1

I. Менеджмент качества:

1. Понятие «качество» и «менеджмент качества».

Качество- политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления нац. экономики. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятия является внедрение систем качества, соответствующих стандартам серии ИСО 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие является в рыночных условиях необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции.

Качество (quality) - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Согласно ГОСТ ИСО 9000-2008

Менеджмент качества (quality management) -скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент - согласованное управление, в котором принимает участие весь персонал предприятия в соответствии с полномочиями, должностными обязанностями, написанными в должностном уставе.

2. Основные этапы разработки и внедрения СМК предприятия

Главное требование – стабильность качества продукции, которые включают, 2 составляющих:

1) Стабильность работы оборудования

2) Стабильность работы персонала

Как обеспечить стабильность работы: четко прописав порядок работы персонала, оборудования, рабочих, всего предприятия: разработать документацию. Стандарт ISO 9001-2008 требует наличия следующих документов

1. Политика и цели предприятия в области качества

2. Уровень руководство по качеству

3. Процедура

4. Инструкции всех видов

5. Записи

1. Документ, в котором фиксируются основные направления деятельности предприятия в обл.качества.

Цели уточняют политику, делают измеримой. В целях указывается количественные характеристики того или иного пункта и срок выполнения (Пример: расширение рынка сбыта и срок).

В случае необходимости, цели еще более конкретизируют (программы)

2. Документ, который описывает СМК, объем его от 50-80стр. Его структура идентична стандарту ИСО 9001. Это удобно потому, что ИСО указывает требования, а в руководстве по качеству указано как они выполняются.

3. Документ, описывающий процесс. Последовательность действий, который реально существуют. 6 обязательных процедур ИСО 9001

1. Управление документами 4.2.3

2. Управление записями 4.2.4

3. Внутренний аудит 8.2.2

4. Управление несоответствующей продукцией 8.3

5. Корректирующие 8.5.2

6. Предупреждающие действия 8.5.3

4. Технологически описывает процессы, но более мелкие

Методические

Эксплуатации оборудования

Должностные

Рабочие.

5.Записи подтверждают, что на предприятии все выполняется так, как записано в документах.

Разработка СМК так же необходима для решения следующих проблем:

1. Внешние

2. Внутренние

3. Повышение конкурентоспособности предприятия

4. Снижение издержек МК

Порядок разработки СМК

1. Принятие решения о внедрении СМК. Издается приказ по предприятию. Назначается представитель руководства по качеству, формируется совет по качеству. Его возглавляет 1-е лицо, входят все заместители, все высшее руководство и начальники подразделений. (главные специалисты, главный сварщик, главный энергетик), формируется управление СМК (отдел), устанавливается штат. Выделяется помещение для отдела, оргтехника, телефон и т.д., обучение персонала. На 1м этапе обучается высшее руководство, начальники и заместители, программа обучение на 1-м этапе 4-х часовые.

Вводное, зачем нужна СМК и сразу выдается задание по разработке содержательной части СМК.

Домашнее задание №1: Сформулировать цели и задачи подразделения (отдел снабжения). В соответствии с качеством, количеством, сроками.

Задание-то, выполнив что достигается цель.

Домашнее задание №2:Изобразить структуру управления всем предприятием (для высшего руководства). Замечание: у подчиненного не должно быть более 1 начальника всегда.

Структуру подписывают, утверждают. Отдел занимающийся штатами (название должностей, правильное описание)

Домашнее задание № 3:описание процессов, в котором участвует подразделение.

Домашнее задание № 4:описание работы каждого сотрудника, провести ревизию должностных обязанностей.

Домашнее задание № 5:составить перечень законодательных, нормативных, технических и других документов, по которым работает подразделение.

Домашнее задание № 6:Составить перечень сокращений и аббревиатур, которые будет использоваться в документах

2 4-х часовых занятия – изучение ISO 9001

Последнее 4-е

Приводятся примеры документов

Разработка документов СМК

Последний этап-обучение внутренних аудиторов: 2р по 8ч.

В конце 2-го дня пишут тест и получают сертификаты.

До сертификации не менее 3х аудитов. Результаты внутреннего аудита рассматриваются на совете по качеству и делается вывод о готовности предприятия к внешнему аудиту. В случае положительного результата заключается контракт, в уговоренные сроки проводится внешний аудит. Сертификат выдается до 3-х лет. Ежегодно проводится надзорный аудиты.

1 этап – принятие решений о начале разработки.

Выпускается приказ, в котором отражается дата начала разработки СМК; решение о создании совета по качеству (все высшее руководство, начальники ключевых подразделений); назначается представитель руководства по качеству (ПРК, как правило, первый заместитель генерального директора).

2 этап – создание отдела по СМК. Определяется какое помещение, какое оснащение необходимо для эффективного функционирования отдела (телефон, компьютер, мебель, копировальная техника, штаты).

3 этап – заключается контракт с консалтинговой организацией для разработки СМК. Возможна разработка СМК самостоятельно, при наличии квалифицированных специалистов обученных и получивших сертификат соответствия на международном уровне.

4 этап – обучение персонала предприятия. Необходимо провести обучение персонала в заданные строки. Формируется группа высшего менеджмента; обучение начальников подразделений и некоторых представителей подразделений.

Структура проведения занятий (продолжительность каждого занятия 4 часа) следующая

1. Первое занятие – вводное.

2. Второе и третье занятия – знакомство со стандартами ИСО серии 9000.

3. Четвертое занятие – рассмотрение примеров разработки документов.

4. Выдается домашнее задание из 6-ти пунктов

4.1. Сформулировать цели и задачи каждого подразделения предприятия (нужное качество, количество, какие сроки выполнения).

4.2. Изобразить структуру управления по подразделениям (или подразделения). У подчиненного не должно быть более одного начальника.

Внизу схемы подпись начальника подразделения и начальника отдела, который занимается штатным расписанием.

Структуру утверждает первый руководитель предприятия.

4.3. Описать процессы, в которых участвует подразделение.

Процесс это- совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы

Процедура (procedure): Установленный способ осуществления деятельности или процесса (3.4.1).

4.4. Описать работу каждого сотрудника, если должностные инструкции есть, если они не очень конкретные, то надо провести ревизию.

Сотрудник читает свои должностные обязанности и ставит «+» возле своей обязанности.

Сравнивают пункты 3 и 4.

Вся ответственность должна войти в должностные обязанности. Каждая должностная обязанность должна содержаться в процессах.

Бывают должностные обязанности надуманные, т.е. которые только написаны, но не исполняются.

4.5. Составить перечень законодательных, нормативных, технических и других документов, которые используются в работе других подразделений.

При составлении перечня следует убедиться, что документы действующие и что в них внесены все изменения.

Изменения вносят в экземпляр стандарта.

4.6. Составить перечень сокращений и аббревиатур, используемых в документах.

5. Разработка документов. В конце разработки документов проводится обучение внутренних аудиторов (обычно 2 дня по 8 часов).

6. Проводится экзамен и положительно сдавшие получают сертификат.

5 этап – после разработки всех документов издается приказ «О начале работы по документам СМК», указывается число и с этого момента начинается внутренний аудит (2 - 3 раза проходит внутренний аудит в каждом подразделении). На это уходит около 3 месяцев.

6 этап – результаты внутреннего аудита рассматриваются на совете по качеству. В случае положительного итога рассмотрения, делается вывод о готовности СМК предприятия к внешнему аудиту.

7 этап – заключается контракт с органом по сертификации, где оговаривается сроки проведения внешнего аудита. В оговоренные в контракте сроки аудиторы прибывают на предприятие и проводят внешний аудит. Количество дней и аудиторов зависит от размера предприятия (срок редко превышает 1 неделю). В случае положительных итогов внешнего аудита предприятия выдается сертификат, обычно на 3 года, но ежегодно проводится надзорный аудит.

3. Появление и эволюция стандартов на системы менеджмента качества (СМК).

Стандарт – НД, разработанный, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочивания в определенной области. В нем устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах научных исследований, технических достижений и практического опыта, только тогда стандарт приносит пользу для общества. На исходе XIX века и в начале XX века были достигнуты большие успехи в развитии техники, промышленности и концентрации производства. В связи с этим в наиболее развитых странах появилось стремление к организованной национальной стандартизации, в большинстве случаев завершившееся созданием национальных организаций по стандартизации. Так, в 1901 году в Англии был создан Комитет стандартов, главной задачей которого было содействие усилению экономического могущества Британской империи путем разработки и внедрения стандартов на сырье, промышленные изделия, военную технику. Усиленная милитаризация многих стран в начале XX столетия требовала производства большого количества вооружений при обязательном соблюдении принципа взаимозаменяемости; эту задачу можно было решить только с помощью стандартизации. Поэтому не удивительно, что во время первой мировой войны и сразу после нее было основано несколько национальных организаций по стандартизации, например в Голландии (1916 г.), в Германии (1917 г.), во Франции, Швейцарии и США (1918 г.). После первой мировой войны стандартизация стала все больше восприниматься как объективная экономическая необходимость. В это время организации по стандартизации были созданы в Бельгии и Канаде (1919 г.), Австрии (1920 г.), Италии, Японии и Венгрии (1921 г.), Австралии, Швеции, Чехословакии (1922 г.), Норвегии (1923 г.), Финляндии и Польше (1924 г.), Дании (1926 г.) и в Румынии (1928 г.). С развитием монополистического капитализма стандартизация начала развиваться также и в международном масштабе. Постоянное расширение международного товарообмена и необходимость более тесного сотрудничества в области науки и техники привели к основанию Международной ассоциации по стандартизации (ИСА). В 1939 году работа ИСА была прервана второй мировой войной. В 1943 году в рамках Организации Объединенных Наций был создан Координационный комитет по вопросам стандартизации с бюро в Лондоне и Нью-Йорке. В 1947 году в Лондоне была основана Международная организация по стандартизации (ИСО), в состав которой вошли 33 страны. Официально зарегистрирована по результатам ратификации в 1948г. Цель е деятельности является облегчение международного сотрудничества путем разработки и применения международных стандартов. В настоящее время ИСО является одной из самых крупных международных технических организаций (её члены - 91 страна). Под каждую проблему формируется технический комитет (ТК) если нужна более детальная проработка, то создается технический подкомитет (ПК) и более мелкая группа – рабочая группа (РГ)

МЭК была основана в 1906 году в Лондоне, 1948 году переехала в Женеву, Швейцария– международная некоммерческая организация по стандартизации в области электрических, электронных и смежных технологий. МЭК входит в ИСО на правах автономии. Некоторые стандарты ИСО и МЭК создает совместно.

4. Общая характеристика стандартов ИСО серии 9000.

В 1947 году в Лондоне была основана Международная организация по стандартизации (ИСО), в состав которой вошли 33 страны. Официально зарегистрирована по результатам ратификации в 1948г. Цель е деятельности является облегчение международного сотрудничества путем разработки и применения международных стандартов. В настоящее время ИСО является одной из самых крупных международных технических организаций (её члены - 91 страна).

Стандарты ИСО серии 9000 – согласованный комплекс нормативных и рекомендательных документов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

Действующие стандарты ИСО серии 9000 следующие:

1. ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Данный стандарт декларирует восемь принципов менеджмента и устанавливает:

– модель СМК;

– процессный подход;

– терминологию в области менеджмента качества.

2. ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования.

Данный стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую обязательным требованиям и требованиям потребителей. Цель стандарта ИСО 9001:2008 – повышение удовлетворительности потребителей.

3. ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности.

Данный стандарт содержит рекомендации по повышению как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества. Цель стандарта ИСО 9004:2000 – улучшение деятельности организации и повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

4. ИСО 190011:2002 Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный стандарт содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и экологического менеджмента.

Вместе данные стандарты образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Краткая характеристика смежных стандартов:

14001 – Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению. 26000 – Социальная ответственность. 10005 – Общее руководство качеством. Руководящие указания по программе качества. 10006 – СМК. Руководство качеством при управлении проектами. 10007 – СМК. Руководящие указания при управлении конфигурацией. 10012 – Системы управления измерениями. Требования к процессам измерения и измерительному оборудованию. ИСО/ТО 10013 – Рекомендации по документированию СМК. 10014 – Руководящие указания по управлению экономическими аспектами качества. 10015 – Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров. ИСО/ТО 10017 – Руководство по применению статистических методов для ИСО 9001. 14002 – Система экологического менеджмента. Требования по применению. 14004 – Системы управления окружающей средой. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования. OHSAS 18001 – Система менеджмента профессиональной безопасности и охраны здоровья. IWA 2:2003 – Руководящие указания по применению ИСО 9001:2008 в образовании.

5. Принципы менеджмента качества.

8 принципов менеджмента

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководства

3. Вовлечение персонала

4. Процессный подход

5. Системный подход

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений на основе фактов

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

1. Предприятие может продать свою продукцию только в том случае, если они соответствуют требованиям потребителей. Поэтому требования должны выявляться и выполняться. (Решение социальных вопросов, зарплата, расширение производства из прибыли)

2. Возглавляет разработку СМК. 1-й руководитель. Он имеет больше полномочий.

3. После обучения руководителя он должен обучить персонал. TQM – всеобщее управление качеством

4. Процессный подход предприятия в соответствии с ISO 9000 рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, последний именно этот подход. Ранний подход не обеспечивал непрерывность процессов управления, возникали проблемы на стадии подразделений. Процессный подход это исключает, т.к. выход 1 процесса является входом для другого.

5. Системный подход, система-совокупность элементов и связей между ними. Элементами могут быть подразделения. Связи-подчиненность. Элементы – должности, связи – подчиненность внутри подразделений. Элементами могут быть процесс – связи – входы – выходы.

6. Постоянное улучшение – требовании стандартов в разделе №8 ISO 9004-2010 года посвящен улучшению СМК.

7. Принятие решений на фактах. Статистические методы управления качеством употребляются везде.

8. Отношения. Если поставщики надежные. Поставщик-постоянный сбыт, реклама, надежность, предприятие – отсутствие входного контроля, надежность.

Согласно стандарта ИСО 9000:2000 выделяют следующие восемь принципов

1.3.1. Ориентация на потребителя.

1.3.2. Лидерство.

1.3.3. Вовлечение работников.

1.3.4. Процессный подход.

1.3.5. Системный подход к менеджменту.

1.3.6. Постоянное улучшение.

1.3.7. Принятие решений, основанных на фактах.

1.3.8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.