3.10. Управління взаємовідносинами з клієнтами (crm)

Використання інноваційних інформаційних технологій для формування бази даних про клінтів, забезпечення вільного доступу до неї співробітників компанії можуть надати їй суттєву перевагу в порівнянні з конкурентами. Інформація про споживачів, їх переваги та побажання заноситься в спеціальну базу даних для удосконалення товарів (послуг) та обслуговування клієнтів. Саме такий підхід дозволяє при повторному зверненні заздалегідь враховувати всі індивідуальні запити.

Серед існуючих сучасних інноваційних інформаційних технологій особливе місце відводиться концепції управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM – Coustomer Relationship Management), яка передбачає спеціальні пропозиції для автоматизації, оптимізації й підвищення ефективності процесів, які направлені на взаємодію з клієнтами: продаж, маркетинг, сервісне обслуговування за рахунок персоналізації відносин. Основою автоматизованої системи CRM є клієнтська база, робота з якою дозволяє визначити найбільш важливих для компанії клієнтів, поліпшити їх обслуговування, встановлювати взаємовигідні відносини, які сприятимуть довгостроковому партнерству, що приноситиме підприємству значні прибутки.

3.11. Управління мережами постачання (scm)

Управління мережами постачання (SCM – Suplly Chain Management) дозволяє створити оптимальну систему взаємодії з постачальниками, дистрибюторами та кінцевими споживачами за всім ланцюгом поставок підприємства, яка забезпечує доставку продукту в необхідне місце точно в необхідний термін з мінімальними витратами.

Такі інноваційні відносини зі споживачами продуктів (послуг) дозволяють не тільки отримати короткострокову вигоду, але й , що більш важливо в стратегічному плані, підвищиати лояльність клієнтів та зберігати прихильність до компанії.

Термінологічний словник

Генерування ідеї в інноваційному менеджменті — процес пошуку способів розв’язання проблеми, обумовленої невідповідністю існуючих продуктів і операцій організації новими умовами господарювання, новій техніко-технологічній чи економічній ситуації.

Дифузія (поширення) нововведення — процес поширення нововведення для використання у нових місцях, сферах чи умовах.

Парадигма (взірець) — загальновизнані наукові досягнення, які протягом певного часу дають науковому співтовариству модель постановки проблем та їх розв'язання.

Франчайзинг — фінансова схема залучення інвестиційних ресурсів у інноваційну діяльність, яка передбачає тиражування інноваційного бізнесу за фінансової підтримки франчайзера.

Питання для самоконтролю

1. Охарактеризуйте зміну парадигми та інноваційного розвитку.

2. У чому, на Вашу, думку виявляється якісно нова риса сучасного етапу

соціально-економічного і технічного прогресу?

3. Розкрийте сутність концепції «ощадного управління» (LМ)

4. Сутність концепції комплексного управління якістю (ТОМ).

5. Доведіть важливість концепції реінжинірингу (ВPR).

6. Обґрунтуйте значущість концепції менеджменут змін (СМ).

7. Розкрийте практичне значення концепції бенчмаркингу.

8. Розкрийте сутність концепції управління бізнес-часом (ТВМ).

9. Концепція ефективного обслуговування клієнта (ECR).

10.У чому полягає сутність концепції комп’ютерно зінтегрованого виробництва

(СІМ)?

11. У чому полягає сутність концепції управління взаємовідносинами з клієнтами

(CRM)?

12. Розкрийте сутність концепції управління мережами постачання (SCM).