- •Н.Н. Васина
- •Введение
- •Тема 1 деловое общение: его сущность и функции
- •1. Понятие и структура общения
- •2. Виды общения. Специфика деловых отношений
- •3.Функции делового общения
- •7. Перформансная
- •4.Структура коммуникативного действия
- •Контекст
- •Тема 2 речевая культура деловых отношений
- •1. Речевые формы делового общения и их специфика
- •2. Основные правила делового разговора
- •2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:
- •4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».
- •1. Приказ, указание, команда:
- •4. Выражать свои мысли, используя активное оптимистическое построение фраз, что способствует усилению эффективности речевого воздействия:
- •3. Слушание в деловой коммуникации
- •4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения. Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.
- •«Можно ли поподробнее…»
- •1. Перебивание.
- •9. Непрошенные советы.
- •5. Обратная связь в деловом общении
- •2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.
- •Тема 3 невербальные средства делового общения
- •1. Функции невербального поведения личности
- •2. Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент
- •3. Экстралингвистические и паралингвистические средства делового общения
- •4. Такесика и проксемика в деловой коммуникации
- •5. Знаково-символические аспекты делового общения
- •Тема 4 психологические особенности деловых отношений
- •Процесс социальной перцепции
- •2. Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:
- •2. Психологическое влияние в практике делового общения
- •3. Манипуляция в деловом общении
- •4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации
- •5. Психологические тактики делового общения Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
- •Тема 5 формы делового общения и их специфика
- •1. Основные психологические принципы делового разговора:
- •2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.
- •3. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения.
- •2. Деловая беседа, ее цели и задачи
- •3. Организация и проведение деловых совещаний
- •4. Переговоры как форма делового общения
- •Преимущества переговоров «на нашей территории»:
- •II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:
- •5. Национально-культурные стили деловых переговоров
- •2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.
- •Тема 6 этика делового общения
- •1. Понятие деловой этики
- •2. Принципы и нормы деловой этики
- •I. Этика делового общения «сверху – вниз»
- •II. Этика делового общения «снизу – вверх»
- •III. Этика делового общения «по горизонтали»
- •3. Этика бизнеса
- •5. «Будьте постоянным в семье и браке».
- •6. «Уважайте собственность других людей».
- •Тема 7 деловой этикет
- •1. Понятие этикета, его особенности и основные функции
- •2. Деловой этикет – инструмент построения отношений.
- •3. Деловой этикет – составная часть корпоративной культуры компании.
- •2. Этикет приветствий и представлений
- •3. Деловая одежда: стили, функции, особенности
- •4. Визитки, их место в деловой коммуникации
- •5. Правила дарения и получения подарков
- •6. Культура деловых разговоров по телефону
- •Список рекомендуемой литературы
- •Содержание
- •Надежда Николаевна Васина
2. Виды общения. Специфика деловых отношений
Общение бывает:
- Формальным (функционально-ролевым) и
- Неформальным (интимно-личностным).
К формальному (функционально-ролевому) общению относятся деловое общение и общение в общественных местах.
Деловое общение, как и формальное в целом, – это:
- Несамоцельное общение: оно имеет предметно-целевое содержание, включено в различные виды профессиональной деятельности и подчинено их задачам; это не общение ради общения, оно нацелено на эффективное выполнение того вида деятельности, в рамках которого осуществляется.
- Общение, в котором обнаруживается взаимозависимость всех его участников в достижении целей организации и в реализации личных целей.
- Общение, участие в котором является обязательным, независимым от симпатий и антипатий людей. Характерная черта деловой коммуникации – обязательность контактов всех его участников.
- Общение, не требующее проявления индивидуально-личностных («лич-ных») отношений к партнеру, предполагающее «запрет» на «личные» отноше-ния и поступки: люди при этом говорят и делают не то, чтобы они хотели ска-зать или сделать, а то, что им предписано соответствующим видом деятельности.
- Общение, имеющее формальные ограничения и регламентируемое нормами и правилами поведения. Деловое общение - это общение по правилам, заданным социальной структурой, обеспечивающей соответствующий вид деятельности. Оно предполагает соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, учет субординации участников деловых отношений, их должностных ролей, прав и обязанностей, а также правил делового этикета.
- Общение, в котором участники осуществляют коммуникативный контроль.
Деловое общение – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию, осуществление или оптимизацию предметно-профессиональной деятельности.
Общение бывает:
- прямым – «с глазу на глаз», «face to face» (здесь и сейчас) и
- косвенным, когда коммуниканты разделены пространственной или временной дистанцией (там и потом).
Различают также:
- контактное общение (здесь и сейчас) и дистантное (там и потом);
- непосредственное общение («с глазу на глаз») и опосредованное (с использованием технических средств);
- устное и письменное;
- диалогическое и монологическое;
- межличностное, межгрупповое и массовое.
3.Функции делового общения
В деловом общении люди решают важные для них задачи, удовлетворяют свои социальные потребности, прежде всего связанные с их профессиональной деятельностью, которые и определяют функции делового общения, а именно:
1. Информационную: в процессе общения люди обмениваются информацией, необходимой для осуществления того или иного вида деятельности.
2. Интегрирующую: общение способствует формированию и повышению сплоченности группы, организации.
3. Интерактивную: в ходе общения осуществляется обмен деятельностью (ее конкретными способами и результатами), сотрудничество людей.
4. Инструментальную: общение выступает механизмом управления совместной деятельностью, благодаря общению повышается ее эффективность, укрепляются деловые позиции участников общения, отношения с коллегами, клиентами, деловыми партнерами, поддерживается статусно-ролевая дифференциация организации.
5. Социализирующе-воспитательную: формирует профессиональные и коммуникативные умения, навыки и качества людей, а также культуру отношений к другим людям, к обществу.
6. Регулирующую: в процессе общения формируются, закрепляются и транслируются социальные и профессиональные ценности и нормы.
7. Функцию самоутверждения: в процессе общения люди приводят в соответствие самооценки с оценками и отношением к ним других людей, подтверждают соответствие занимаемому статусу.
8. Инновационно-динамическую: посредством общения осуществляется обмен инновационными приемами, средствами, технологиями, изменение мотиваций и самого поведения людей, что может способствовать изменению структуры организации и ее функций.
9. Эмоционально-экспрессивную: общение способствует обмену отно-шениями (симпатиями и антипатиями), эмоциями, влияет на формирование духовно-психологического климата в организации.
Кроме того, общение может выполнять и специфические функции. Это:
1. Контактоустанавливающая функция.
2. Функция самопрезентации – намеренное или ненамеренное создание и трансляция образа «Я».
3. Апелляционная функция, функция обращения.
4. Побудительная функция.
5. Волеизъявительная функция носит эксплицитный характер: направлена от индивида более высокого ранга. Руководитель обращается к подчиненному: «Вы не могли бы подготовить документы по Вашему проекту к завтрашнему дню?». Это скрытый приказ.
6. Ритуальная (магическая) – речевые действия, ритуал.