5. Процесс коммуникаций и характеристика его этапов

Коммуникационный процесс — процесс, в ходе которого два или более лица обмениваются и осмысливают полученную информацию, цель которой заключается в мотивировании определенного поведения или влияния на него.

Цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, которая в данном случае является предметом обмена.

Элементами коммуникационного процесса являются:

— отправитель — лицо, которое собирает и передает информацию, генерирует идеи, формирует содержание того, что он хочет передать;

— сообщение — осмысленная идея, закодированная определенным образом для адресата;

— коммуникационный канал — средство передачи информации; Коммуникационный канал — путь, которым передается информация.

Пропускная способность канала — объем информации, который может быть передан через канал за одну коммуникативную сессию (то есть за один прием).

Коммуникационные каналы могут быть: личностными; интерактивными; личностно-статистичными и безличностно-статистичными.

— получатель — лицо или группа лиц, которым предназначена информация;

— обратная связь — информация отправителю о том, насколько правильно интерпретировано (понято) его исходное послание.

Коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов:

— зарождение идеи;

— кодировка информации и выбор канала передачи;

— передача идеи;

— декодирование (расшифровка символов отправителя языком получателя);

— осуществление обратной связи (отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями).

Кодирование - трансформация передаваемого содержания в послании или сигнале, осуществляется с помощью системы кодовых знаков.

Декодирование - восприятие, интеграция, оценка полученной информации.

Коммуникационный процесс считают завершенным, когда получатель подтвердил свое понимание информации отправителю.

Коммуникационный процесс можно считать эффективным, если получатель демонстрирует то поведение или действие, которого от него ожидает отправитель.

6. Повышение эффективности коммуникаций

Эффективность коммуникаций может снижаться из-за влияния различных факторов – коммуникационных препятствий (барьеров).

Коммуникационные препятствия — искажение информации, которое осложняет восприятие, вызывает частичную или полную ее потерю.

Коммуникационные препятствия (барьеры) можно сгруппировать в две группы:

1. Межличностные барьеры коммуникаций.

2. Организационные барьеры коммуникаций.

Межличностные барьеры коммуникаций обусловлены:

1. особенностями восприятия информации;

2. семантикой;

3. невербальными препятствиями;

4. социокультурными отличиями отправителя и получателя;

5. некачественной или слабой обратной связью.

Восприятие - конфликт между сферами компетенции, основами суждения отправителя к получателю.

Семантические препятствия обусловлены вариативностью (многозначительностью) слов, что иногда приводит к неправильному пониманию информации.

Невербальная информация - использование любых символов, кроме слов (жесты, мимика, интонация голоса, наличие пауз и др).

Социокультурные отличия отправителя и получателя сообщения проявляются при общении людей разных социальных прослоек, наций и вероисповеданий, когда разное значение могут иметь не только слова (в случае несовершенного перевода или применения жаргона), но и жесты, тон, ритуалы.

Неправильное понимание информации могут вызывать разные обстоятельства. Поэтому обязательно следует установить обратную связь.

Виды организационных барьеров коммуникаций:

1. Искажение сообщения - могут искажаться непреднамеренно в силу затруднения межличностных контактов и сознательно, когда какой-либо работник не согласен с сообщением, тогда он трактует сообщение в своих интересах.

2. Информационные перегрузки - возникают вследствие огромных потоков информации.

3. Неудовлетворительная структура организации - наличие лишних функциональных звеньев, слишком много уровней.

Пути совершенствования коммуникационного процесса и устранения коммуникационных барьеров:

а) регулирование информационных потоков, умение найти и выбрать рациональное зерно; изъясняться четко и однозначно; учитывать психологическое состояние, потребности, интересы и уровень подготовленности людей;

б) совершенствование технологии управленческих работ - сокращение сроков проведения совещаний, решение всех вопросов в рабочее время;

в) система обратной связи - перемещение работников из одного отдела в другой с целью обсуждения определенных вопросов, анкетирование, опрос;

г) система сбора предложений и их фильтрация;

д) создание и распределение информационных бюллетеней о работе предприятия, отчетов о финансовых показателях;

е) объяснение собственных идей до начала их передачи;

ж) совершенствование невербальных коммуникаций: следить за собственными жестами, позами, интонациями;

з) правильный выбор методов и средств коммуникации;

и) компьютеризация информационного процесса и др.