3.3.5. Системный подход к менеджменту

Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. Система – это установление связей между процессами, чтобы они заработали на результат.

Основа системного и процессного подходов и обязательное требование системных стандартов – выполнение каждого процесса на основе цикла Шухарта-Деминга (рис. 2).

Рис. 2. Цикл Шухарта-Деминга

I. Воздействуй. Соответствует этапу, когда разработаны документы СМК на предприятии и началась по ним работа. Каждый вносит свои предложения, как улучшить качество. Вносят предложения по улучшению работы. Комиссия это просматривает и пробует это реализовать.

II. Делай. На данном этапе реализуются предложения. Организация пробует работать по предложенному варианту, но не с потребителем, а в лабораторном режиме (материальное производство) или в режиме задач (нематериальное производство).

III. Проверяй. Делается вывод, лучше ли предложенный вариант по сравнению с предшествующим.

IV. Внедряй. Вносятся изменения в документацию. Документы СМК утверждаются, начинается работа по ним.

Цикл повторяется столько, сколько существует предприятие (организация).

3.3.6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Улучшение является не пожеланием, а требованием СМК. Улучшение должно происходить непрерывно.

3.3.7. Принятие решений, основанных на фактах

Эффективные решения основываются на анализе объектив-ных и достоверных данных и информации. Факты добываются при помощи статистических методов (семь простых методов управления качеством, семь новых методов управления качеством, новейшие методы).

3.3.8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. При взаимовыгодных отношениях предприятие имеет постоянного поставщика. Уменьшаются затраты на входной контроль, а значит улучшается качество выпускаемой продукции. Поставщику выгодно, если он имеет постоянное место сбыта.

3.4. Модель СМК

Модель СМК универсальна (рис. 3) [6.1, 6.2]. Она одинаково хорошо применима организациями различной отраслевой принадлежности. Но как не бывает двух одинаковых организаций, выпускающих одинаковую продукцию (предоставляющих одинаковую услугу), так и не бывает двух идентичных СМК.

Специфику СМК конкретной организации определяют особенности:

– производимой организацией продукции (или предоставляемой продукции);

– процессов их жизненного цикла.

6. Модель СМК и краткая характеристика требований стандарта ИСО 9001:2008.

Условные обозначения: - деятельность, добавляющая ценность;

- поток, информации

Рис. 3. Модель системы менеджмента качества

1. Нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым нормативным и регулирующим требованиям.

2. Ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей, применимым нормативным и регулирующим требованиям.

Требования стандарта ИСО 9001:2008 предназначены для всех организаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции.

Требования стандарта ИСО 9001:2008 следующие

1. Система менеджмента качества (п. 4):

– общие требования (п. 4.1);

– требования к документации (п. 4.2): Руководство по качеству (п. 4.2.2); Управление документацией (п. 4.2.3); Управление записями (п. 4.2.4).

2. Ответственность руководства:

– обязательства руководства (п. 5.1);

– ориентация на потребителя (п. 5.2);

– политика в области качества (п. 5.3);

– планирование (п. 5.4);

– ответственность, полномочия и обмен информацией (п. 5.5);

– анализ со стороны руководства (п. 5.6).

3. Менеджмент ресурсов (п. 6):

– обеспечение ресурсами (п. 6.1);

– человеческие ресурсы (п. 6.2);

– инфраструктура (п. 6.3);

– производственная среда (п. 6.4).

4. Процессы жизненного цикла продукции (п. 7):

– планирование процессов жизненного цикла продукции (п. 7.1);

– процессы, связанные с потребителями (п. 7.2);

– проектирование и разработка (п. 7.3);

– закупки (п. 7.4);

– производство и обслуживание (п. 7.5);

– управление оборудованием для мониторинга и измерений (п. 7.6).

5. Измерение, анализ, улучшение (п. 8):

– общие положения (п. 8.1);

– мониторинг и измерение (п. 8.2): удовлетворенность потребителей (п. 8.2.1), внутренние аудиты (проверки) (п. 8.2.2), мониторинг и измерение процессов (п. 8.2.3); мониторинг и измерение продукции (п. 8.2.4);

– управление несоответствующей продукции (п. 8.3);

– анализ данных (п. 8.4);

– улучшение (п. 8.5): постоянное улучшение (п. 8.5.1); корректирующие действия (п. 8.5.2); предупреждающие действия (п. 8.5.3).

Если какое-либо требование (требования) стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается его исключение.

При сделанных исключениях заявления о соответствии ИСО 9001 приемлемы, если:

– эти исключения попадают под требования, приведенные в разделе 7;

– не влияют на способность или ответственность организации поставлять продукцию, отвечающую требованиям потреби-теля и соответствующим обязательным требованиям.

Если организация решает использовать СМК с ограниченной областью применения, то это должно быть четко определено в Руководстве по качеству и во всех других доступных общественности документах организации, чтобы избежать путаницы и введения в заблуждение потребителей и конечных пользователей.

7. Менеджмент процессов на предприятиях и в организациях: планирование, обеспечение, управление и улучшение процессов.

Планирование процесса. Планирование процесса в системе менеджмента качества направлено на установление целей процесса с точки зрения качества его результатов, установление (разработку) способа (процедуры) его осуществления, включая определение последовательности, взаимодействия и характеристик операций, составляющих процесс, а также ресурсов, необходимых для его результативного и эффективного выполнения. Результаты планирования процесса, в том числе его цели и процедуры осуществления, могут как документироваться, так и устанавливаться в устной форме. Степень документированности результатов планирования зависит от таких факторов, как сложность процесса, его важность для организации, связанные с ним риски, наличие устоявшейся практики его выполнения, компетентность персонала, требований потребителя. Обеспечение процесса. Деятельность по обеспечению запланированного уровня качества процесса может включать в себя как разовые действия (выделение финансовых ресурсов, закупки оборудования, обеспечивающего запланированные характеристики процесса, обучение персонала и др.), так и многократно повторяющиеся действия по обслуживанию и предупредительному ремонту оборудования, постоянному обеспечению необходимой производственной среды и т.д. Управление процессом. Управление процессом направлено на его поддержание в таком состоянии, чтобы выполнялись все установленные требования к процессу и его результатам, то есть чтобы значения характеристик процесса и его продукции имели приемлемые значения. На этапе управления проводится мониторинг процесса (по показателям его результативности и собственным характеристикам процесса). При отклонении характеристик процесса от его цели выполняются коррекция и корректирующие действия. Улучшение процесса. Улучшение процесса направлено на изменение значений характеристик процесса и его продукции в соответствии с целями улучшения. Постоянство улучшения связано, прежде всего, с периодичностью, цикличностью действий по улучшению. Базовый цикл проведения улучшений - цикл PDCA

8. Задачи, ответственность и последовательность действий руководства при создании, внедрении и постоянном улучшении СМК.

Высшее руководство организации должно обеспечивать принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение ее результативности посредством:

-доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

-разработки политики в области качества;

-обеспечения разработки целей в области качества;

-проведения анализа;

-обеспечения необходимыми ресурсами.

Высшее руководство организации должно обеспечивать определение требований, относящихся к ее продукции, учитывая при этом:

• требования, установленные потребителями;

• требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

• законодательные и иные требования, относящиеся к продукции;

• любые дополнительные требования, определенные организацией.

Руководство организации должно обеспечить проведение мониторинга информации, касающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

• соответствовала целям организации;

• включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

• создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

• была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

• анализировалась на постоянную пригодность.

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Высшее руководство организации должно обеспечивать:

-планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения перечисленных требований, а также для достижения целей в области качества;

-сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

Высшее руководство организации должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий.

Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся:

а) на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента

качества;

б) на представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшений;

в) на содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.

Высшее руководство должно обеспечивать разработку в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Выходные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

•результаты аудитов (проверок) качества;

•обратную связь от потребителей;

•функционирование процессов и соответствие продукции;

•статус предупреждающих и корректирующих действий;

•последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

•изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

•рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся:

-к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

-улучшению продукции согласно требованиям потребителей;

-потребности в ресурсах.

9. Роль документирования в управлении организацией.

Документация системы качества - комплект документов, необходимых для надлежащего функционирования системы качества и обеспечения качества продукции. Документом системы качества считается любой материальный носитель в системе качества, содержащий информацию и реквизиты, позволяющие идентифицировать данную информацию. Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна содействовать упорядочению процессов, функционирующих на предприятии.

3 типа документов:

1. Организационные – политика, цели документированные процедуры.

2. Технологические – устанавливает требования к продукции, процессам её производства, методам испытаний (измерений, контроля, анализа) персоналу, нормам бух учета и т.д.)

3.Операционные (процессы) – описывают то, что именно персонал работу в соответствии с установленными требованиями.

Требования ISO 9001 к документации. Руководству следует определить структуру документации, необходимую для:

1. Разработки, внедрения и разработки СМК в рабочем состоянии.

2. Поддержки результативной и эффективной работы процессов организации.

При планировании разработки документации надо учитывать:

1. Конкретные требования потребителей и других заинтересованных сторон

2. Использования организацией различных стандартов на продукцию и методологию испытания.

3. Соответствующие требования, установленные законом и регламентами

4. Решения организации

5. Источники внешней информации, касающейся компетенции органа

6. Информацию о потребителях и ожиданиях заинтересованных сторон

Преимущества документирования на электронных носителях:

1. Постоянный доступ уполномоченного персонала к актуализированной информации;

2. Доступ и внесение легко обеспечивается и контролируется;

3. Распространение и контроль могут осуществляться при первой необходимости путем распечатки копий;

4. Доступ к документированию отдельных подразделений

5. Простота и эффективность аннулирования устаревших документов.

Основные требования, предъявляемые к документации:

1. Системность - В ней должны прослеживаться четкие взаимосвязи между документами

2.Функциональная полнота - Должна отражать все аспекты деятельности в СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах

3. Адекватность - Должна соответствовать требованиям стандартов ИСО серии 9000

4. Идентифицированность - Каждый лист должен быть однозначно отнесен к определенному документу, а документ к определенной части системы

5. Адресность - Каждый документ должен быть адресован конкретным исполнителям

6. Простота - Текст документа должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя

7. Актуализированность - Все измерения должны своевременно отражаться в каждом документе.

Уровни документации: 1)политика и цели в области качества; 2)руководство по качеству; 3)процедуры; 4)инструкции (должностные, рабочие, технологические, по эксплуатации оборудования, методические), положения; 5)записи (журналы, бланки, отчеты и т.д.) Каждая организация определяет необходимый объем документации и ее носители. Это зависит от таких факторов как: вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей, соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а так же от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований и систем менеджмента качества

Жизненный цикл документа ISO 9001-2008:

1. Определение потребностей

2. Планирование разработки-внедрения

3. Разработка проекта

4. Проверка проекта на адекватность

5. Регистрация, тиражирование и рассылка

6. Регистрация в подразделении

7. Обучении работы с документами

8. Применение

9. Актуализация

10. Хранение и утилизация

10. Процессы жизненного цикла продукции.

Организа­ция должна планировать и разрабатывать процессы, необходи­мые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирова­ние процессов жизненного цикла продукции должно быть согла­совано с требованиями к другим процессам системы менеджмен­та качества.

При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить:

- цели в области качества и требования к продукции;

- потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;

- необходимую деятельность по верификации и валидации1, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продук­ции, а также критерии приемки продукции;

- записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция соответствуют требованиям.

Процессы, связанные с потребителями. Организация должна определить требования, относящиеся к продукции:

• требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

• требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

• законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

• любые дополнительные требования, определенные организацией.

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательств поставлять продукцию потребителю (например, до участия в тендерах, принятия контрактов или заказов, принятия изменений к контрактам или заказам). Его задача:

- определение требований к продукции;

- согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

- констатация способности (или неспособности) организации выполнять определенные требования.

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

• информации о продукции;

• прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

• обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Проектирование и разработка. Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции. В ходе планирования, проектирования и разработки организация должна устанавливать:

- стадии проектирования и разработки;

- проведение анализа, верификации и валидации, соответствующих каждой стадии проектирования и разработки;

- ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.

Входные данные для проектирования и разработки, относящиеся к требованиям к продукции, должны быть определены, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Входные данные должны включать:

• функциональные и эксплуатационные требования;

• соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

• там, где это целесообразно, информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов;

• другие требования, важные для проектирования и разработки.

Входные данные должны анализироваться на достаточность. Требования должны быть полными, недвусмысленными и непротиворечивыми.

Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в форме, позволяющей провести верификацию относительно входных требований к проектированию и разработке, а также должны быть утверждены до их последующего использования.

Выходные данные проектирования и разработки должны:

- соответствовать входным требованиям к проектированию и разработке;

- обеспечивать соответствующей информацией по закупкам, производству и обслуживанию;

- содержать критерии приемки продукции или ссылки на них;

- определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного и правильного использования.

На тех стадиях, где это целесообразно, должен проводиться систематический анализ проекта и разработки с целью:

оценки соответствия результатов проектирования и разработки установленным требованиям;

выявления проблем и внесения предложений по необходимым действиям.

В состав участников такого анализа должны включаться представители подразделений, имеющих отношение к анализируемой(ым) стадии(ям) проектирования и разработки. Записи результатов анализа и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Верификация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями, чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки не противоречат входным требованиям. Записи результатов верификации и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Валидация проекта и разработки должна выполняться в соответствии с запланированными мероприятиями, чтобы удостовериться, что полученная в результате продукция отвечает требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно. Где это практически целесообразно, валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции. Записи результатов валидации и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Изменения проекта и разработки должны быть идентифицированы, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии. Изменения должны быть проанализированы, верифицированы и подтверждены соответствующим образом, а также согласованы до внесения. Анализ изменений проекта и разработки должен включать опенку влияния изменений на составные части и уже поставленную продукцию.

Записи результатов анализа изменений и любых необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Закупки. Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной продукции, должны зависеть от ее воздействия на последующие стадии жизненного цикла продукции или готовую продукцию.

Организация должна оценивать и выбирать поставщиков исходя из их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной опенки. Записи результатов оценки и любых необходимых действий, вытекающих из ее результатов, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию и где это необходимо включать:

- требования к утверждению продукции, процедур, процессов и оборудования;

- требования к квалификации персонала;

- требования к системе менеджмента качества.

Организация должна обеспечивать адекватность установленных требований к закупкам до их сообщения поставщику.

Если организация или ее потребитель предполагают осуществить верификацию на предприятии поставщика, то организация должна установить в информации по закупкам предполагаемые меры по проверке и порядок выпуска продукции у поставщика.

Производство и обслуживание. В комплекс требований к производству и обслуживанию системы менеджмента качества организации входит:

1. управление производством и обслуживанием;

2. валидация процессов производства и обслуживания:

3. идентификация и прослеживаемость; собственность потребителей; сохранение соответствия продукции.

Очевидно, что все эти требования должны выполняться в организации с учетом специфики ее деятельности.

Под собственностью потребителей подразумевается следующее. Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную для использования или включения в продукцию. Если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, потребитель должен быть об этом извещен, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии.

11. Сущность и понятия всеобщего управления качеством (TQM). Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других основоположников качества в модели TQM.

Теория и практика зарубежного управления качеством в условиях рыночной экономики. Основные модели систем управления качеством (концепция Эттингера-Ситтига)"Введение

Содержание

Введение………………………………………………………………..3

1. Основные модели систем управления качеством…………………4

1.1 Модель Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтинга……………………..5

1.2 Модель А. Фейгенбаума…………………………………………..10

1.3 Модель Ф. Кросби………………………………………………..12

1.4 Модель Дж. Джурана…………………………………………….13

2. Зарубежный опыт управления качеством в условиях рыночной экономике

2.1 Японская комплексная система управления качеством……….15

2.2 Опыт управления качеством в США…………………………….17

Заключение…………………………………………………………….21

Список использованной литературы…………………………………22

Качество - это удовлетворение потребности потребителя, соответствии с Европейским стандартом ИСО-8402 под качеством понимается совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Проблемы качества продуктов труда стояли, как во времена первобытных людей, поскольку качество применяемого оружия определяло не только возможности прокормить свою семью но и личную безопасность человека, так и во времена ремесленничества, когда мастер стремился изготовить определенное изделие под запросы конкретного заказчика.

При этом понятие качества продуктов труда понимается практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий, иными словами, это совокупность свойств продуктов труда, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенными и предполагаемыми потребностями в соответствии их назначения.

Все выше сказанное объясняет огромное значение, которое придается во всех развитых странах проблеме управления качеством. Это одно из важнейших направлений научно технического прогресса, имеющее свои научные основы, методологию и технологию. 1. Основные модели систем управления качеством

Система управления качеством на предприятии формируется как правило, в соответствии с той или иной абстрактной моделью, которая служит прототипом реальной системы. По своему назначению модели бывают трех видов: абстрактно-исследовательские, абстрактно- проектировочные и абстрактно-нормативные .

Каждая из этих групп имеет свое назначение, свою цель и степень детализации.

Абстрактно-исследовательские модели разрабатываются с целью исследования природы систем качества, выявления в них общих и специфических структур, обусловленных характером продукции, типом производства, масштабом предприятий, отраслевой спецификой или общими закономерностями функционирования и формирования систем качества. При помощи таких моделей удается в предварительном порядке определять конфигурацию возможных структур систем качества, подходы к их оптимизации, разрабатывать варианты схем прямых и обратных связей и их информационного наполнения.

На основе абстрактно- исследовательских моделей составляются рекомендации по созданию и повышению эффективности реальных систем качества, их типизации, унификации и стандартизации.

Абстрактно- проектировочные модели имеют практическую направленность и широко используются предприятиями при создании реальных систем особенно на начальных этапах работы. Главная задача, которую решают с помощью моделей этого типа, заключается в том, чтобы результаты исследований, выполненных на основе моделей первой группы, приложить к конкретному производству и при этом создать реальную эффективную систему, параметры которой соответствовали бы тем, что заложены в абстрактно- нормативной модели.

Абстрактно- нормативные модели создаются для установления в той или иной форме требований к построению систем качества. Типичными представителями этого вида являются модели , описанные в международных стандартах ИСО серии 9000.

В зависимости от формы представления модели системы качества делятся на три группы: описательные, графические , смешанные.

К первой группе относятся, например , модели ,отраженные в международных стандартах ИСО серии 9000. В таких документах в словесной и текстовой форме даны описания систем качества, изложены функции и обязанности подразделений предприятий, должностных лиц, приведены требования, которым должны соответствовать системы. Описательная форма распространена наиболее широко. Она позволяет представить систему управления качеством во всех подробностях, и в этом их большое преимущество. В то же время на их основе трудно представить общую структуру, увидеть основные элементы, схему прямых и обратных связей между ними.

Преодолевать такие затруднения в некоторой мере позволяют графические модели, наглядно изображающие содержательную сущность системы управления качеством в разной форме, с различной степенью детализации.

Смешанные модели системы управления качеством включают словесное описание замысла системы и ее графическое воплощение.

1.1 Модель Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтинга

Графически изображается кругом, разделенным на секторы. Каждый сектор- это определенный этап работы.

Одна из наиболее известных систем качества начала 60х годов разработана в Нидерландах Дж. Ван Этиннгером и Дж. Ситтингом. Это, так называемый, цикл качества, включающий в себя следующие этапы: определение сферы рынка сбыта, постановка целей и задач, выполнение технического задания, проектирование продукции, ее производство, сбыт, гарантийное обслуживание, поддержка реализованной продукции.¹

Цикл качества по Эттингеру – Ситтингу начинается с изучения рынка сбыта и определения сферы рынка сбыта, где будущая продукция фирмы найдет своего потребителя. Эффективное использование качества изделия возможно только тогда, когда оно попадает именно к тому потребителю, для которого предназначено.

Поэтому выбор определенной сферы на рынке сбыта является одним из основных решений. Эти действия можно рассматривать как первый этап цикла качества.

На этапе определения целей и задач предприятия по производству новой продукции наиболее важными являются следующие мероприятия:

• Определение целей и задач администрации.

• Сбор и анализ данных, влияющих на определяемое решение.

• Расчет оптимального варианта некоторых конкурентных решений и их стоимостей.

• Окончательный выбор решения.

Если сбор и анализ данных, а также расчет оптимального варианта конкурентных решений относится к деятельности экспертов в области научного исследования, то определение задач и принятие окончательного решения входит в обязанности руководителя фирмы. Это искусство, требующее от него интуитивного чутья и большого опыта.

В цепи последовательных решений наиболее важным является базовое решение «производить или не производить ?» . Весь цикл качества приходит в движение только тогда, когда принято базовое решение.

Нигде так не важна интуиция руководителя, как при принятии базового решения. Но она должна основываться на тщательном изучении рынка, на длительном опыте производства аналогичной продукции, на умении предвидеть тенденции потребления и покупательской способности потребителей.

После принятия базового решения о выпуске новой продукции начинается разработка технического задания на проектирование. Законченное техническое задание должно предусматривать, с одной стороны, показатели будущего изделия, характеризующие его функциональные и эксплуатационные свойства, а с другой – возможности его производства и сбыта. В техническом задании должны быть изложены требования надежности и долговечности, требования к точности изделия, к его форме, возможности поддержания изделия в исправном состоянии (удобство обслуживания).

Проектирование большинства сложных изделий осуществляется группой проектировщиков, каждый из которых ответственен за свой участок работы. В разработке проекта также участвуют технологи, экономисты, исследователи, специалисты по сбыту. Для целого ряда изделий (автомобили, бытовая электроника, мебель и др.) обязательно участие художника-конструктора, дизайнера.

Решающим фактором при разработке проекта является правило: массовое производство невозможно без массового потребителя. Промышленный проектировщик должен чувствовать потребности потребителей. Его задача состоит в том, чтобы совершенствовать вкусы потребителя путем предложения улучшенных и приемлемых для него изделий. Влияние моды допустимо только в изделиях с коротким сроком службы. Мода всегда преследует цель поразить неожиданностью и ее влияние очень недолговечно. Изделия, слишком приспособленные к требованиям моды, очень быстро устаревают.

Как отмечает Эттингер и Ситтинг, на этапе проектирования можно существенно повысить качество будущего

изделия, не увеличивая его стоимость. Рациональная конструкция, гармоничные формы изделия стоят не дороже, чем плохо продуманная конструкция и менее удобные, негармоничные формы.

На этапе производства изделие получает материальное воплощение, приобретает те свойства, которые определяют его высокое или низкое качество. На этапе производства обязательным является контроль качества готовых изделий, проверка соответствия параметров изделия установленным требованиям и пропуск к потребителю только тех из них, которые им соответствуют. Такая проверка является первой формой контроля качества. Ее особенность в том , что фиксируются уже свершившиеся факты. Контроль осуществляется в конце производственного цикла, когда уже нет возможности предотвратить ошибки. Такой контроль не вмешивается в процесс производства, потому его называют пассивным контролем .

Предлагается шире применять активные формы контроля, когда высокое качество изделий обеспечивается в процессе их изготовления. Активный контроль предусматривает измерение параметров изделий или параметров технологических операций в реальном времени с целью своевременного обнаружения разладки процесса и предотвращения изготовления некачественной продукции. При этом необходимо применять статистические методы, например контрольные карты.

Поток информации при контроле качества проходит три этапа:

• Измерение параметров(получение информации);

• Статистическая обработка полученных результатов;

• Воздействие на производственный процесс с целью недопущения его разладки.

В условиях массового производства каждый производитель продукции должен руководствоваться следующим правилом : «нужная потребителю вещь должна быть доставлена в нужное место в удобное для потребителя время»

Сбыт продукции нельзя рассматривать как самостоятельную деятельность, направленную лишь на то, чтобы поставить на рынок продукцию. Сбыт необходимо понимать как участие в общей экономической жизни общества. Чтобы участие было успешным, следует непрерывно изучать социальные изменения в обществе, связанные с изменением общего уровня благосостояния его членов.

Как правило фирма-изготовитель пользуется услугами специализированных служб распределения ее продукции в стране, тем не менее, она должна быть уверена, что ее изделия распределяются наилучшим образом и принять для этого целый ряд конкретных мер. В частности, фирма должна решить вопросы о маркировке, упаковке, дозировке товаров, вопросы складирования, транспортирования и рекламе своих товаров.

Упаковка оказывает большое влияние на сбыт и часто составляет значительную часть стоимости товара. В магазинах самообслуживания упаковка заменяет продавца; яркая цветная упаковка облегчает распознавание изделия среди массы других и может быть использована как серьезное средство в конкурентной борьбе за потребителя.

Упаковка должна предохранять изделие от порчи во время транспортирования, обеспечивать сохранность при хранении на складе, защищать от светового или температурного воздействия.

Многие товары потребитель узнает по фирменной марке. Следовательно, выбор марки имеет большое значение для фирмы – изготовителя. Если фирма приобретает хорошую репутацию среди потребителей, то она будет в большей степени гарантирована от колебаний цен на ее продукцию, будет стабильным сбыт, а , следовательно, и прибыль фирмы. Со своей стороны, фирма-изготовитель должна взять на себя обязательство производить только высококачественную продукцию и поддерживать доверие к себе. Фирменная марка на изделии должна говорить потребителю, что перед ним изделие высокого качества и цена изделия соответствует достоинствам этого товара.

Фирма-изготовитель должна заботиться о том, чтобы потребитель правильно эксплуатировал и использовал ее продукцию. Срок использования потребителем изделия зависит от организации работ по обслуживанию в период эксплуатации изделия.

Даже в высококачественном изделии могут произойти неполадки или поломки, которые должны быть устранены в результате эффективного обслуживания. Время восстановления работоспособности изделия должно быть минимальным, чтобы потребитель «не заметил» сам факт поломки или отказа изделия. Тем самым обеспечивается долговечность изделия и оберегается репутация фирмы. Практическая ценность изделия, его качество становится очевидной для потребителя только в процессе его использования.

Поэтому потребитель вправе требовать, чтобы неполадки в изделии, которые могут произойти, были немедленно, а в некоторых случаях и безвозмездно, устранены квалифицированными рабочими фирмы изготовителя или организации, которая продает эту продукцию.

Важную роль в повышении качества выпускаемой продукции играет анализ рекламаций, получаемых изготовителем от потрбителей через торговую сеть или непосредственно. Анализ рекламаций позволяет выявить и устранить слабые места в конструкции изделия и тем самым повысить его к4ачество. Главным действующим лицом здесь должен быть сам потребитель. Однако большинство недовольных потребителей не направляют рекламации на предприятие- изготовитель. Таким образом, важная информация, касающаяся качества изготовленной продукции, не доходит до изготовителя, что может привести к неправильным выводам и , следовательно, к ошибочным решениям в будущем. Поэтому изготовители должны сами проявлять активность и через сферу сбыта, систему гарантийного обслуживания систематически выяснять, в какой степени потребители довольны качеством продукции, выпускаемой фирмой.