- •Введение
- •Раздел 1. Основы логистики
- •1. История и этапы развития логистики
- •2. Понятие и сущность материального, информационного и финансового потоков
- •По видам хозяйственных связей
- •Понятие и свойство логистической системы. Виды логистических систем
- •Раздел 2. Логистика снабжения
- •4. Сущность и содержание логистики снабжения, ее цели, задачи и функции
- •Цель логистики снабжения – удовлетворение потребности предпринимательской деятельности в материальных ресурсах с максимально возможной экономической эффективностью и оптимальное их использование.
- •5. Состав службы снабжения, факторы ее построения, формы и типы организационных структур управления снабжением
- •6. Выбор системы организации снабжения
- •7. Выбор формы снабжения
- •8. Выбор стратегии и методов снабжения
- •9. Процесс планирования, виды планов в системе логистики снабжения
- •10. Этапы процесса закупок материальных ресурсов (товаров для перепродажи)
- •11. Основные параметры и этапы логистического цикла заказа
- •12. Правовые основы закупок
- •Раздел 3. Производственная логистика
- •12. Понятие и сущность производственной логистики
- •13. Содержание и принципы организации микрологистических
- •14. Логистические концепции mrp I, mrp II, drp
- •15. Микрологистическая система «Тощего производства»
- •16. Логистическая система опт («Оптимизированная производственная технология»)
- •Раздел 4. Логистика распределения
- •17. Сущность и содержание процесса распределения. Роль логистики в распределении товаров
- •Партнёры по сбыту
- •Данные, характеризующие систему распределения
- •18. Понятие и сущность логистики распределения, ее задачи и функции
- •19. Понятие канала и цепи распределения. Классификация каналов распределения
- •20. Логистические посредники в распределении: функции и классификация
- •21. Основные логистические системы распределения и их участники
- •22. Группировка логистических издержек в системе распределения
- •23. Управление заказами и обслуживание клиентов
- •24. Параметры и характеристика логистического обслуживания
- •Раздел 5. Логистика складирования
- •25. Задачи складирования, функции и виды складов
- •26. Технико-экономические показатели работы склада
- •Где Qmax – максимальное поступление (отпуск) груза за определенный период;
- •Где Fобщ – общая складская площадь, включающая площади закрытых складов, навесов и открытых площадок.
- •Где qпод – количество груза в тоннах, подлежащего переработке (погрузке или выгрузке); Qчмех – часовая производительность механизмов.
- •27. Выбор места расположения склада
- •28. Логистический процесс на складе
- •29.Способы размещения и хранения грузов на складе
- •30. Грузовая единица, как элемент логистики
- •31. Роль тары и упаковки в складировании
- •32. Модель управления складскими запасами и ее элементы
- •Раздел 6. Управление запасами в логистике
- •33. Роль и значение запасов в логистике
- •34. Экономическая сущность запасов и их классификация
- •35. Цели, задачи и функции управления запасами в логистике
- •36. Структура затрат на формирование и поддержание запасов
- •37. Содержание и сфера практического применения авс – анализ
- •38. Содержание и сфера практического применения xyz – анализа
- •39. Система управления запасами с фиксированным размером заказа
- •Система с фиксированным интервалом времени между заказами
- •Раздел 7. Транспортировка в логистических системах
- •41. Государственное регулирование и поддержка транспортных логистических систем
- •42. Технико-экономические характеристики транспортно- логистической системы железнодорожного транспорта
- •43. Основные технико-экономические особенности, характеризующие специфичность транспортно-логистической системы морского транспорта
- •44. Технико-экономические характеристики транспортно- логистической системы речного транспорта
- •45. Технико-экономические характеристики транспортно- логистической системы автомобильного транспорта
- •46. Технико-экономические характеристики транспортно- логистической системы авиационного транспорта
- •Раздел 8. Экономическое обеспечение логистических систем
- •47. Понятие и виды логистических затрат
- •48. Классификация логистических затрат Существует множество подходов к классификации затрат (по оценкам отечественных и зарубежных специалистов, насчитано более 20 подходов к классификации)
- •49. Организация учета затрат в логистике
- •50. Управление рисками в логистических системах
- •51. Логистическое управление ценообразованием
- •52. Показатели эффективности функционирования логистических систем
- •Основные факторы и показатели оценки эффективности
23. Управление заказами и обслуживание клиентов
В литературе существует несколько определений управления заказами. В общих чертах управление заказами - это конкретная работа внутри фирмы по получению, оформлению и обеспечению поступающих в отделы продаж заказов. Иными словами, это деятельность, осуществляемая между моментом получения заказа и моментом, когда на склад поступает уведомление о необходимости отгрузить товар для выполнения данного заказа.
Существует прямая связь между управлением заказами и прогнозированием продаж. Предприятие не просто ожидает поступления заказов, чтобы определить примерные объемы продаж, а старается на основе собранных заказов спрогнозировать возможные тенденции изменения спроса. Прогнозирование осуществляется как для планирования продаж, так и для создания запасов товаров, которые должны быть в наличии при выполнении заказов.
С точки зрения продавца, цикл заказа – это период с момента получения заказа от клиента и до момента прибытия товаров к нему на разгрузку. Для товаров, поставляемых покупателю регулярно, он называется также циклом пополнения. Чем короче и стабильнее цикл заказа, тем меньше необходимо клиенту запасов товаров.
Многие исследователи в области логистики отмечают, что если все пять этапов цикла заказа – планирование, передача, обработка, отбор и комплектация, доставка – тщательно отработаны, умело скоординированы и находятся под строгим контролем, то предприятие может существенно повысить производительность и использовать процесс выполнения заказа в качестве эффективного инструмента маркетинга и продаж.
Необходимо отметить, что управление заказами осуществляется в рамках общей концепции обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов (сервис) в дистрибьюции представляет собой совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на поддержание лояльности клиентов или создание у потребителей благоприятного имиджа организации. Обслуживание потребителей – результат деятельности логистической системы, который отражает ее эффективность. Уровень обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, на ее общие логистические издержки и рентабельность, определяя лояльность не только уже имеющихся потребителей, но и то, сколько потенциальных потребителей станут фактическими.
Обслуживание потребителей можно определить как процесс, происходящий между покупателем, продавцом и третьей стороной. Его результатом является добавленная ценность товара или услуги. Эта добавленная ценность в процессе обмена может быть получена за одну сделку, а может создаваться в течение длительного времени, в ходе долгосрочных контрактных отношений. Добавленная ценность является общей, поскольку ценность возникает у каждой стороны – участника трансакции или контракта, и она оказывается в лучшем положении после их завершения, чем до них. Поэтому обслуживание потребителя можно охарактеризовать как процесс предоставления явно выраженных дополнительных выгод участникам цепи поставок за счет эффективного расходования средств.
Существуют понятия потребительского сервиса «до сделки» (предпродажный сервис), «в период сделки» (сервис во время продажи) и «после сделки» (послепродажный сервис).
Качество обслуживания потребителей серьезно влияет на общий коммерческий успех фирмы, поэтому определение целей и задач обслуживания является важным решением высшего руководства. Дистрибьюция товаров тесно связана с потребительским сервисом, поэтому отдел логистики играет важную роль в формулировке программы обслуживания клиентов, разрабатываемой маркетинговыми подразделениями.
Отдел логистики должен выступать в роли «оппонента» отдела маркетинга в оценке логистических затрат на установленный маркетингом уровень обслуживания, так как даже относительно незначительное повышение общего уровня обслуживания клиентов может существенно увеличивать логистические затраты. Как еще в 1960 г. заметил известный консультант в области менеджмента Джон Ф. Мэги: «В типичном бизнесе необходимо приблизительно на 80 % больше запасов, чтобы выполнить 95 % заказов покупателей со склада, вместо того чтобы выполнить только 80 %». Это подтверждает необходимость постоянного контроля над затратами для достижения целей и задач фирмы по обслуживанию клиентов. Ряд фирм передали эти полномочия отделам логистики, персонал которых выбирает способы доставки продукции клиентам и просчитывает стоимость различных уровней обслуживания клиентов. При этом учитываются такие факторы, как: размер товарных запасов, число пунктов отгрузки, требования к обработке заказов, вопросы складирования и транспортировки и т.д.