, до тех пор, пока на рынке не будут предложены аналогичные конкурирующие продукты. Например, когда на рынке только появилась пленка Ektar, разработанная Kodak, она продавалась по цене на 10—15% дороже обычных пленок; сотовый телефон карманного размера Motorola был на 50% меньше любого аналогичного японского продукта и стоил в 2 раза дороже. Во-вторых, каждый месяц, сэкономленный на этапе разработки, за счет меньших расходов может принести крупной компании миллионы долларов. В- третьих, более короткое время цикла сокращает потребность в долгосрочных прогнозах продаж, благодаря чему планы производства можно разрабатывать более точно и снижать запасы. Малое время цикла повышает гибкость компании в ее ответной реакции на изменение потребительских запросов.

Критерии премии Болдриджа подчеркивают важность сокращения времени цикла во всех бизнес-процессах, особенно на этапах от разработки продукта до его внедрения на рынке или времени цикла внедрения инноваций. Успех на конкурентных рынках требует сокращения времени цикла для новых или улучшенных продуктов или предлагаемых услуг. Кроме того, более быстрая и гибкая реакция на запросы потребителей становится все более важным требованием и с точки зрения управления бизнесом.

Добиться существенного сокращения времени цикла, лишь фокусируясь на отдельных составляющих и частях процесса, нельзя; для этого надо изучить все межфункциональные процессы, выполняемые в организации. В ходе этого анализа компания лучше понимает сущность работ на организационном уровне и добивается от своих сотрудников поведения, способствующего сотрудничеству. Чтобы по-настоящему существенно сократить время реагирования, часто требуется упрощение отдельных видов работ, процессов и способов и снижение их числа. Для этого надо уделять больше внимания временным параметрам. Это можно сделать, если использовать время реагирования как ключевой индикатор совершенствования процессов, выполняемых в отдельных бизнес-единицах. Более простые процессы снижают вероятность совершения ошибок и способствуют повышению качества. Сокращения времени реагирования часто удается достичь благодаря более полному пониманию сущности взаимоотношений между внутренними потребителями и поставщиками и применению командной работы. Сокращение этого времени требует больших усилий со стороны всех сотрудников и руководства топ-менеджеров. Желание добиться этого должно охватить всю организацию и часто требует изменения организационной структуры.

20. Взаимосвязи потребителей и поставщиков и всеобщее качество. Важность потребителей. Важность поставщиков.

21. Самооценка организации.

Самооценка организации является всесторон­ним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства (модели премии по качеству).

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества. Она может также помочь организации определить области, нуж­дающиеся в улучшении, и приоритеты.