4 Фаза - результат»
Ціль даної фази - прийти до погодженого зі співрозмовником рішенню і спонукати до його виконання. Для цього вирішуються задачі:
досягнення основної (у крайньому випадку, запасної) мети бесіди - погодженого зі співрозмовником рішення;
розподілу зобов'язань виконання наміченого рішення;
стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій;
складання резюме бесіди, зрозумілого для усіх з чітко виділеним основним висновком;
забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці бесіди.
Способами реалізації цих задач служать:
техніки слухання;
техніки аргументації;
техніки підтримки контакту.
Кожна фаза може стати наскрізний, тобто, якщо деякі задачі не вирішуються до кінця визначеної фази, можливе повернення до цієї фази, для того щоб вирішувати ці задачі і рухатися далі в напрямку до досягнення єдиного рішення в співрозмовників з урахуванням інтересів обох.
Типові помилки бесіди в цілому
Якщо ви домоглися в бесіді поставленої вами мети: з'ясували сховану причину конфлікту, мотив, що спонукав співрозмовника зробити той або інший учинок, знайшли оптимальне рішення виниклої проблеми (у співрозмовника або у вас), вважайте, що ви ефективно керували ходом бесіди.
У противному випадку ви зробили помилку. Приведемо основні типові помилки, що полягають у порушенні структури бесіди, вірніше, у неправильному її розвитку.
Перша полягає в тім, що відсутня фаза контакту. Іноді вона є, але в дуже згорнутому, формальному виді, так що дійсний контакт між що розмовляють відсутній.
Друга помилка - відсутність фази орієнтації в проблемі. Іноді вона виявляється, але в дуже недостатньому ступені: немає повного збору інформації. часто цьому заважають уже наявні в співрозмовника (ів) готові рішення або пропозиції.
Третя помилка - висування тільки одного рішення і нав'язування його співрозмовникові без обліку його інтересів. Часто відсутній навіть обговорення цього єдиного рішення. Таке поводження характерне для авторитарних особистостей. Їм претит сама думка про те, що рішення можна обговорювати з колегами, з підлеглими.
Четверта помилка - напрямок співрозмовника на виконання рішення без його мотивування. Це також характерно для авторитарного стилю керівництва: указівки на виконання рішення даються чи ледве не в наказовому порядку. Часто цьому передує відсутність фази контакту, орієнтації в інтересах, проблемах співрозмовника; висування різних рішень виходячи з інтересів як співрозмовника, так і справи.