«Организация обслуживания на предприятиях сферы сервиса» и «организация предприятий сферы сервиса»

Ситуационная задача 1

ООО «Бриз» именуемое в дальнейшем «заказчик» заключил договор на выполнение услуг (работ) по ремонту помещения в офисе организации, с ООО «КСиР» именуемое в дальнейшем «исполнитель».

Была составлена смета на выполнении ремонтных работ, подсчитано количество материалов, их стоимость, оговорены сроки исполнения работ. Договор был заключен сроком с 05.12.07г. по 31.01.08г. Действие договора вступало в силу с момента его подписания. Договор подписан и передан обеим сторонам 05.12.07г. К работе ООО «КСиР» приступило в назначенное время.

В середине срока выполнения работ произошло повышение цен на материалы, исполнитель в лице директора Петрова А.В. в это время отсутствовал, (находился на отдыхе о.Кипр) и о данной ситуации его не уведомили. Был произведен перерасчет сметы на цены материалов, которая предоставлена «заказчику», но работы были остановлены «исполнителем».

Был составлен протокол разногласий к договору, но окончательное решение и его подписание могло состояться только по возвращению директора ООО «КСиР» который вернулся с отдыха 15.01.08г. В результате срок исполнения работ был сорван.

Вопрос: Имеет ли право «заказчик» потребовать от «исполнителя»: полное возмещение убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работ (оказания услуг)?

Ситуационная задача 2

ООО «Бриз» именуемое в дальнейшем «заказчик» заключил договор на выполнение услуг (работ) по ремонту помещения в офисе организации, с ООО «КСиР» именуемое в дальнейшем «исполнитель».

Была составлена смета на выполнении ремонтных работ, подсчитано количество материалов, их стоимость, оговорены сроки исполнения работ. Договор был заключен сроком с 05.12.07г. по 31.01.08г. Действие договора вступало в силу с момента его подписания. Договор подписан и передан обеим сторонам 05.12.07г. К работе ООО «КСиР» приступило в назначенное время.

В середине срока выполнения работ произошло повышение цен на материалы, исполнитель в лице директора Петрова А.В. в это время отсутствовал, (находился на отдыхе о.Кипр) и о данной ситуации его не уведомили. Был произведен перерасчет сметы на цены материалов, которая предоставлена «заказчику», но работы были остановлены «исполнителем».

Был составлен протокол разногласий к договору, но окончательное решение и его подписание могло состояться только по возвращению директора ООО «КСиР» который вернулся с отдыха 15.01.08г. В результате срок исполнения работ был сорван.

Вопрос: Имеет ли право «исполнитель» требовать увеличения сметы при существующем возрастании стоимости материалов?

Ситуационная задача 3

ООО «Бриз» именуемое в дальнейшем «заказчик» заключил договор на выполнение услуг (работ) по ремонту помещения в офисе организации, с ООО «КСиР» именуемое в дальнейшем «исполнитель».

Была составлена смета на выполнении ремонтных работ, подсчитано количество материалов, их стоимость, оговорены сроки исполнения работ. Договор был заключен сроком с 05.12.07г. по 31.01.08г. Действие договора вступало в силу с момента его подписания. Договор подписан и передан обеим сторонам 05.12.07г. К работе ООО «КСиР» приступило в назначенное время.

В середине срока выполнения работ произошло повышение цен на материалы, исполнитель в лице директора Петрова А.В. в это время отсутствовал, (находился на отдыхе о.Кипр) и о данной ситуации его не уведомили. Был произведен перерасчет сметы на цены материалов, которая предоставлена «заказчику», но работы были остановлены «исполнителем».

Был составлен протокол разногласий к договору, но окончательное решение и его подписание могло состояться только по возвращению директора ООО «КСиР» который вернулся с отдыха 15.01.08г. В результате срок исполнения работ был сорван.

Вопрос: Имеет ли право «заказчик» потребовать от «исполнителя» потребовать уменьшение цены за выполнение работы?

Ситуационная задача 4

Режим работы ресторана устанавливается непосредственно директором. Ресторан работает с 12.00 дня до 24.00 ночи. В отсутствии директора все решения принимает администратор. В течение дня в ресторане было очень мало гостей, и администратор принял решение закрыть ресторан в 22.00 вечера. В 21.50 зашёл гость, решивший провести семейный ужин в этом ресторане, зная режим работы ресторана. Гость до ресторана добирался очень долго, так как проживает в другой части города. Администратор объяснил гостю, что ресторан уже закрывается, и чтобы он покинул заведение. Но гость не желает уходить, так как объектом проведения семейного ужина являлся именно этот ресторан. Гость начал мотивировать своё нежелание тем, что ресторан имеет режим работы с 12.00 дня до 24.00 ночи и должен предоставлять свои услуги до 24.00 ночи.

Вопрос: Кто прав в этой ситуации?

Ситуационная задача 5

В ресторан пришёл новый сотрудник-официант. Стажируясь, ещё плохо знал меню ресторана. Он принимает заказ у гостя, но гость попросил официанта посоветовать ему блюдо, которое готовится быстро и удачно получается у повара. Официант назвал блюдо, но не сумел рассказать его ингредиенты. Гость положился на вкус официанта. Через некоторое время официант принёс блюдо. Гость позвал официанта и сказал, что на один ингредиент блюда у него аллергия и что он не будет платить за это блюдо. Официант объяснил, что гость полностью доверился ему, но не уточнил по поводу аллергии на некоторые продукты и гостю придётся оплатить это блюдо.

Вопрос: Кто прав в этой ситуации?

Ситуационная задача 6

Заказчик с фирмой заключил договор на оказание ремонтных работ. Фирма составила смету на оказание услуг в размере 45 тысяч рублей. Заказчик уплатил полностью сумму по смете. Но в процессе работы фирмы-исполнителя произошли дополнительные расходы, о чем они не предупредили заказчика.

Вопрос: Может ли исполнитель расторгнуть договор, если заказчик не оплатит дополнительные расходы.

Ситуационная задача 7

Заказчик заключил договор с фирмой по обтяжке мебели, из материала исполнителя. Представитель вместе с заказчиком выбрал материал высшего качества, сделали замер и договорились о дате производимых работ. После того как работа была выполнена и оплачена, никаких претензий не было к услуге.

Через 2 месяца на ткани появились возле креплений так называемые «гусиные лапки», и начала ткань разъезжаться.

Вопрос: Может ли заказчик предъявить претензию по качеству предоставленного материала.

Ситуационная задача 8

Заказчик заказал в ателье «Стиль» шубу, определенного цвета, с определенными пуговицами, с зеленого цвета подкладкой. Был оговорен определенный срок работы. Но так, как на складе не оказалось такого цвета подкладки, то исполнитель сразу связался с заказчиком и объяснил ему что, либо заказчик выберет другой цвет подкладки, либо срок выполнения работы будет продлен на 1 неделю. На что заказчик ответил, что ему нужна подкладка именно зеленого цвета и ждать он не будет. Заказчик потребовал возмещение убытков за продление срока. Исполнитель отказывается.

Вопрос: прав ли заказчик?

Ситуационная задача 9

Прейдя в магазин посуды, покупатель попросил посмотреть чайный сервис. Осмотрев набор, и подобрав расцветку, покупатель решил купить данный чайный сервиз.

Дома покупатель решил использовать чайный сервис, но когда он налил кипяток то чайная чашка лопнула. Взяв сервис он пошел в магазин о попросил сертификат качества которому соответствует данный товар. Продавец отказался предъявить товарный сертификат на данный товар.

Вопрос: Имеет ли право покупатель заменить такого рода товар или вернуть деньги?

Ситуационная задача 10

Купив в магазине детскую шапку, покупатель заметил, что у его ребенка со временем стала болеть часто голова. После того как шапку в первый раз постирали вода оказалась черного цвета, хотя шапка светлая, но сколько они ее не полоскали чернота не сходила и тогда мама ребенка решила отдать шапку на экспертизу, экспертиза показала что в волокнах шапки содержится ртуть. Получив заключение экспертизы, она обратилась в суд с иском о вреде причиненного жизни ее дочери здоровью.

Вопрос: Имеет ли право покупатель требовать от изготовителя товара возмещение морального и физического ущерба.

Ситуационная задача 11

При посещении солярия, клиент попросил администратора предъявить документы, подтверждающие безопасность процедуры, в данном случае сертификат о своевременной замене ламп. На что, администратор ответил отказом, объяснив, что он не обязан

показывать документы всем желающим.

Вопрос: Прав ли администратор в данном случае?

Ситуационная задача 12

Клиринговая компания «Суперуборка» предоставляет услуги по уборке помещений. При уборке помещения одной известной фирме работниками были допущены оплошности:

• Не удалены пятна с мягкой мебели в трех местах;

• Не отчищен кафель под кухонным гарнитуром;

• На зеркале в прихожей пятна.

Расплачиваясь, клиент не заметил недостатки работы. Вечером, разглядев все более внимательно, клиент позвонил менеджеру компании по уборке, и попросил приехать и устранить все недоделки, на что менеджер ответил отказом, сославшись на невнимательность самого клиента.

Вопрос: Правомочны ли действия менеджера клиринговой компании «Суперуборка»?

Ситуационная задача 13

Потребитель заключил договор с предприятием на изготовление дверей. В договоре были оговорены сроки поставки - 1 месяц, модель дверей, цвет дверей соответствующие комплектации и фурнитура.

Производителем были нарушены сроки поставки и при доставке дверей заказчику, им были выявлены недостатки, а именно не соответствие цвета дверей заказу.

Вопрос: Что вправе потребовать заказчик от исполнителя?

Ситуационная задача 14

Заказчица в июне 2007 года обратилась в ремонтную мастерскую с целью починки и окраски летних кожаных босоножек.

Стоимость услуг, по починке, включая замену набоек и подклейку подошвы составила 325 рублей, которые были уплачены в кассу.

Забирая обувь из мастерской после окончания ремонта у заказчицы претензий к качеству ремонта не было. Однако через 2 дня носки подошвы стали отклеиваться. После этого, попав в этих босоножках под дождь окраска полиняла. Частично краска попала на ноги, после чего началось сильное раздражение кожи обеих стоп ног. Заказчица была вынуждена обратиться в поликлинику за медицинской помощью.

Отремонтированную мастером обувь, заказчица сдала в экспертное учреждение, имеющее соответствующую лицензию. Заключение показало: что краситель не пригоден к использованию из-за повышенного содержания токсичных и ядовитых веществ.

Заказчица обратилась с требованием вернуть уплаченную сумму за ремонт и возместить расходы на лечение, однако получила отказ в грубой форме от зам. генерального директора.

Вопрос: Имеет ли право заказчица потребовать от исполнителя за причиненный моральный вред и вред здоровью возмещения в полном объёме?

Ситуационная задача 15

Девушка принесла на заказ сшить платье в ателье. Швея приняла от нее ткань, выписала ей квитанцию о предоплате в полной стоимости заказанного изделия. Платье было сшито в срок, но при последней примерке была обнаружена дырочка на платье. Вина портнихи, которая защемила ножом оверлока.

Вопрос: Имеет ли право заказчик потребовать выплатить ей полную сумму за ткань, фурнитуру и за работу?

Ситуационная задача 16

Анна Петровна Мореходова обратилась в ателье «Модница» для того, чтобы ей по индивидуальному заказу изготовили деловой костюм (прямые брюки и жакет). Клиентка объяснила, что через 2 недели ей будет необходимо забрать свой заказ. В ателье пообещали отложить другие заказы и закончить пошив костюма в срок. Срок исполнения заказа указали в квитанции.

В течение последующих двух недель Анна Петровна добросовестно приходила на примерки. Однако через 2 недели костюм еще не был готов.

Вопрос: Имеет ли право Анна Петровна потребовать уменьшения цены на изготовление заказа за невыполнение работы в срок?

Ситуационная задача 17

Ирина В. заказала в ателье «Фасон» плащ. Для его изготовления девушка заранее приобрела в магазине плащевую ткань (содержащую большое количество синтетических волокон). В процессе изготовления плаща работница ателье не учла низкую температуроустойчивость материала и в результате влажно-тепловой обработки детали кроя «сели», а так же в некоторых местах появились небольшие опалы.

К сожалению, ткани не осталось, чтобы перекроить испорченные детали. Изделие безвозвратно испорчено.

Вопрос: Может ли Ирина В. требовать от ателье «Фасон» возмещения убытков?

Ситуационная задача 18

Покупатель К. купила стойку под телевизор и решила сменить телевизор. Замерила дома размеры стойки и пошла, покупать телевизор. В магазине замерила размер телевизора, заказала его. На следующий день ей его привезли. Когда Покупатель К. его поставила, размеры оказались не такими, как она предполагала. Наверно она неправильно замерила телевизор. В общем, он не входил в стойку, был больше. Покупатель К. обратилась в магазин с просьбой обменять телевизор на такой же только меньше в длину на 10 см, он в магазине был, но ей отказали.

Вопрос: Правы ли администраторы магазина? Имеет ли право покупатель обменять данный товар?

Ситуационная задача 19

Сломанную видеокамеру Клиент Б. отдала в ремонт в мастерскую. Клиенту сказали позвонить через две недели, в итоге ничего ни сделали, сказали через две недели позвонить еще через три, потом сказали, что деталей нет, и заказали их где-то в Москве, нужно подождать еще три недели. В итоге прошло полтора месяца, клиент поехал в отпуск, и ему пришлось покупать новую камеру. По приезду клиент позвонил в мастерскую, и ему ответили, что камеру не отремонтировали. Была оформлена квитанция, т. е. договор о сроке ремонта. Срок ремонта был установлен в две недели. Деньги были заплачены при сдаче камеры в ремонт.

Вопрос: Что вправе потребовать клиент от мастерской?

Ситуационная задача 20

Турист А. приобрела путёвку в турфирме «ТУР плюс» на отдых в горах Узбекистана на турбазе «Чимган». Во время отдыха, случилось так, что турист А. не смогла посетить 2 экскурсии из-за плохого самочувствия.

Вопрос: Вернет ли ей деньги туристическое агентство за не посещение данных экскурсий, если они были оговорены и проплачены по договору?

Ситуационная задача 21

При заключении договора с туристической фирмой «Солнце» турист оговорил категорию гостиницы в 5 звезд. Но по прибытии на место отдыха клиент обнаружил, что данная гостиница не соответствует категории гостиницы оговоренной и описанной в договоре, так как гостиница была 3 звезды. Туристическая фирма «Солнце» объяснила это тем, что в той гостиницы, куда должны были поселить туриста, произошел пожар, и номера были временно не пригодны для проживания.

Вопрос: Что может требовать турист с туристической фирмы за невыполнение пунктов оговоренных и записанных в договоре?

Ситуационная задача 22

При отъезде в Африку турист провел не все надлежащие осмотры у врача и сделал не все положенные прививки, но, не смотря на это, туристическая фирма, продавшая путевку и занимавшиеся документами менеджер, оформила все документы, разрешила вылет туриста из страны. Во время отдыха в Африке турист заразился инфекцией, от которой не была произведена прививка. Для лечения данной инфекции турист затратил 23 тысячи из личных денег.

Вопрос: Кто виноват в сложившийся ситуации: туристическая фирма или турист не сделавший прививки?

Ситуационная задача 23

При отъезде в Африку турист провел не все надлежащие осмотры у врача и сделал не все положенные прививки, но, не смотря на это, туристическая фирма, продавшая путевку и занимавшиеся документами менеджер, оформила все документы, разрешила вылет туриста из страны. Во время отдыха в Африке турист заразился инфекцией, от которой не была произведена прививка. Для лечения данной инфекции турист затратил 23 тысячи из личных денег.

Вопрос: Имеет ли право турист требовать компенсацию в размере суммы ушедшей на лечение.

Ситуационная задача 24

При круизе на теплоходе молодая пара Злата и Дмитрий на одной из остановок отстали от группы туристов. Не зная языка, и не имея карт и путеводителей по данному городу, которые им должны были предоставить турагенты, они не смогли во время вернуться на теплоход. Вследствие чего, им пришлось обратиться в полицию, где нужно было вызвать переводчика, которого им в итоге пришлось оплачивать самим. Далее их отправили к пункту следующей остановки теплохода, снова за свой счет. Отпуск был безнадежно испорчен.

Вопрос: Имеет ли право данная пара требовать с обслуживающей их туристической фирмы компенсацию за причиненной им материальный и моральный ущерб?

Ситуационная задача 25

Семейная пара Ивановых приобрела путевку в туристической фирме «Пегас» на поездку в Тайланд. В договоре были отмечены категория гостиницы в три звезды с трехразовым питанием. Но когда они прибыли, оказалось, что они имеют право на двухразовое питание.

Вопрос: имеют ли право семья Ивановых по приезду с Таиланда потребовать с туристической фирмы разницу в оплате за не обеспечение условий договора?

Ситуационная задача 26

Турист А. обратился в туристическую фирму «Клуб путешественников» и решил поехать по приобретенной путевке в этой туристической фирме в Голландию. В договоре были оговорены: категория гостиницы, питание, проезд и экскурсия. Но по прибытию оказалось, что экскурсии в путевку не входят и турист А. должен сам их оплачивать.

Вопрос: Имеет ли право турист А. по прибытию потребовать разницу в оплате за необеспечение условий договора?

Ситуационная задача 27

На автомойку клиент приехал помыть двигатель и когда мастер посмотрел двигатель, то обнаружил дефект в работе двигателя и предупредил об этом хозяина машины и сделал запись об этом в книге приёма и сдачи машины. Когда двигатель помыли, то клиент расплатился за работу, и стал выезжать из мойки, но машина заглохла. Клиент предъявил администрации мойки претензию, что виноват мойщик, и потребовал ремонта двигателя бесплатно.

Вопрос: Прав ли клиент в данной ситуации?

Ситуационная задача 28

На автомойку клиент приехал помыть автомашину, мастер предложил клиенту ещё сделать полировку кузова, которая защищает от вредных воздействий и придаёт блеск. Клиент согласился и на полировку кузова. Но после мойки и полировки клиент предъявил администрации мойки претензию о качестве полировки, потому что на кузове были разводы. Клиент потребовал или вернуть деньги за полировку кузова или выполнить её бесплатно повторно.

Вопрос: Прав ли клиент в данной ситуации?

Ситуационная задача 29

Автомойка работает с 8-00 до 22-00 часов. Клиент приехал помыть автомашину в 21-30 ч. Но администратор мойки отказал клиенту, мотивируя тем, что осталось всего 30 минут и они уже закрываются. Клиент попросил книгу жалоб, но ему отказали.

Вопрос: Прав ли клиент, в данной ситуации?

Ситуационная задача 30

При оказании услуг по охране автомашин клиентам, автостоянки заключая договор, описывают в нём условия, права и обязанности клиента, а именно, что клиент при заезде на автостоянку должен предупредить охранников о тех дефектах, которые есть на машине, и охранники так же должны проверять машины и о всех дефектах на машине вести запись в книге приёма и сдачи автомашины. Так же в договоре оговаривается о правилах сохранности внутри автосалона, а именно, автостоянка несёт ответственность только за сохранность автосалона, т.е. что входит в комплект автомашины.

Клиент Б. приехал на автостоянку в 23-00 ч., поставил автомашину, при этом не сделал ни каких пояснений в отношении автосалона. На следующий день, в 8-00 ч. клиент Б. придя за машиной, вдруг заявил, что у него из салона машины пропала камера, и от администрации автостоянки потребовал возмещения убытков.

Вопрос: Прав ли клиент в данной ситуации?

Ситуационная задача 31

При оказании услуг по охране автомашин клиентам, автостоянки заключая договор, описывают в нём условия, права и обязанности клиента, а именно, что клиент при заезде на автостоянку должен предупредить охранников о тех дефектах, которые есть на машине, и охранники так же должны проверять машины и о всех дефектах на машине вести запись в книге приёма и сдачи автомашины. Так же в договоре оговаривается о правилах сохранности внутри автосалона, а именно, автостоянка несёт ответственность только за сохранность автосалона, т.е. что входит в комплект автомашины.

Клиент В. приехал на автостоянку в 23-00 ч., поставил автомашину, при этом не сделал ни каких пояснений в отношении того, что у него отсутствуют зеркала заднего вида, а охранники автостоянки не заметили данного дефекта машины, и не сделали об этом запись в книге приёма и сдачи автомашины.. На следующий день, в 8-00 ч. клиент В. придя за машиной, вдруг заявил, что у него пропали зеркала заднего вида, и от администрации автостоянки потребовал возмещения убытков.

Вопрос: Прав ли клиент в данной ситуации?

Ситуационная задача 32

Клиент Н. заключил с автосервисом договор о ремонте его автомобиля. В договоре были чётко прописаны сроки исполнения – 1 неделя, ввиду того, что необходимые запчасти отсутствовали на складе, их надо было привезти из другого города. Через неделю клиент Н. пришёл за своей машиной, но ремонт не был произведён. Администрация автосервиса объяснила клиенту Н., что ввиду погодных условий, а именно снежных заносов на трассе, не смогли привезти необходимые запчасти для ремонта его машины.

Вопрос: Имеет ли право клиент Н. расторгнуть договор и потребовать дополнительно компенсацию за просрочку срока исполнения договора?

Ситуационная задача 33

Клиентка Д. заключила договор с мастерской по ремонту аудио-видеаппаратуры на ремонт своего телевизора. Срок ремонта был установлен в 3 дня. После ремонта клиентка Д. получила телевизор, который, проработав дома 3 дня, снова сломался по той же причине. Клиентка Д. потребовала от мастерской по ремонту аудио-видеаппаратуры устранение недостатков в ремонте телевизора, где администрация установила срок исправления в три дня. Но через три дня недостатки в ремонте телевизора устранены не были.

Вопрос: Какие права имеет в данном случае клиентка Д. в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей»?

Ситуационная задача 34

Прачечный оазис, Inc., Сан Джоуз, Калифорния, запустила свой безразмерный прачечный барабан весной 1987 г. Несмотря на то, что Оазис обслуживает пользо­вателей всех уровней, первоочередной его задачей является привлечение людей в возрасте от 18 до 34 лет с доходом выше среднего уровня. Это тот тип потребите­лей, которые с большей вероятностью предпочтут купить VCR и CD-плэйер, чем собственную стиральную машину и сушилку.

В первых, прачечных Оазиса, установили телевизоры с большим экраном, от­крыли бары и поставили множество столов для глажения и складывания белья. Тем клиентам, которые не хотели заниматься стиркой, предложили услуги сухой чистки. Первые прачечные не приносили прибыли, несмотря на то, что были очень комфортабельными. Только на одну треть они были заполнены прачечным обору­дованием, а две трети были отданы под развлечения, включая салон для загара. Это было больше похоже на дискотеку, чем на прачечную. Это было красиво, но не отвечало потребностям клиентов от 8 до 10 человек приходили в прачечную, и она была полной. Переделанный формат мог размещать 30-40 потребителей и поддерживать поток. Оазис понял, что вне зависимости от того, насколько красива прачечная, люди все еще хотят находиться подальше от нее. Это в дальнейшим изменило фокус-груп­пы опрашиваемых. В основном потребители воспринимали прачечные как «грязные; машины, которые не работают; странные люди в плащах, шатающиеся вокруг». Оазис решила рекламировать свои прачечные как место, которое про­тивостоит и побеждает страх перед прачечной. Прежде чем продвигать все выго­ды, компания решила использовать подход Фрейда.

Так как прачечные посещались в основном мобильным слоем населения, Оазис и его рекламное агентство решили использовать рекламные щиты для рекламы Прачечных Оазиса. Идеи для трех щитов пришли прямо от фокусной группы оп­рашиваемых. Один рекламный щит показывал переполненные корзины с грязным бельем и горящий вопрос:

«Неужели вы покупаете нижнее белье, чтобы избежать использования вашего - прачечного барабана?».

(Одна из фокусных участвующих групп допускала такую практику.) На другом рекламном щите была показана тюремная камера с надписью:

«Большинство людей предпочли бы провести время здесь, нежели в пра­чечной».

На третьем рекламном щите была представлена операционная в больнице с заголовком:

«Здесь почти так же чисто, как в нашей прачечной».

Задания:

1. Опишите потенциальных клиентов прачечной с учётом возраста, социального статуса, ценности.

2. Напишите рекламу прачечной Оазис используя подход Фрейда.

Ситуационная задача 35

Прачечный оазис, Inc., Сан Джоуз, Калифорния, запустила свой безразмерный прачечный барабан весной 1987 г. Несмотря на то, что Оазис обслуживает пользо­вателей всех уровней, первоочередной его задачей является привлечение людей в возрасте от 18 до 34 лет с доходом выше среднего уровня. Это тот тип потребите­лей, которые с большей вероятностью предпочтут купить VCR и CD-плэйер, чем собственную стиральную машину и сушилку.

В первых прачечных Оазиса, установили телевизоры с большим экраном, от­крыли бары и поставили множество столов для глажения и складывания белья. Тем клиентам, которые не хотели заниматься стиркой, предложили услуги сухой чистки. Первые прачечные не приносили прибыли, несмотря на то, что были очень комфортабельными. Только на одну треть они были заполнены прачечным обору­дованием, а две трети были отданы под развлечения, включая салон для загара. Это было больше похоже на дискотеку, чем на прачечную. Это было красиво, но не отвечало потребностям клиентов от 8 до 10 человек приходили в прачечную, и она была полной. Переделанный формат мог размещать 30-40 потребителей и поддерживать поток. Оазис понял, что вне зависимости от того, насколько красива прачечная, люди все еще хотят находиться подальше от нее. Это в дальнейшим изменило фокус-груп­пы опрашиваемых. В основном потребители воспринимали прачечные как «грязные; машины, которые не работают; странные люди в плащах, шатающиеся вокруг». Оазис решила рекламировать свои прачечные как место, которое про­тивостоит и побеждает страх перед прачечной. Прежде чем продвигать все выго­ды, компания решила использовать подход Фрейда.

Вопрос:

1. Что является рыночным потенциалом для таких прачечных, как Оазис?

2. Какие дополнительные услуги и идеи вы могли бы добавить для привлечения клиентов в прачечную Оазис?

Ситуационная задача 36

Фред Смит, владелец, работник и создатель Federal Express, осознавал, что если он хочет заинтересовать инвесторов и покупателей предлагаемыми им услугами, он должен успешно дифференцировать их от других перевозок грузов авиатранспор­том. Смит говорил деловому миру:

«FederalExpress занимается перевозками, коммуникациями и логистикой». «Мы предоставляем услугу перевозки со скоростью 550 миль в час». «Мы предоставляем систему комбинированных перевозок, используя реактив­ные грузовые самолеты»

Но деловой мир скептически отреагировал на то, что кто-то мог успешно ком­бинировать работу авиалиний и перевозку на грузовиках. Они также не понима­ли, почему компания Federal Express занимается только перевозкой небольших грузов.

Смит отвечал:

«Компания ничего не исключает из логистического вооружения всего нового общества, которое создается в нашей экономике, — общества, которое не ук­репляется вокруг автомобильного и сталелитейного производства, а вместо этого основывается вокруг сферы услуг и высокотехнологических достижений в электронике, оптике и медицине. Это то направление, к которому стремится компания Federal Express.

Перевозка небольших грузов создает ясный, однозначный имидж компании в обществе. Мы нашли нашу нишу на рынке. Мы не перевозим мышей и слонов на одном и том же самолете, как это делают многие компании грузовых перево­зок, такие как Airborne Freight, Emery Air Freight и Flying Tigers. Мы перевозим то, что человек может легко поднять»

Для того чтобы сделать новые услуги реальностью, Фред Смит должен был под­держивать маркетинговую концепцию наравне с операционной концепцией. Из об­ширных маркетинговых исследований управлению компании стало известно, что в Соединенных Штатах существует измеряемый, каждодневный спрос на многие ком­пьютерные комплектующие, детали медицинского диагностического оборудования и наборы архитектурных проектов. Конечно, проблема заключалась в том, что ис­точник этого спроса был неизвестен. Спрос был измеряемым, но его распростране­ние — случайным. Тогда компания воспользовалась методом распределительных систем телефонных компаний, чтобы применить концепцию «ступицы и спицы». Все посылки и документы, перед тем как они будут отправлены к месту их назначения, каждую ночь с понедельника до пятницы должны поступать к сортировочному центру. Что касается потребителей, то для них не имело значения, что их посылки поступают не напрямую из города А. в город Б. Так как посылки — неодушевленные объекты, которые не могут пожаловаться на свой маршрут между пунктами получе­ния и доставки, то единственный интерес потребителя заключался в том, чтобы ком­пания Federal Express на следующий день вовремя доставила груз адресату.

Нелинейная система позволила доставлять груз к намного большему количе­ству пунктов меньшим количеством самолетов. К тому же такая система помогает уменьшить случаи невыполнения поставок и задержек в пути, так как Federal Express контролирует поставку грузов от момента их получения до момента по­ставки. Система также дает компании возможность каждую ночь сопоставлять авиарейсы с их загрузкой и повторностью, если объём загрузки этого требует. Эта гибкость позволяет сэкономить значительный объём операционных затрат.

Смит расположил сортировочный центр в Международном аэропорту Мемфиса. Его великолепная система распределения уникальна, эффективна и прозрачна. Функционально он мог теперь описать компанию как «особую экспедиторскую фирму услуг, где посылки никогда не прекращают перемещаться основным транспортным средством- самолётом».

Задания:

1. Напишите краткую, лаконичную и броскую миссию о компании Federal Express.

2. Напишите, что нового и необычного, использовала компания Federal Express в своей работе.