25. Принципы управления и государственного регулирования социально-экономического развития сферы услуг

Принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению управленческих функций.

Эффективность принципов заключается в правильном их понимании и применении. Существуют различные классификации принципов управления. Так, американские специалисты М.Мескон, М.Альберт и Ф.Хедоури, определяя менеджмент как творчество, называют следующие принципы:

1.Принцип единоначалия. Люди лучше реагируют на то, что ими руководит один начальник.

2.Принцип мотивации. Разрабатываются программы мотивации, включающие системы оплаты труда, премирования, финансовых и иных льгот, переподготовки и обучения кадров, карьерного роста и др.

3.Принцип лидерства. Люди склонны идти за теми, в ком они видят средство удовлетворения своих личных потребностей.

4.Принцип научности. Заключается в построении всей системы управления на новейших данных науки.

5.Принцип ответственности (контроль рублем!). Необходимо иметь определенные инструкции, положения и систему ответственности.

6.Принцип правильного подбора и расстановки кадров.

7.Принцип экономичности. Прибыль — это не только доход, но и разумные расходы на использование людских и материальных ресурсов.

8.Принцип обеспечения обратной связи означает получение информации о результатах работы, позволяющей сравнить фактическое состояние с заданным планом.

Использование принципов в управлении должно быть подчинено достижению целей развития предприятия. Пренебрежение принципами приводит к нарушениям норм управления. Ни одна из организаций не может успешно функционировать без определения и четкого формулирования целей своей деятельности.

В условиях рыночных отношений главная цель – экономическая, но социальная цель является основой формирования системы управления персоналом. Система целей в управлении персоналом рассматривается двояко, она должна отвечать на вопросы:

1.Каковы конкретные потребности работников, удовлетворения которых они требуют от администрации?

2.Какие цели по использованию персонала ставит перед собой администрация и какие условия она создает?

С точки зрения работников, социальные цели делятся на две группы:

1.Нормальные условия труда: соблюдение психофизических и эргономических условий труда; техническая вооруженность; здоровый социально-психологический климат; правовая защита.

2.Мотивация труда: оплата труда; стимулирование труда; творческая самореализация.

С точки зрения администрации, цели делятся на следующие группы:

1.Использование персонала в соответствии со структурой и целями организации: отбор работников; расстановка кадров.

2.Достижение рациональной степени мобильности: поддержка здорового микроклимата; воздействие на мотивы поведения; нормальные условия труда.

Первая и вторая группы не противоречат друг другу.

Система целей является основой для функций управления персоналом.

26.Влияние информационных технологий на развитие рынка услуг.

Виртуальные финансовые организации. Естественным продолжением «виртуализации» процессов управления банковскими счетами и сделками является создание виртуальных банков и виртуальных бирж.

Банк и виртуальная биржа ничем не отличаются от аналогичных «реальных организаций». Отличие состоит лишь в форме общения с клиентами. При этом ассортимент услуг, с одной стороны, ограничен отсутствием возможности физического контакта с клиентами; с другой стороны, услуга более доступна за счет глубокой интегрированности виртуальной организации в современные телекоммуникационно-информационные комплексы.

Удаленный банкинг выгоден клиентам, так как в этом случае они имеют доступ к своему счету 24 часа в сутки, 365 дней в году, сами банковские операции осуществляются «со скоростью света» независимо от того, где находится клиент. Рассмотрим виды удаленного банкинга.

РС-банкинг дает доступ к счету с помощью персонального компьютера посредством прямого модемного соединения с банковской сетью. В целях безопасности используются дискеты с цифрованными подписями либо устанавливаемые в компьютер клиента специальные шифрующие блоки. В настоящее время РС-банкинг используется как за рубежом, так и в Республике Беларусь.

Мобильный банкинг. Современный бизнесмен вынужден постоянно перемещаться, поэтому мобильный доступ к счетам ему крайне необходим. В принципе каждая из приведенных выше технологий удаленного доступа имеет ту или иную степень мобильности, но наиболее мобильным является доступ через сотовый телефон и спутниковые средства связи. В этом случае используют пейджер, сотовый телефон и специальные устройства в виде мобильных телефонов с экранами.

Развитие Интернет-банкинга в Беларуси сегодня зависит от ряда факторов. К негативным факторам относятся:

1.значительная инертность в банковской среде по отношению к развитию Интернет–технологий, отсутствие понимания стратегического значения этих вопросов;

2.неприспособленность к электронной коммерции отечественной банковской системы на технологическом уровне;

3.недостаточная развитость законодательной базы для шифрования в компьютерных сетях;

С другой стороны, существуют и позитивно влияющие факторы на развитие Интернет-банкинга в Беларуси:

1.наличие высококвалифицированных кадров, способных реализовать на практике системы, поддерживающие технологию Интернет-банкинга;

2.первое место по уровню развития телекоммуникационных сетей среди стран СНГ;

3.опережающее Интернет-банкинг развитие электронной коммерции на достаточно технологическом уровне;

Мировая торговля активно внедряет Интернет-технологии. Многие торговые компании уже изучают возможность получения прибыли с помощью электронных продаж. Развитие электронной коммерции на белорусском рынке сегодня происходит весьма высокими темпами.

Главное в организации информационного обслуживания – создание надежного фильтра, отсеивающего избыточные сведения, устраняющего семантический и прагматический шум. Таким фильтром должны являться специалисты функциональных служб, референты, секретарь.

27. Технология принятия управл. решений в условиях риска. Роль модел-яВажным моментом реал-ции управл. решения явл. учет инф-ции, идущей от самих испол-лей к органам упр-я. Получение такой информации способствует своевр. принятию мер рук-лем в тех случаях, когда решение неск-ко иначе интер-ся и коммен-ся испол-ми, а иногда и просто искажается. Одним из средств борьбы с этим нежел-м явл-ем служит контроль за тем, как по­нято и истолковано решение. Выработка и принятие решения - это творч. процесс, в кот. входят: выработка и пост-ка цели; изучение проблемы на основе объек. инф-ции; возм-ть последствий; обсуждение со спец-ми возм-х вариантов; выбор оптим-го решения; выбор решения; конкр-ция решения для его исполнения. Решения прин-ся людьми, их хар-р во многом несет на себе отпечаток лич-ти менеджера, причастного к их появлению. В связи с этим принято различать уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные и осторожные решения. Технология ме­неджмента рассм-ет принятие решения как процесс, состоящий из опред.стадий. Этапы процесса управ. решений:1.) Появл-е проблемы, 2.) Выявл-е факт-в и усл-й 3.)Разр-ка решений 4.) Оценка и принятие реш. Поскольку рук-ль имеет возм-ть выбирать решения, он несет ответ-ть за их исполнение. Перед каждым менедже­ром стоят две задачи: - работать мужественно, настойчиво, творчески, с умением, чтобы создавать альтер-вы, кот. до этого не сущест-ли; упр-ть выбором этих альтернатив наилучшим возм-м способом. Все альтер-вы имеют изменения во времени, и необ-мо учит-ть псих-гию людей и коллектива. Чем выше выбор, тем эф-нее упр-е. В условиях риска наука упр-я помогает повысить эф-ть орг-ции управл. решения в сложных незапро-грам-х ситуациях, в частности, используется модел-е и прогноз-е.

28. Методы оптимизации управл. в усл. риска. Опт-ция решения - это процесс перебора множ-ва факт-в, влияющих на рез-ат. Оптим. решение - это выбранное по какому-либо критерию оптим-ции наиболее эф-ное из всех вариантов решение. Поскольку процесс оптим-ции дорогостоящий, то ее целесооб-но применять при решении страт. и тактич. задач. Операт. задачи д/решаться с прим-ем, как правило, простых, эвристич. методов. Известны след. методы оп­т-ции: анализ, прогноз-е, модел-е, кот., в свою очередь, делится на логич-е, физ. и экон.-матем-кое. Пример логического моделирования приведен диаграм­ма Исикавы.

На логической модели анализа факторов снижения качества продук­ции, услуг испол-но два уровня модел-я: на первом уров­не - машины, человек, материалы, методы; на втором уровне - фак­торы, влияющие на первом уровень. Подобные модели могут иметь больше уровней и ориент-ны на любой (полож. - улучшение или отрицат. - снижение, ухудшение) результат.

29. Виды рисков, влияющих на эф-ть решений. Упр-е риском Риск - предст. с. осозн-ю человеком возм. опасность. Понятие риска сущ-ло всегда. Риск - это обяз-ный эле­мент хоз- д-ти. Хозяйст.й риск как экон. категория, сущ-щая объективно, нез-мо от того, осознаем мы его или нет, рассм-ся как вер-ть благопр-о или неблагопр-о исхода какого-либо события или как созн. принятие решения с эле­ментами риска. В зав-ти от уровня принятия решений разл- глобаль­ный (общегос.) и локал. (риск на уровне пред-я) риски. По периоду д-я риски подр-ся : Долгоср. локальный риск связан с перспек-ми развития пред-я. К нему можно отнести необ-но малые отчисл-я на пр-ное развитие пред-я, отсутствие работы по созданию новой конкур-спос. продукции и т. д.; Краткоср.й риск, или конъю-ный, имеет место при выбо­ре нерац. форм орг-ции расчетов, необяз-го контрагента и т. д. Кредитный риск - это риск неуплаты заемщиком осн. долга и прич-ся банку процентов по кредитам. Риск ликвидности. - это риск, связ. с возм.невып-ем банком своих обяз-в или необесп-ем требуемого роста активов. Процентный - это риск, при кот. доходы банка м/оказаться под негат. влиянием изм-я проц-х ставок, в рез-те чего м/сниз-ся прибыли банка. Рын. риск - риск изм-я ст-ти активов или обяз-в из-за изм-я ситуации на рынке. Валютный- возн-ет при усл-, если банк под-вает валютную позицию, т. е. активы в опред- валюте прев-ют обяз-ва в той же валюте. Операц.- возн-ет, когда сущ-щая в данном банке система учета неадекватна хар-ру его д-ти и не в состоянии своевр-но и правильно отражать проводимые банком операции. Правовой связан с изм-ем закон-ва. Риск потери репутации возн. из-за операц. сбоев, не­спос-ти д-ть в соотв-вии с закон-вом, а так­же при подозрении в связях с криминал. стр-ми или в ле­гал-ции доходов, пол-х преступным путем. Риск потери управ-ти закл-тся в ве­р-ти принятия рук-вом банка неподконтр рук-ву и собств-кам банка решений или в невып.филиалами принятых ру-вом и собст-ми банка ре­шений. С позиции персп-вы упр-я риски можно разд. на 3 типа:1.)Риски, кот. м/б устранены или кот. м/избежать путем простых процедур.2.)Риски, кот. м/б перенесены на других участников.3.) Риски, кот. д/б объектом актив. упр-я на уровне фирмы. Упр-е риском м/помочь пред-ю, огра­дить его от бол. убытков, сформ-ть хорошее мнение о пред., иметь выгоду при закл. до­г-в страх-я в виде скидок от страх. платежей за пров-е предупр-х мер-тий. Упр-е риском вкл. в себя след. блоки: 1.) информа­ц. содержит всю сов-ть необх. инф-ции как внут., так и внеш.; 2.)методич. (включающий математическое обеспечение) представляет собой массив алгоритмов решения поставленных задач и методов анализа и прогнозирования и планирования риска 3.) технолог базир-ся на комп. техн-ях анализа и оценки риска. В составе с-мы упр. рисками выд. след. эле­менты: стандарты и отчеты; лимиты позиций и правила; инвест. рук-ва и стратегии;«инициативные» контракты и вознагр-я. Хеджир-е риска - это процесс страх-я риска от возм. потерь путем переноса риска с одного лица на другое.

30. Маркет. концепции разв-я сферы услуг. Маркетинг как рын. концепция упр-я позволяет орган-ть произ-во и сбыт услуг т. о., чтобы обесп-ть макс-но возм. сбалансир-ть спроса и предл-я в конкр.усл-ях рын. конъюнктуры. Принципы марк-га в сфере услуг аналогичны принципам тра­диц. марк-га, но в их соотн-ниях и влиянии на хар-р маркет. де-ти есть некот. особ-ти. Наиб. общими принципами явл. след.:1.) произв-ть товар, полностью соотв-щий спросу потр-лей; 2.) выводить на рынок ср-ва решения проблем потр-лей, во­площенные в конк. товаре; 3.) ориен-ся на дост-е конечного рез-та произ.-сбытовой д-ти – эф-ную реал-цию товара и овладение опред. долей рынка; 4.) испол-ть принципы программно-целевого метода и ком­плек. подхода; 5.) интегр-ть стратегию приспос-я к измен-муся спросу с активным возд-ем на него и создавать усл-я для воспр-ва спроса; 6.) обесп-ть перманентность иннов. процесса, позво­л-го ориен-ся на долгос. перспективу; 7.) учитывать соц. фактор на всех этапах маркет. процесса. Ф. Котлер выделяет 5 конц-й маркет. д-ти: конц. соверш-я прои-ва; конц.соверш-я товара; конц. интенс-ции коммер.усилий; конц. марк-га; конц. соц.о-этического марк-га. На протяжении истор. развития одна конц-я сменяла другую, отражая разл. этапы в развитии эком-ки.

31. Конц-я соверш-я услуг, являясь аналогом товарной конц-ции, осн-на на том, что потр-ль оказ-ет предпочте­ние услугам выс. кач-ва. Данная конц-я целес-на в усл-ях высокой индив-ции спроса, когда сущ-ет часть потр-лей, нужд-ся в конкр., индив. услугах повыш-го кач-ва. Конц. интенс-ции коммер. д-ти базир-ся на утвер-нии, что услуги пред-я услуг не будут востре­б-ны в дост-м кол-ве, если не побуждать к этому потр-ля с пом. методов интенс. стимул-я с испол-ем тради. методов стим-я (личная продажа, реклама в ср-вах СМИ, орг-ция встреч с по­тр-ми и т. д.), если не исп-ть преим-в, обусл-х благопр-м общест. мнением по отн-ю к орг-ции сферы услуг, имиджем пред-я услуг. Конц. трад. марк-га строится на том, что орг-я сферы услуг с пом. спец. иссл-ний выявля­ет нужды и запросы потр-лей целевого рынка, прогн-ет их пов-е и опр-ет потенц. возм-ти спроса, а затем, действуя в рамках системы маркетинг-микс, обесп. желаемое удовл-е спроса. Конц. соц.-этического марк-га обусл-на ком­плексом предпосылок: 1.) сама соц. направ-ть д-ти от­раслей услуг спос-ет созданию усл. для решения шир. круга общ-но знач. проблем; 2.) эл-ты соц.-этического марк-га, спос-щие утвер-ю соц. отв-ти и этики пред­п-теля, явл. ключ. фактором форм-я имиджа пред-я; 3.) в непр-ной сфере присут-ет знач. неприбыльный сектор. В деят-ти неприбыл. орг-ций всегда испол-ся соц.-этич. принципы. Концепции марк. услуг сост-ют основу выбора бизнес-стратегии и стратегии марк., реал-мых в процессе пр-ва и реал-ции разнообр. услуг с учетом спроса.

32. Проблемы орг-ции марк. иссл-ний. При осущ-нии марк. иссл-й д/соблю­даться научный подход. Он базир-ся на след. принципах: Объект-ть озн., что иссл-я пров-ся без каких-либо смещений, при этом учит-ся все факторы. Заключения и выводы не форм-ся до тех пор, пока не будут собраны и проанал-ны все данные; Точность отн-я к прим-ю инстр-тов иссл-я, ко­т. тщательно разраб-ся и испыт-ся. Каждый элемент иссл-я д/план-ся и выпол-ся. Если ис­сле-я нед-но глубоки или объемны, м/получить не­прав. закл-я. При пров-нии маркет. иссл-ний исп-ют два ви­да инф-ции: первич. и вторич.. Глав. источ-ми вторич. инф-ции, кот. применяют при проведении так на­з-мых кабин. иссл-ний, явл. внутр. и внеш­. источники. Внутр. источ. явл. статис. отче-ть, бухг. отче-ть, оценочные отчеты по кредит-ю, акты ревизий и проверок, отчеты регион. управ-щих, рез-ы внутр. иссл-ний. Д-я инф-ция хар-ет банк с позиции внутр. состояния дел. Внеш. источни­ки инф-ции - это газеты, журналы, телевидение, радио, публи­к. год.отчеты, банк. справ-ки, финан. пресса. Если втор. данные не дают инф-ции, дост-ной для ис­сл-я и необ-мо собрать перв. данные, проводят так наз-мые полевые иссл-я. При этом исп-ют след. методы: Наблюдение - наиболее простой способ сбора сведений с мин. затратами и большой степенью точности. Иссл--ль м/проводить набл-е разн. методами. Эксперимент предлагает наличие как минимум двух сопост-х м/д собой групп. Задача состоит в том, чтобы выявить истинные прич.-следств.. связи, исключая при этом какие-либо другие возм-ти предл-я, при пом. кот. также объяс-сь бы пол-е рез-ты экспер-та. Опрос - это очень удобный способ пол-я инф-ции, ка­с-ся разл. аспектов марк. иссл-ний. Инстр-том исс-я явл. анкета или опросный лист. Сущ-ют и другие способы пол-я инф-ции: опрос по поч­те, опрос через СМИ, телеф. опрос,личное интервью. Собственно реклама создает предвар. усл. для посл. реал-ции на рынке поставл. целей. Реклама - инст­румент долго- и среднеср. пол-ки орг-ции.

33.Виды и м-ды марк-х исслед.Наблюд.-способ сбора сведений с мин. затратами и бол. степенью точности. Исследователь м. проводить набл-е разн. мет-ми:1.следить за реакцией клиента на новый вид услуг, за тем что говорят люди, прочитав рекламу. При осущ-ии набл-я важно поддержи­вать естественность обстановки.недостатки, если неправильно дана трактовка поведения объекту на­бл-я, это может привести к неправильным выводам.Эксперимент предлагает напичие как мин. 2сопостави­мых м/у собой групп. Для них созд-ся разл. усл. и осущ-ся последующий контроль и анализ полученных рез-ов. В ходе эксп-та для 1 из групп созд-ся обстановка, отлич-ся от той, в кот. нах-ся другая группа, благодаря изменению одного или нескольких факторов. Т.о., выявля­ется их влияние на изучаемое явление. З-ча состоит в том, чтобы выявить истинные причинно-следственные связи, исключая при этом какие-либо другие возмож-ти предложения, при помощи кот. также объяснялись бы полученные рез-ты эксперимента.Опрос -ка­сается разл. аспектов марк-ых исслед-ий. Для проведения опроса лица, проводящие исслед-я, должны опреде­литься с выбором объекта исслед-я (сколько чел. и каким об­разом делать выборку), с применяемыми орудиями иссл-я, по­рядком составления анкет, а также с приемлемыми способами уста­новления контактов с аудиторией.Инструментом явл. анкета или опросный лист, опрос по поч­те, опрос через СМИ, тел-ый опрос. Необходимо выбрать такую группу людей, которая характеризовала бы всю сово­купность, подлежащую исследованию.

34. Повыш. конкур-ти сетей распределения продуктов и услуг. Сегментация сетей Конкуренция - соперниче­ство м/у участн-ми рын-го хоз-ва за лучшие усл. пр-ва, купли и продажи тов-в. Конк-ия сти­мулирует дея-ть самост-х единиц. Их борьба за потребителя приводит к снижению цен, умен-ю издержек пр-ва, улучшению кач-ва прод-и, усилению научно-технич-го прогресса. Маркет-ая дея-ть предпр. услуг включает в себя: решение проблем транспортной доступности потреб-го рынка; коррекцию технологии пр-ва и распределения услуг в за­в-ти от характера спроса и предл-я; внедрение специфич. форм удовлетв-ия спроса на услуги;Использ-е принципа террит-ой сегментации. Речь идет одновременно об адаптации каналов сбыта к разным категориям клиентов и сокращении связанных с этим издержек. Сегментация сетей, направленная на сокращение издержек, мо­жет привести к разработке новых подходов в области марк-га: адаптации размеров и организ-й стр-ры пунктов продажи к ожиданиям клиентов; развитие способов сбыта, направл-х на улучшение усл. продажи; исп-ие внеш­н. каналов сбыта, что позволяет увел-ть объем предлож-я путем заключ. соглаш-й о партнерстве. Сегмент-я м. проявл-ся в разумном сокращении расходов на пер-л и орг-ю местных пунктов продажи путем передачи всех или части су­щ-их сетей партнерам на условиях франчайзинга, а также в расширении предлож-я услуг по своим собственным сетям за счет развития м-ов «прямого марк-га», созд. оптовых баз и «прямых» банков, испол-их центры приема тел-ых обра­щений клиентов, Интернет и др. каналы передачи инф-и. Конкур-я в сфере услуг. Конкуренция - соперниче­ство м/у участн-ми рын-го хоз-ва за лучшие усл. пр-ва, купли и продажи тов-в. Конк-ия сти­мулирует дея-ть самост-х единиц. Сущ.конкур-ю продавцов - это их соперн-во за наиболее выгодные усл. сбыта тов-в (в данном случае - банковских услуг) и конкуренцию покуп-й - это соревнование м/у ними за доступ к этим тов. и услугам. Маркет-ая дея-ть предпр. услуг включает в себя:решение проблем транспортной доступности потреб-го рынка;коррекцию технологии пр-ва и распределения услуг в за­в-ти от характера спроса и предл-я;внедрение специфич. форм удовлетв-ия спроса на услуги;Использ-е принципа террит-ой сегментации.В зависимости от отраслевой принадлежности субъектов конку­ренции принято различать внутриотраслевую и межотраслевую кон­куренцию.конкуренция в сфере услуг вкл. Функциональную (лю­бую потребность можно удовлетворить различными способами), видовую (хар-ся наличием услуг одного на­значения и близких др. к др. по многим параметрам, но отли­ч-ся каким-то сущ-ым св-ом ) и маркетинговую (называемая иногда предметной, возникает в случае малосущественных отличий м/у услугами, пре­доставляемыми разл. предпр-ми сферы услуг, или при полной идентичности услуг).