- •Н.Н. Васина
- •Введение
- •Тема 1 деловое общение: его сущность и функции
- •1. Понятие и структура общения
- •2. Виды общения. Специфика деловых отношений
- •3.Функции делового общения
- •7. Перформансная
- •4.Структура коммуникативного действия
- •Контекст
- •Тема 2 речевая культура деловых отношений
- •1. Речевые формы делового общения и их специфика
- •2. Основные правила делового разговора
- •2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:
- •4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».
- •1. Приказ, указание, команда:
- •4. Выражать свои мысли, используя активное оптимистическое построение фраз, что способствует усилению эффективности речевого воздействия:
- •3. Слушание в деловой коммуникации
- •4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения. Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.
- •«Можно ли поподробнее…»
- •1. Перебивание.
- •9. Непрошенные советы.
- •5. Обратная связь в деловом общении
- •2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.
- •Тема 3 невербальные средства делового общения
- •1. Функции невербального поведения личности
- •2. Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент
- •3. Экстралингвистические и паралингвистические средства делового общения
- •4. Такесика и проксемика в деловой коммуникации
- •5. Знаково-символические аспекты делового общения
- •Тема 4 психологические особенности деловых отношений
- •Процесс социальной перцепции
- •2. Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:
- •2. Психологическое влияние в практике делового общения
- •3. Манипуляция в деловом общении
- •4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации
- •5. Психологические тактики делового общения Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
- •Тема 5 формы делового общения и их специфика
- •1. Основные психологические принципы делового разговора:
- •2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.
- •3. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения.
- •2. Деловая беседа, ее цели и задачи
- •3. Организация и проведение деловых совещаний
- •4. Переговоры как форма делового общения
- •Преимущества переговоров «на нашей территории»:
- •II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:
- •5. Национально-культурные стили деловых переговоров
- •2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.
- •Тема 6 этика делового общения
- •1. Понятие деловой этики
- •2. Принципы и нормы деловой этики
- •I. Этика делового общения «сверху – вниз»
- •II. Этика делового общения «снизу – вверх»
- •III. Этика делового общения «по горизонтали»
- •3. Этика бизнеса
- •5. «Будьте постоянным в семье и браке».
- •6. «Уважайте собственность других людей».
- •Тема 7 деловой этикет
- •1. Понятие этикета, его особенности и основные функции
- •2. Деловой этикет – инструмент построения отношений.
- •3. Деловой этикет – составная часть корпоративной культуры компании.
- •2. Этикет приветствий и представлений
- •3. Деловая одежда: стили, функции, особенности
- •4. Визитки, их место в деловой коммуникации
- •5. Правила дарения и получения подарков
- •6. Культура деловых разговоров по телефону
- •Список рекомендуемой литературы
- •Содержание
- •Надежда Николаевна Васина
Тема 1 деловое общение: его сущность и функции
1. Понятие и структура общения
2. Виды общения. Специфика деловых отношений
3. Функции делового общения
4. Структура коммуникативного действия
1. Понятие и структура общения
Общение – это взаимодействие людей, в процессе которого они обмениваются информацией, отношениями (симпатиями, антипатиями и др.) и деятельностью (навыками, умениями, результатами деятельности).
В общении выделяют три содержательных компонента: коммуникативный (информационный), перцептивный и интерактивный. Эти стороны единого процесса выделяются только в целях более детального их изучения; в реальном коммуникативном действии, в живом общении они существуют в единстве1.
Коммуникация. Термин «коммуникация» используется в широком и узком смыслах.
В широком смысле слова коммуникация – это общение, взаимодействие людей, а в узком – это процесс обмена информацией.
В общении обмен информацией обладает рядом особенностей (в сравнении с техническими системами). Коммуникация в процессе общения:
- Это активный обмен, в котором происходит не только обмен готовой информацией, но последняя создается, уточняется и развивается.
- В процессе коммуникации формируются общие смыслы сообщений, так как этот процесс предполагает:
а) понимание информации каждым участником общения и б) обратную связь.
- Зависит: а) от наличия сходной или единой языковой системы, б) от отношений между участниками коммуникации, в) от коммуникативной ситуации, от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров (социаль-ных, политических, культурно-образовательных, имущественно-финансовых, возрастных, психологических); проходит сквозь своеобразные «фильтры» доверия.
- Оказывает влияние на поведение участников общения с целью изменения либо их поведения, либо их отношений, либо их самих.
Перцепция (восприятие) - это процесс восприятия партнерами друг друга.
Восприятие – целостный образ предмета как результат синтеза ощущений. Представители школы гештальтпсихологии (М. Вертгеймер. Е. Рубин. В. Келлер) выделили принципы, на основе которых ощущения объединяются в связанные единства. Это: фон, фигура, целостность, постоянство и осмысленность1.
Но восприятие человека человеком имеет свои особенности. Оно:
- включает, прежде всего, информацию о внешних как физических, так и поведенческих признаках человека;
- представляет собой восприятие не только физических характеристик (например, внешности человека), но и психологических: намерений, мыслей, целей, установок и т.д. партнеров по общению;
- активно, селективно (избирательно), т.е. зависит от качества и количества информации, имеющейся у субъекта восприятия о партнере, от личностных характеристик самого воспринимающего: от его прошлого опыта, ожиданий, установок, эмоций, целей коммуникации и др.;
- включает в себя не только когнитивный компонент, но и оценочный: субъект восприятия в процессе восприятия осуществляет оценку, интерпре-тацию действий, мотивации поведения и эмоционального состояния партнера
- регулятивно:
а) изменяет самого человека – субъекта восприятия;
б) способствует установлению взаимопонимания;
в) влияет на успех совместной деятельности.
Интеракция (взаимодействие) – это воздействие людей друг на друга, под влиянием которого происходят их взаимные изменения. В процессе взаимодействия происходит регуляция поведения людей, организуется и осуществляется их совместная деятельность.
Взаимодействие складывается из действий, которые
- взаимонаправлены,
- контактны,
- взаимосогласованы.
Выделяют два типа взаимодействия:
- Взаимодействие, ориентированное на обеспечение согласованных совместных действий (интеграцию, кооперацию, сотрудничество, компли-ментарность).
- Взаимодействие, ориентированное на рассогласование совместной деятельности (конкуренцию, соперничество, конфликт).