3.3 Мероприятие по предоставлению дополнительных сервисных услуг

По данным проведенного маркетингового исследования выяснилось, что помимо стимулирующих сбыт мероприятий респонденты отметили актуальность открытия автосервиса, как способа оказания дополнительных услуг в деятельности магазина автозапчастей «Автомир».

С каждым годом конструкция автомобиля становится сложнее, как следствие растут требования к качеству их обслуживания и ремонта. Чтобы соответствовать этим требованиям современная станция технического обслуживания должна иметь соответствующее оборудование и квалифицированный персонал. Кроме того, выжить в условиях конкуренции, должно обеспечиваться не только качество ремонта, а качество услуги, то есть должна проводиться соответствующая работа с клиентами.

Основным преимуществом в открытии автосервиса является наличие соответствующего по техническим характеристикам помещения рядом с магазином, основным недостатком в реализации данного мероприятия является отсутствие необходимых средств для реализации данного мероприятия. Далее рассмотрим возможность открытия автосервиса с учетом имеющихся у магазина «Автомир» достоинств и недостатков в ходе реализации данного проекта.

Помещение автосервиса расположено смежно с помещениями магазина автомобильных запчастей. Это позволит объединить площади, используемые под складирование запасных частей, комплектующих, инструмента и инвентаря. Помещение автосервиса должно включать в себя следующие составные элементы:

1. Непосредственно зал технического обслуживания общей площадью 378,4 кв.м. Помещение рассчитано на одновременное размещение до 6 транспортных средств, будет укомплектовано 3 подъемниками, шиномонтажным оборудованием и оборудованием для монтажа и демонтажа агрегатов транспортных средств.

2. Помещение автомобильной мойки на 2 автомобиля общей площадью 95,8 кв.м. Мойка будет оборудована выгребной ямой и не потребует установки системы очистки и рециркуляции воды.

3. Помещение рабочего персонала станции технического обслуживания площадью 29,5 кв.м.

4. Вспомогательное помещение автосервиса площадью 25,5 кв.м.

Планируется оказывать следующие услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств:

• смазочно-заправочные;

• контрольно-диагностические;

• шиномонтажные и балансировочные;

• монтажно-демонтажные;

• ремонт рулевой системы;

• ремонт тормозной системы;

• ремонт трансмиссии;

• ремонт двигателей.

Также планируется оказывать следующие услуги по мойке транспортных средств:

• мойка кузова снаружи;

• полировка кузова;

• мойка двигателя;

• сухая и влажная уборка салона;

• химчистка салона.

Выбор указанных услуг объясняется ориентацией на целевой сегмент клиентов автосервиса – водители, приобретающие запчасти в магазине «Автомир» и водителей транзитного транспорта, у которых в пути возникла необходимость ремонта или технического обслуживания транспортного средства (рядом с с. Краснотуранск проходит федеральная трасса М-54).

Функциональная схема осуществления деятельности станции технического обслуживания представлена на рисунке 3.1.

Зона ожидания

Участок приемки и выдачи

Участок

диагностики

Участок ТР

ОТК

Участок мойки

Спец.участки

Рисунок 3.1 – Функциональная схема работы станции технического

обслуживания

Поступающие на техническое обслуживание и ремонт автомобили проходят через мойку и поступают на участок приемки для определения технического состояния автомобиля, необходимого объема работ и их стоимости. Чистые автомобили поступают на приемку, минуя мойку. Мастером заполняется наряд-заказ, назначается ремонтный рабочий на данный автомобиль. Клиенту выдается акт – приемки автомобиля в ремонт. В нем указывается неисправность, дата приемки, дата выполнения заказа, исполнитель, список оснастки автомобиля.

После приемки автомобиль отправляется на рабочие посты соответствующих производственных участков, в случаи их занятости автомобиль находится в зоне ожидания. После завершения работ и проверки качества автомобиль направляют в зону хранения, а далее непосредственно выдается клиенту.

Участок приемки и выдачи совмещены, они являются начальным и конечным пунктом пребывания автомобиля на станции. При приемке выполняется комплекс контрольно – осмотровых работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема работ. Производятся следующие работы:

- внешний осмотр автомобиля и проверка его комплектности;

- проверка агрегатов и узлов, на которые указывает владелец;

- проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не заявленных владельцем;

- определение и согласование с заказчиком ориентировочного объема работ, стоимости и сроков выполнения, а также способа устранения дефекта;

- оформление приемочных документов.

При выдаче автомобиля после проведения всех работ, указанных в наряд-заказе, производится контроль качества, внешний осмотр автомобиля, проверка комплектности и сдача автомобиля владельцу.

Как было сказано выше, для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно.

Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1 – Определение бюджета времени.

Этап 2 – Назначение на обслуживание.

Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда.

Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 – Выдача готового автомобиля

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.

Клиенты обычно чувствительны к срокам получения машины после сервиса, к неуважительному обращению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков. Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на четыре группы, представленные в таблице 3.5.

Таблица 3.5 – Сгруппированные операции станции технического