Дополнительный список

1. Панкратов, В.Н. Психотехнология управления людьми / В.Н. Панкратов. - М.: Изд-во института психотерапии, 2001. - 336 с.

2. Платонов, К.К. Психологический практикум / К.К.Платонов. - М.: МОДЕК, 2000.-351 с.

3. Томпсон, П. Самоучитель общения / П.Томпсон. - СПб.: Питер, 2000.-256 с.

4. Читать человека - как книгу / под ред. Е.К. Знак. - М.: ПП "Мет"; АОЗТ "ЭКСМО", 1995. - 246 с.

5. Факторы конфликтов в организации // БОСС: бизнес организации, стратегии, системы. - 2000. - №5. - С.63.

6. Шейнов, В.П.. Как управлять другими, как управлять собой / В.П.Шейнов. - Минск: Стрела, 1996. - 144 с.

Вернуться к Содержанию

Планы семинарских и практических занятий по курсу "Психологический практикум"

Тема 1. Психология продаж туристского продукта

План семинарского занятия (2 часа):

1. Требования к менеджеру по продаже турпродукта.

2. Психодиагностика клиента туристской фирмы (типы клиентов, внутреннее состояние клиента).

3. Психология влияния в процессе реализации турпродукта (приемы привлечения внимания; фокусировка внимания; способы ускорения продаж).

4. Понятие психологического климата в трудовом коллективе и его измерение.

Контрольные вопросы

1. Перечислите требования, предъявляемые к менеджеру по продажам турпродукта.

2. Необходимость психодиагностического знание в работе туроператора.

3. Что такое психологический климат организации.

Основные понятия темы

Турпродукт, социально-психологические техники и технологии, психология продаж, человеческий фактор, аффилиация, раппорт, пейсинг.

Оснащение

Тест на определение социально-психологического климата в трудовом коллективе (О.С.Михалюк, А.Ю.Шалыто)

Тема 2. Психология обслуживания туристов в офисе

План семинарского занятия (2 часа)

1. Психология презентации туристского продукта (основные аргументы презентации, техники внушения, методы презентации турпродукта, дизайн среды турфирмы).

2. Преодоление возражений клиента и завершение сделки (способы устранения возражений, продажа и последующий контакт).

3. Использование элементов вербального и невербального общения при построении коммуникации с клиентом (поведенческая диагностика невербальных средств общения, общие принципы анализа невербального поведения, определение эмоциональных состояний и прогноз поведения человека по комплексам невербальных признаков, диагностика неискреннего маскируемого поведения, традиция языка жестов).

4. Культура общения.

Контрольные вопросы

1. Что такое невербальные средства общения?

2. Назовите общие принципы анализа невербального поведения.

3. В чем суть диагностики неискреннего маскируемого поведения?

Основные понятия темы

Обслуживание. Психологический контакт. Рефлекивное слушание. Эмпатическое слушание. Техники внушения. Жест. Мимика. Пантомимика. Невербальное и вербальное общение. Маскируемое поведение.

Оснащение

Тест рисуночной ассоциации Розенцвейга. Тест "Ваш стиль общения".

Тема 3. Особенности делового этикета в туризме

План семинарского занятия (2 часа)

1. Понятие этикета (и в частности делового этикета).

2. Значение и место делового этикета в деятельности турфирм.

3. Деловой этикет в телефонных разговорах (культура деловой и личностной телефонной коммуникации, комплимент и его использование в коммуникациях, входящие звонки, исходящие звонки, использование сотовой связи, предварительные переговоры по телефону с клиентом).

4. Игровой прием, эффективная и неэффективная телефонная коммуникация в социально-культурном сервисе и туризме (коммуникация в парах, типичные ошибки и достоинства ведения переговоров, анализ положительных и отрицательных сторон при построении деловой телефонной коммуникации).

Контрольные вопросы

1. Что такое деловой этикет?

2. Значение и место делового этикета в деятельности турфирм.

3. Что входит в понятие культуры деловой и личностной телефонной коммуникации?

4. Как используется сотовая связь?

5. В чем отличие эффективной от неэффективной телефонной коммуникации?

Основные понятия темы

Этикет. Этичность. Корректность. Тактичность. Пунктуальность. Вербальное и невербальное общение. Комплименты. Сотовая связь.