1. Назначение системы Diasoft fa# Retail
Создание решений для розничного бизнеса является одним из приоритетных направлений деятельности компании «Диасофт». Решение Diasoft FA# Retail, включающее в себя широкий спектр сервисов обслуживания физических лиц и предприятий малого и среднего бизнеса, разрабатываемое с учетом тенденций развития рынка и потребностей российских банков, реализовано на следующих основных принципах:
Разделение фронт-, миддл- и бэк-офисных компонентов для большей эффективности выполнения разнородных операций (продажи услуг и обслуживания клиентов, оперативного управления, обработки сделок)
Поддержка активной территориальной экспансии банка (в том числе с использованием сети партнеров) с помощью специализированной фронт-офисной компоненты
Сочетание широкого спектра готовой функциональности и инструментария настройки бизнес-процессов для гибкой и оперативной поддержки продуктовой линейки банка на уровнях фронт- и бэк-офиса
Интегрированный подход к поддержке каналов взаимодействия банка и клиента, объединяющий «традиционные», «электронные» и «пластиковые» продукты банка, а также широкий спектр каналов продаж, представленный тремя основными группами:
продажа face-to-face (филиалы, отделения, агентские сети, мобильные агенты и др.);
каналы самообслуживания (Интернет-банкинг, SMS-банкинг и др.);
предоставление услуг с помощью автоматических устройств (банкомат, устройство cash-in, киоск самообслуживания и др.).
Использование специализированных инструментов управления кредитными рисками, в том числе современного скоринга мирового уровня.
Розничное решение для автоматизации банковской деятельности должно соответствовать задачам банка, связанным с продажей банковских услуг и обслуживанием клиентов. Спектр этих задач достаточно широк и зависит, в первую очередь, от стратегии банка. Например, ведущие розничные банки, уже обслуживающие миллионы клиентов и поддерживающие работу десятков и сотен розничных точек, в основном, заинтересованы в эффективном масштабировании единых технологий по всей территориальной структуре банка, снижении издержек на одну операцию, обеспечении безопасности и управляемости выполняемых операций. А банки, еще только стремящиеся к лидерству на розничном рынке (как на федеральном, так и на региональном уровне), больше заинтересованы в гибкости решения, возможности оперативного вывода на рынок новых продуктов и снижении уровня первоначальных инвестиций, связанных, в первую очередь, с развитием филиальной сети.
Сформулируем основные задачи, решения которых современный банковский бизнес требует от розничных технологий, и те возможности Diasoft FA# Retail или его компонентов, которые позволяют реализовать их наилучшим образом.
Полное сопровождение работы с клиентом на всех этапах, включая предшествующий заключению договора. Современное решение для розничного банкинга должно обеспечивать автоматизацию всех стадий работы с клиентом. В отличие от большинства существующих разработок, Diasoft FA# Retail является единым инструментом, дающим банку возможность эффективно работать с клиентом уже с первого контакта, а не с момента заключения договора. Это очень важно именно для розничного сегмента, поскольку клиент принимает решение на основе личных впечатлений о качестве обслуживания.
Поддержка территориальной экспансии банка. Для освоения и удержания своей доли розничного рынка банку, в первую очередь, надо «достучаться» до каждого клиента. Эффективная продажа банковских продуктов предполагает человеческий контакт, что трудно сделать без активной территориальной экспансии банка. Для эффективной территориальной экспансии необходимо максимально сократить время ее осуществления и снизить размер инвестиций, связанных с открытием точек присутствия банка, а также стоимость сопровождения его территориально-распределенной структуры. Эти задачи, достаточно сложные для используемых в настоящее время банковских систем, успешно решаются с помощью Фронт-офиса Diasoft FA# Retail - благодаря тому, что этот программный продукт является централизованным решением. Фронт-офис инсталлируется, администрируется и сопровождается только в головном офисе банка. Во всех удаленных офисах поддерживается работа с использованием технологии «тонкого клиента», что не требует установки на компьютере оператора какого-либо специального программного обеспечения, а также сопровождения и администрирования фронт-офиса. Это, в сочетании с низкими требованиями к каналам доступа, обеспечивает быстроту развертывания точек присутствия банка и снижает как объем первоначальных инвестиций на открытие этих точек, так и стоимость текущей поддержки территориально-распределенной сети банка. Особенностью Фронт-офисного решения Diasoft FA# Retail является также наличие не только Web-, но и Rich-клиента. Это позволяет работать в онлайн- и в офлайн-режимах, предоставляя учреждениям банка возможность работать и при неустойчивости каналов связи.
Единое информационное пространство банка для клиентов. Для обеспечения единого информационного пространства в банке используются различные интеграционные механизмы. Исключительная роль фронт-офиса заключается в том, что он позволяет создать информационное пространство для клиента, а это означает возможность получения всего спектра банковских услуг в любом подразделении банка. Реализация такого подхода в настоящее время, как правило, затруднена наличием ряда эксплуатируемых в банке бэк-офисных розничных систем (особенно, если речь идет о многофилиальном банке и/или банке, занимающемся розницей уже не первый год).
Фронт-офис Diasoft FA# Retail снимает эту проблему, представляя собой единый интерфейс для взаимодействия розничного клиента с рядом «внутренних» банковских систем. Это становится возможным за счет того, что для выполнения элементарных банковских операций функционал Фронт-офисного решения может быть существенно проще используемых бэк-офисных систем.
Технологическое превосходство. Использование самых современных инструментов и архитектурных решений предоставляет Заказчику расширенные возможности и облегчает переход на использование Diasoft FA# Retail:
Поэтапность внедрения комплекса автоматизации розничной деятельности: кроме того, что не требуется остановка работы имеющейся АБС, возможно использование уже настроенной части функционалаDiasoft FA# Retail непосредственно в процессе внедрения
Работа с централизованным и децентрализованным хранением информации: для бэк-офисных операций банка, как правило, сосредоточенных в головном офисе и филиалах, существующая архитектура решения позволяет работать как в централизованной базе данных (при хорошем качестве каналов связи), так и иметь распределенную базу данных, с репликацией информации между головным офисом и филиалами
Интеграция в корпоративную культуру и стиль банка: настраиваемый внешний вид и интерфейс АРМ сотрудников фронт-офиса банка и выделенных точек присутствия (у партнеров, во время специальных акций и т.п.)
Высокая производительность обеспечивается применением самых передовых средств разработки и возможностью высокоэффективной работы на различных платформах и с разными СУБД
Сервис-Ориентированная Архитектура: инновационная модульная структура и возможность быстро и точно моделировать бизнес-процессы, добавление нового сервиса или модификация имеющегося производятся максимально быстро и удобно, без риска нарушения нормальной работы сервиса
Взаимодействие с внешними системами: Diasoft FA# Retail при своей полноте не является «вещью в себе» и позволяет настроить взаимодействие с различными внешними системами, такими, как Процессинговый Центр, CallCenter и т.д. В частности, реализовано и успешно используется взаимодействие с большим рядом сторонних АБС.
Полнота функционала розничного решения. Решение Diasoft FA# Retail охваты-вает весь спектр розничных банковских услуг: продажу и погашение кредитов, кассовые и валютно-обменные операции, информационное обслуживание, платежи и переводы, депозиты, пластиковые карты, сейфовые ячейки, взаимодействие с БКИ. При этом, благодаря тому, что модули решения независимы, банк может поэтапно наращивать используемое розничное решение в соответствии со своей стратегией, без каких-либо изменений, влияющих на текущую работу ранее внедренных модулей.
Обеспечение гибкого продуктового ряда. Одним из основных факторов конкурентного преимущества на розничном рынке является возможность оперативного изменения продуктового ряда. Успех банка напрямую зависит от скорости, с которой он может выводить на рынок новые продукты и модифицировать имеющиеся. Для многофилиального банка также необходимо оперативное тиражирование новых продуктов в рамках его территориальной сети. В Diasoft FA# Retail поддерживается весь необходимый уровень кастомизации: на уровне банковских продуктов, бизнес-логики, документооборота, интерфейсных форм и шаблонов документов, а также page flow-последовательности обработки интерфейсов. Самостоятельная настройка текущих и описание новых бизнес-процессов возможны при помощи визуальных средств моделирования, что делает этот процесс максимально быстрым, удобным и прозрачным для технологов банка.
Поддержка масштабируемости бизнеса. Помимо решения задачи территориальной экспансии банка, решение должно обеспечить стабильную работу значительного числа его учреждений и пользователей системы. За счет использования промышленных J2EE-технологий и SOA-архитектуры обеспечивается максимальная масштабируемость решения (сотни и тысячи точек присутствия, свыше 5 000 пользователей).
Возможность оперативного управления рисками при розничном кредитовании. Возможность эффективно управлять рисками розничного кредитования позволяет банкам выходить на новые сегменты рынка, держать минимальную маржу, при этом постоянно контролируя риски невозврата. Для реализации оперативного управления кредитными рисками в Diasoft FA# Retail предусмотрено следующее:
Управление кредитными рисками
Специализированная скоринговая система Diasoft FA# Retail.Scorto.Middle позволяет построить и эффективно развивать для каждого банка оптимальную скоринговую карту, отражающую его розничную стратегию, накопленную информацию, экспертизу кредитных аналитиков, а также общие факторы, характерные для данного региона или рынка.
Управление возвратами кредитов. Специализированный миддл-офис позволяет наилучшим образом поддерживать процесс управления возвратом кредитов (debt collection). Это решение реализует весь цикл работ по возврату кредита — от «упреждающего контроля» — анализа факторов, могущих вызвать невозврат кредита, до фиксации всех шагов, связанных с возвратом кредита (для обеспечения поддержки принятия решений о дальнейшей работе с кредитом) - обращения в суд, передачи кредита в коллекторское агентство и др.
Поддержка различных каналов продаж и обслуживания клиентов. Современный банк не только создает, но и, прежде всего, продает свои продукты. Это предполагает, в первую очередь, создание и развитие наиболее эффективного продуктового ряда, о чем уже говорилось выше. Не менее важным условием успешного развития розничного бизнеса является поддержка максимально широкого спектра каналов продаж услуг и обслуживания клиентов, включающего как традиционные «личные» продажи, так и инновационные каналы продвижения и продажи банковских продуктов, которые можно автоматизировать с помощью Фронт-офиса Diasoft FA# Retail.
Управление продажами. Активный передел высокорентабельного рынка розничного банкинга требует от банков обратить особое внимание на эффективность их системы продаж. Для этого в Diasoft FA# Retail предусмотрено следующее:
Технологии мониторинга продаж, позволяющие выделить «узкие места» и на основе этой информации корректировать бизнес-процессы, перераспределять ресурсы и др., добиваясь эффективного продвижения банковской розницы
Поддержка максимального спектра каналов продаж (отделения банка, каналы электронного банкинга, поддержка автоматических устройств и др.) позволяет использовать максимум механизмов продвижения банковских услуг
При продаже сложных банковских продуктов (например, ипотеки) возможность построения эффективного механизма активных продаж (Sale Force), позволяющего консолидировать усилия различных департаментов банка для привлечения клиентов
Эргономика фронт-офиса, где происходит продажа, освобожденная от бэк-офисных операций, организована таким образом, чтобы сосредоточиться на продаже продукта и обслуживании клиента
Технологии настройки бизнес-процессов позволяют включить в бизнес-процессы по обслуживанию клиента шаги, поддерживающие кросс-продажи и повторные продажи, что служит дополнительным ресурсом для увеличения доходов, получаемых с одного клиента.
Адаптация интерфейса к уровню квалификации фронт-офисных специалистов. Пользователей Фронт-офисного решения часто отличает недостаточная квалификация в области банковских технологий. Это может быть связано с отсутствием в регионах квалифицированного персонала, а также с практикой выполнения фронт-офисных функций лицами, не являющимися сотрудниками банка (например, работниками торговых точек или автосалонов, осуществляющих продажу кредитов). Возможности настройки пользовательских интерфейсов и page flow позволяют максимально упростить и регламентировать процесс ввода информации, подготовки документов и другие обязанности операционистов фронт-офиса, помогают исключить из их числа учетные и бухгалтерские элементы, благодаря чему можно без ущерба для качества работы снизить требования к квалификации фронт-офисных сотрудников и дать им возможность сосредоточиться непосредственно на процессе продажи и обслуживания клиентов. Кроме этого, во Фронт-офисном решении предусмотрен специальный механизм обслуживания в рамках клиентской сессии, обеспечивающий дополнительный уровень защиты от внутренних злоупотреблений.
Обслуживание клиентов в режиме 24х7. Сегодня работа «финансовых супермаркетов» в круглосуточном режиме является, скорее, исключением (хотя именно такая организация обслуживания может обеспечить банку дополнительное конкурентное преимущество). Но постепенно (вслед за супермаркетами и заправочными станциями) это становится стандартом для работы банковских точек. Реализованная во Фронт-офисе Diasoft FA# Retail технология обновления модулей решения без остановки работы пользователей обеспечивает функционирование учреждений банка в режиме 24x7.
Финансовая эффективность решения. Любое дополнительное ИТ-решение в банке является не только источником новых возможностей, но и влечет за собой новые затраты и сложности. Тем более что наличие фронт-офиса не отменяет необходимости бэк-офисных систем.
Продукты Финансовой Архитектуры Diasoft FA# позволяют эффективно наращивать розничное решение банка в соответствии с его потребностями, а также максимально сохранить ранее сделанные инвестиции. Это может быть достигнуто следующим образом:
Начиная розничный бизнес, банк может изначально ограничиться бэк-офисным решением, если не планируется энергичная территориальная экспансия и/или банк рассчитывает минимизировать начальные инвестиции, или сразу запускать решение в архитектуре «фронт+ бэк», если экспансия является насущной задачей.
Продуктовый ряд может поэтапно расширяться за счет запуска новых модулей решения, что не мешает функционированию уже внедренных элементов.
При работающем в банке бэк-офисном решении (таковы свыше 90% эксплуатируемых в банках розничных систем) внедрение Фронт-офиса оказывается экономичнее перехода на единое розничное бэк-офисное решение (с учетом всех затрат и упущенной выгоды).