3.3.1. Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей (потребитель – это король на рынке) и поэтому должны:
– понимать их текущие и будущие потребности;
– выполнять их требования;
– стремиться превзойти их ожидания.
Потребитель покупает только то, что ему выгодно и нужно, что соответствует его потребностям, требованиям.
Начальная точка в планировании деятельности организации (определение целей и проектирование процессов) – это ожидание потребителя, а не собственное мнение организации об этих ожиданиях (рис. 1).
Рис. 1. Схема планирования деятельности организацией
Между организациями идет борьба за место в сознании по-требителя, за его деньги, за территории охвата.
Между ними сегодня идет соревнование:
– новых типов мышления;
– стилей управления;
– стройности бизнес-процессов;
– организационных структур.
3.3.2. Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им необходимо создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Отношение руководителя к СМК влияет на отношение и работу сотрудников. Руководитель должен подавать положительный пример в отношении к СМК.
У лидера много задач, но самая важная из них – создавать и поддерживать доверие. Ибо доверие, помимо прочего, категория экономическая. В любой системе, где участвуют люди, предел экономической эффективности определяется уровнем доверия. Но доверие еще и предпосылка для получения радости на работе (табл. 1).
Таблица 1
понимает |
– систему и взаимодействие процессов и групп в этой системе; – источники своей власти и правильно их комбинирует |
оптимизирует |
усилия на всех стадиях процессов; |
уважает и ценит |
всех работников организации |
учит и советует, |
но не судит; |
создает |
атмосферу доверия, открытости и поощряет инновации; |
использует |
статистическое мышление для управления процессами и людьми. |
Если руководитель принял на работу специалистов, то ему следует доверять и делегировать полномочия. Нельзя работать в приказном порядке со специалистом.
3.3.3. Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. В разработке и улучшении СМК принимает участие весь персонал.
Идеальное управление – это управление, при котором:
– все работники хорошо подготовлены;
– всем можно доверять;
– никого не нужно излишне контролировать.
В большинстве организаций сегодня сложилась следующая ситуация:
– работники: работают не больше, чем нужно, чтобы их не уволили;
– владельцы: платят работникам не больше, чем нужно, чтобы они не уволились.
3.3.4. Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процессы – это любые виды деятельности организации, которые существуют ради потребителя и призваны служить ему.
Согласно ИСО 9000 процесс функционирования предприятий рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов.