ТЕМА: КОМУНІКАТИВНІ ТЕХНІКИ ДІЛОВОЇ БЕСІДИ

1. Техніки установлення контактів

2. Техніки, що сприяють порушенню контакту та виникненню конфлікту

3. Техніки, що використовуються на фазі ОРИЄНТАЦІЇ

4. Техніки, що використовуються на фазі РІШЕННЯ ТА ОЦІНКИ

5. Техніки, що використовуються на фазі РЕЗУЛЬТАТОВІ

1 Фаза. Методи залучення уваги співрозмовника і контакт

Перша фаза бесіди - контакт - це самий початок взаємодії двох людей. Ціль першої фази бесіди полягає в створенні відповідним намірам і ситуації взаємин між співрозмовниками і підтримка загального сприятливого тла бесіди.

Для досягнення цієї мети на фазі контакту вирішуються наступні задачі (обома або одним з співбесідників):

1. встановлення емоційного контакту зі співрозмовником;

2. підтримка емоційного контакту в ході бесіди;

3. створення сприятливої атмосфери для бесіди;

4. залучення уваги співрозмовника, пробудження інтересу до бесіди.

Ефективність спілкування залежить не тільки від точного розуміння слів що говорить, але й у не меншому ступені від розуміння не вербальних повідомлень. Для встановлення і підтримки контакту зі співрозмовником корисно:

1. установлювати контакт очей, або візуальний контакт;

2. встановлювати оптимальну психологічну дистанцію, для чого можна варіювати як фізичну дистанцію, так і соціальну (наприклад, позицію «начальник - підлеглий') замінити на позицію «на рівних»);

3. здійснювати спостереження за співрозмовником у процесі бесіди: звертати увагу на особу, інтонацію і тембр голосу, позу, жести і т.д.

Ділові партнери або співрозмовники можуть бути в різному ступені зацікавлені майбутньою розмовою. У тому випадку, якщо інша сторона не дуже мотивована, не дуже зацікавлена в бесіді, можна використовувати методи або техніки залучення уваги, пробудження інтересу до майбутньої бесіди:

1. Метод зняття напруженості: теплі слова, приємні для співрозмовника фрази, жарт.

2. Метод «зачіпки»: коротко викласти невелика подія, особисті враження, анекдотичний випадок або незвичайне питання, для того щоб використовувати як вихідну точку для проведення запланованої бесіди.

3. Метод стимулювання гри уяви, що припускає постановку на початку бесіди безлічі питань по ряду проблем, що повинні в ній розглядатися.

4. Метод прямого підходу: має на увазі короткий опис причин, по яких була почата бесіда, швидкий перехід від загальних питань до часток і безпосередньо до самої бесіди. Цей «холодний» і раціональний прийом підходить насамперед для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів, наприклад при спілкуванні начальника з підлеглим.

Фаза контакту є наскрізною: установлення контакту на першій фазі не виходить, що про нього можна забути надалі. Задача трансформується в підтримку контакту зі співрозмовником. Для цього можна використовувати засоби невербального спілкування, що дають інформацію про те, у якому стані співрозмовник: чи слухає він нас або давно втратив інтерес до бесіди, можливо, він вже утомився, і йому потрібна перерва. для підтримки контакту також допомагають прийоми нерефлексивного слухання.

Прийоми нерефлексивного слухання і контакт

Уміння слухати співрозмовника - необхідна умова для успішного ведення бесіди. Що означає для співрозмовника те, що ви його слухаєте? Для нього це переживається як прояв уваги і поваги до нього як до особистості. Тим самим ви розташовуєте співрозмовник до себе, сприяючи встановленню більш близького контакту.

Установлено, що більш 10% людей уміють слухати співрозмовника спокійно і цілеспрямовано. Щоб розвити уміння слухати, необхідно:

1. стримувати себе в спробі перервати співрозмовника;

2. дати співрозмовникові час висловитися вільно і не кваплячи;

3. не відволікатися, не зосереджувати увагу на манерах і виразних засобах співрозмовника;

4. не набудовувати себе заздалегідь на те, що бесіда буде порожнею і нецікавою;

5. зосередитися тільки на тім, щоб зрозуміти, про що говорить співрозмовник;

6. спокійно реагувати на висловлення співрозмовника.

Слухати можна по-різному: ступінь вашої активності в бесіді буде залежати від ситуації, від мети бесіди, тому варто завжди розуміти і пам'ятати мета взаємодії з іншою людиною.

Нерефлексивне слухання - це уміння уважне мовчати, не коментуючи мову співрозмовника.

Це активний процес. Він вимагає фізичного і психологічного зусилля. У процесі нерефлексивного слухання може бути виражене розуміння, схвалення, підтримка.

Зразковими словами при нерефлексивному слуханні можуть служити «відкриваючі репліки»: «Так ... »; «Продовжуйте, це цікаво»; «Розумію»; «Приємно це чути»; « чи можна детальніше» і інші. Можуть бути «буферні фрази», якщо людина знаходиться в емоційному стані: «у Вас вид щасливої людини»; «Вас що-небудь турбує?»; «Ви чимось стривожені?»; «Щось трапилося?» і інші.

Прийоми нерефлексивного слухання доцільно застосовувати у випадках, коли:

• співрозмовник горить бажанням висловити своє відношення до чого-небудь або виразити свою точку зору;

• при проведенні комерційних переговорів у сфері послуг при з'ясуванні потрібностей клієнтів;

• співрозмовник випробує труднощів у вираженні своїх турбот і проблем;

• співрозмовник стримує свої ємоции

Прийоми нерефлексивного слухання показують співрозмовникові, що їм цікавляться, хочуть знати його думка і почуття. Важливо відзначити наявність досліджень, що доводять, що дисципліна і моральний дух вище в тих колективах, де керівник частіше вислухує скарги і прикрості підлеглих. Дуже часто люди, що переживають емоційні кризи, шукають у співрозмовнику резонатора, а не порадника.

Є ситуації, у яких нерефлексивного слухання недостатньо, розглянемо деякі з них.

1. Бажання говорити в співрозмовника недостатньо сильне або зовсім відсутне. Якщо в співрозмовників немає ніяких невідкладних питань, важливої інформації або сильних переживань, то спілкування звичайне носить повсякденний характер. Застосування нерефлексивного слухання буде лише свідчити про низьку культуру спілкування співрозмовника.

2. Іноді нерефлексивне слухання люди помилково витлумачують як згода з тим, що говориться, емпатію сприймають як співчуття. У результаті, якщо ви не згодні і своя незгода виражаєте тільки наприкінці бесіди, співрозмовник може бути дуже здивований або навіть розчарований. Тому, може бути, доцільніше своя незгода виявити трохи раніше.

3. Якщо що говорить хоче одержати більш активну підтримку або схвалення, керівництво до дії, доречно використовувати прийоми рефлексивного слухання: більш активно виражати свої думки, емоції, відносини.

4. Нерефлексивне слухання недоречне, коли воно суперечить інтересам його співрозмовника, що використовує, заважає самовираженню. Наприклад, є дуже балакучі люди, що неспинно розповідають співрозмовникові про свої проблеми, враження і т.д. Використовувати з ними нерефлексивне слухання на шкоду собі не коштує. Страждальці не можуть бути гарними слухачами.

Отже, установленню контакту сприяють:

1. надання можливості виговоритися;

2. прояв інтересу, співчуття до проблем співрозмовника;

3. збереження самовладання.

Емпатичне слухання і контакт

Емпатичне слухання відрізняється від активного установкою, а не прийомами. Обидва види слухання означають те саме: увагу і відображення почуттів. Різниця полягає в меті або намірах.

Ціль активного слухання - усвідомити як можна точніше повідомлення що говорить, тобто значення його ідей або пережитих почуттів.

Ціль эмпатического слухання - уловити емоційне фарбування цих ідей і їхнє значення для іншої людини, для чого потрібно вникнути в систему цінностей співрозмовника і зрозуміти, відчути, що насправді означає висловлене співрозмовником повідомлення і які почуття він при цьому випробує.

Одна з професійних задач менеджера в діловому спілкуванні - пробудження довіри. Довіра виникає, якщо співрозмовник переконаний у чесності, справедливості, відвертості, доброзичливості співрозмовника; коли його поводження прогнозоване, коли його можна довідатися як людини.

Отже, установленню контакту і підтримці його в процесі бесіди, а також більш глибокому розумінню співрозмовника допомагають:

1. позитивна установка стосовно співрозмовника: дружнє розташування, схвалення;

2. прояв співчуття до співрозмовника;

3. розмова на теми, що цікавлять співрозмовника, у меншому ступені обговорення свого стану, своїх думок і проблем;

4. спроба думкою встати на місце співрозмовника і зрозуміти причини емоційного стану співрозмовника і відчути, яке було б самому в цій ситуації.

Типові помилки на першій фазі бесіди

Для встановлення контакту зі співрозмовником важливо знати не тільки те, що цьому сприяє, але і те, що перешкоджає, заважає. Це дозволяє уникнути можливих помилок у бесіді.

Типовими помилками першої фази бесіди є:

1. Вибачення, прояву ознак непевності, наприклад: « ... вибачите, якщо я перешкодив ... », « ... я б хотів ще раз почути ... », « .. .будь ласка, якщо у Вас є час мене вислухати ... »

2. Будь-які прояви неповаги, зневаги до співрозмовника, приниження його, наприклад: «Давайте З Вами швиденько розглянемо ... », «Я саме проходив мимо і заскочив до Вас ... », «А у мене на цей рахунок інша думка».

3. Питання, який Ви змушуєте співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію.

4. Ваша власна закритість, небажання говорити про себе, про свої думки, почуття.

5. Критика співрозмовника: його ідей, висловлень, інтересів, мотивів і т.д.

Техніки, що сприяють порушенню контакту, виникненню конфлікту

1. Перебивання співрозмовника.

2. Приниження особистості співрозмовника.

3. Виведення співрозмовника зі стану рівноваги:

• негативними оцінками у відношенні співрозмовника, його слів, учинків; дріб'язковими причіпками;

• створенням дефіциту часу щодо рішення проблем;

• нерозумінням співрозмовника;

• зменшенням внеску співрозмовника в загальну справу;

• уникання контакту очей;

• уникання просторової близькості (наявність перешкоди, наприклад столу між співрозмовниками);

• підкресленням різниці між собою і партнером;

• непривітним поглядом;

• демонстрацією своєї зайнятості, несвоєчасності приходу співрозмовника;

Рекомендації з проведення першої фази бесіди

1. Здійснювати спостереження за співрозмовником (звертати особливу увагу на невербальні засоби спілкування: вираження особи, візуальний контакт очей, інтонації і тембр голосу, пози і жести, дистанція між співрозмовниками).

2. Використовувати позитивну установку стосовно співрозмовника

3. Мати неегоцентричну установку стосовно співрозмовника: не замикатися в бесіді на собі, своєму стані, своїх думках: намагайтеся думкою встати на місце партнера і зрозуміти, які події привели його в цей стан, представте себе на його місці.

4. Установленню контакту і розумінню співрозмовника допомагає емпатія - здатність співпереживати співрозмовникові, почувати його почуття зсередини.

5. Власна емоційна відкритість сприяє розкріпаченню співрозмовника.

Техніки встановлення і підтримки емоційного контакту зі співрозмовником

1. Вітання: посмішка, рукостискання.

2. Звертання по імені і по батькові (якщо людина незнайома або малознайомий, краще заздалегідь з'ясувати, як його кличуть).

3. Установлення контакту очами.

4. Встановлення оптимальної психологічної дистанції.

5. Прояв дружнього ставлення.

6. Зняття напруги теплими словами, жартом і т.д.

7. Короткий виклад анекдотичного випадку або незвичайного питання як вихідна точка для початку запланованої бесіди..

8. Стимулювання гри уяви: постановка безлічі питань з проблем, що повинні будуть розглядатися в бесіді.

9. Використання прямого підходу: короткий виклад причин, по яких потрібна бесіда.

10. Підкреслення значимості співрозмовника для вас, прояв поваги до нього.

11. Підкреслення спільності зі співрозмовником (подібність інтересів, думок і т.д.; якщо ви знаєте про майбутню бесіду, краще заздалегідь продумати ті моменти, що вас поєднують зі співрозмовником).

12. Прояв інтересу, співчуття до проблем співрозмовника.

13. Повідомлення про Ваше сприйняття співрозмовника, його почуттів, установок, емоційного стані.

14. Приклади: «Мені здається, що Ви почуваєте ... »; « чиНе почуваєте Ви себе трохи утомленим ... »; «Схоже, Ви трохи розстроєні ... »

15. Повідомлення про свій емоційний стан (у даний

16. момент).

17. Надання можливості виговоритися.

18. Збереження самовладання.

19. Повага думки, точки зору, позиції співрозмовника, навіть якщо вони відрізняються, суперечать вашої: кожна людина має право на власну думку.

20. Звертання до соціально схвалюваних мотивів учинків. 19. Надання співрозмовникові можливості відчути своя перевага над вами: будь-яка людина може бути в будь - якій сфері більш компетентною, чим ви; відкрите і щире визнання в цьому сприяє контактові, оскільки дає можливість співрозмовникові відчути свою значимість.

21. Визнання перед співрозмовником своєї неправоти раніш його.