- •Н.Н. Васина
- •Введение
- •Тема 1 деловое общение: его сущность и функции
- •1. Понятие и структура общения
- •2. Виды общения. Специфика деловых отношений
- •3.Функции делового общения
- •7. Перформансная
- •4.Структура коммуникативного действия
- •Контекст
- •Тема 2 речевая культура деловых отношений
- •1. Речевые формы делового общения и их специфика
- •2. Основные правила делового разговора
- •2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:
- •4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».
- •1. Приказ, указание, команда:
- •4. Выражать свои мысли, используя активное оптимистическое построение фраз, что способствует усилению эффективности речевого воздействия:
- •3. Слушание в деловой коммуникации
- •4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения. Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.
- •«Можно ли поподробнее…»
- •1. Перебивание.
- •9. Непрошенные советы.
- •5. Обратная связь в деловом общении
- •2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.
- •Тема 3 невербальные средства делового общения
- •1. Функции невербального поведения личности
- •2. Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент
- •3. Экстралингвистические и паралингвистические средства делового общения
- •4. Такесика и проксемика в деловой коммуникации
- •5. Знаково-символические аспекты делового общения
- •Тема 4 психологические особенности деловых отношений
- •Процесс социальной перцепции
- •2. Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:
- •2. Психологическое влияние в практике делового общения
- •3. Манипуляция в деловом общении
- •4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации
- •5. Психологические тактики делового общения Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
- •Тема 5 формы делового общения и их специфика
- •1. Основные психологические принципы делового разговора:
- •2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.
- •3. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения.
- •2. Деловая беседа, ее цели и задачи
- •3. Организация и проведение деловых совещаний
- •4. Переговоры как форма делового общения
- •Преимущества переговоров «на нашей территории»:
- •II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:
- •5. Национально-культурные стили деловых переговоров
- •2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.
- •Тема 6 этика делового общения
- •1. Понятие деловой этики
- •2. Принципы и нормы деловой этики
- •I. Этика делового общения «сверху – вниз»
- •II. Этика делового общения «снизу – вверх»
- •III. Этика делового общения «по горизонтали»
- •3. Этика бизнеса
- •5. «Будьте постоянным в семье и браке».
- •6. «Уважайте собственность других людей».
- •Тема 7 деловой этикет
- •1. Понятие этикета, его особенности и основные функции
- •2. Деловой этикет – инструмент построения отношений.
- •3. Деловой этикет – составная часть корпоративной культуры компании.
- •2. Этикет приветствий и представлений
- •3. Деловая одежда: стили, функции, особенности
- •4. Визитки, их место в деловой коммуникации
- •5. Правила дарения и получения подарков
- •6. Культура деловых разговоров по телефону
- •Список рекомендуемой литературы
- •Содержание
- •Надежда Николаевна Васина
3. Слушание в деловой коммуникации
Как уже отмечалось, между сказанным и услышанным нет полного соответствия: во-первых, часть информации при ее передаче от одного участника коммуникации другому теряется и, во-вторых, переданное сообщение адресат может воспринимать по-своему, в большей или меньшей мере изменяя его смысл. То, что сказано, не равнозначно тому, что услышано.
Поскольку участники общения в своих действиях исходят из услышанного, постольку то, что люди слышат, гораздо важнее того, что сказано. Поэтому умение слушать – значимая сторона деловой культуры.
Роль слушания в деловой коммуникации определяется его функциональным содержанием:
1. Слушание способствует налаживанию контакта между деловыми партнерами как необходимого условия успешной деловой коммуникации.
2. Внимательное слушание демонстрирует уважительное отношение к партнеру, формирует доверительные отношения между участниками делового общения.
3. Слушание является способом получения информации, обладание которой позволяет успешно решать различные профессиональные задачи.
4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения. Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.
1. Нерефлексивное слушание – слушание при минимальных речевых реакциях, которые не содержат собственных соображений, оценок и тем более возражений. Процесс слушания, как правило, сопровождается невербальными сигналами: кивком или наклоном головы, доброжелательной улыбкой, контактом глаз и др., служащими проявлением поддержки и выражающими желание слушать. При этом виде возможны следующие словесные замечания:
«Да?»
«Понимаю...»
«Можно ли поподробнее…»
2. Эмпатическое слушание – это один из способов проявления сопереживания, сочувствия; его цель – уловить эмоциональное состояние партнера и обнаружить внимательное отношение к его переживаниям. Эмпатическое слушание помогает установить более глубокий контакт и способствует возникновению доверия между участниками делового общения.
3. Активное слушание направлено на получение информации, на ее адекватное восприятие и на признание говорящим того, что смысл его сообщения понят правильно.
Активное слушание осуществляется с помощью специальных техник, к числу которых относятся:
а) Перефразирование – «эхо-техника».
Ее применение ведет к снижению напряжения, к налаживанию контакта и главное – к подтверждению соответствия сказанного и услышанного (и озвученного другими словами) текста. Обычно сопровождается словами:
«Если я Вас правильно понял...»
«Так Вы сказали, что...»
б) Развитие идеи – это либо логическое выведение следствий из предложений партнера, либо интерпретация причин его высказываний. Однако во избежание осложнений коммуникации, обусловленных поспешностью выводов или обидой партнера, которая может быть вызвана диагностикой его мотивов, следует проявлять особую осторожность в представлении своих заключений.
Нельзя делать однозначных выводов:
«Из этого однозначно следует...».
Лучше сказать:
«Мне кажется...»
в) Резюме. Эта тактика позволяет в краткой форме сформулировать суть сделанных собеседником утверждений.
«Итак, Вы бы хотели...»
г) Сообщение о восприятии другого («отражение чувств»): это сообщение партнеру о восприятии его эмоционального состояния:
«Мне кажется, Вас это очень огорчает»
«Вас что-то смущает в моем предложении»
«У Вас счастливый вид»
д) Сообщение о собственном самочувствии:
«Мне жаль, что так получилось»
«Я очень рад, что нам удалось договориться».
е) Расспрашивание, в отличие от косвенных вопросов, содержит прямой запрос на информацию. Но при этом существует опасность потерять установленный контакт и спровоцировать эмоционально напряженную ситуацию. Преодолеть напряжение можно, объяснив цель задаваемых вопросов и выгодность ответа на них для самого партнера1.
Трудности эффективного слушания: