3.5.4. Практическое занятие № 4 Построение матричной и стрелочной диаграмм

Цель: Познакомиться с назначением и применением «Семи новых инструментов контроля качества» («Семи инструментов управления»).

Теоретические предпосылки

Рассмотренные ранее простые инструменты контроля качества предназначены для анализа количественных данных о качестве. Они позволяют простыми, но в то же время научно обоснованными методами решать 95% проблем анализа и управления качеством в разных областях.

Однако при создании нового продукта не все факторы имеют численную природу. Существуют факторы (порядка 5%), которые поддаются только словесному описанию. Эти проблемы возникают в основном в области управления процессами, системами, коллективами.

Союз японских ученых и инженеров (JUSE) разработал надежный набор инструментов «Семь инструментов управления», позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе указанных факторов.

К «Семи инструментам управления» относятся:

1. Диаграмма сродства; 2. Диаграмма (график) взаимосвязей (зависимостей); 3. Древовидная (системная) диаграмма (дерево решений); 4. Матричная диаграмма или таблица качества; 5. Стрелочная диаграмма; 6. Диаграмма процесса осуществления программы (планирования осуществления процесса);

7. Матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Применению данных инструментов должен предшествовать сбор исходных данных, например, с использованием метода «мозговой штурм». После этого отбираются данные и используются для их обработки наиболее подходящие из приведенных выше семи инструментов управления и планирования.

Задания к выполнению практической части

Задание 1

Построить матричную диаграмму для определения приоритетности требований туристов.

План выполнения задания

Предварительно были опрошены туристы, которых просили указать на недостатки в их обслуживании. В результате опроса выяснились следующие пробелы в обслуживании: ошибки в оформлении документов на тур; гостиница не соответствовала заявленной категории; не работал кондиционер в номере; частично не выполнена экскурсионная программа.

Для выяснения важности установленных недостатков в обслуживании был произведен повторный опрос туристов. Туристам раздавались карточки с парным сочетанием установленных недостатков, и им следовало указать на один недостаток из двух, который соответствует следующим параметрам:

1. Существенно важнее второго (первый оценивается в 9 баллов, а второй в: 1/9 = 0,11 балла);

2. Важнее второго (первый оценивается в 5 баллов, а второй в: 1/5 = 0,2 балла;

3. Так же важен, как и второй (оба эти недостатка оцениваются в 1 балл);

4. Менее важен, чем второй (первый недостаток оценивается в 0,2 балла, а второй в 5 баллов);

5. Существенно менее важен, чем второй (первый недостаток оценивается в 0,11 балла, а второй – 9 баллов).

Усредненные ответы туристов с их оценкой по данной шкале заносятся в матрицу (форма 7). Затем осуществляют нормирование столбцов этой матрицы путем деления данных каждого столбца на сумму по этому столбцу и получают нормированную матрицу (форма 8). Далее проводится суммирование строк данной матрицы (графа 6 в форме 8). Одинаковость полученных сумм по строкам и столбцам матрицы говорит об отсутствии ошибок при ее заполнении.

Для определения степени важности недостатков при обслуживании туристов в процентах и установления приоритетности мер по их устранению сумму по строкам нормированной матрицы делят на общую сумму по этому столбцу (т.е. на 4) и полученное отношение умножают на 100% (последний столбец нормированной матрицы, графа 7).

Форма 7

Матрица парных сравнений недостатков в обслуживании туристов

Недостатки в обслуживании туристов	Ошибка в оформлении документов на тур	Гостиница не соответствовала заявленной категории	Не работал кондиционер в гостинице	Частично не выполнена экскурсионная программа
Ошибка в оформлении документов на тур	1	0,11	1	1
Гостиница не соответствовала заявленной категории	9	1	9	5
Не работал кондиционер в гостинице	1	0,11	1	5
Частично не выполнена экскурсионная программа	1	0,2	0,2	1
Сумма по столбцам

Форма 8

Нормированная матрица парных сравнений недостатков

в обслуживании туристов

Недостатки в обслуживании туристов	Ошибка в оформлении документов на тур	Гостиница не соответствовала заявленной категории	Не работал кондиционер в гостинице	Частично не выполнена экскурсионная программа	Сумма по строкам	Приоритетность мер по устранению недостатков, % (сумма по строкам : 4,0)
1	2	3	4	5	6	7
Ошибка в оформлении документов на тур
Гостиница не соответствовала заявленной категории
Не работал кондиционер в гостинице
Частично не выполнена экскурсионная программа
Сумма по столбцам

В выводе укажите, с каких мероприятий необходимо начинать процесс улучшения обслуживания туристов.

Задание 2

Спланируйте этапы выполнения работ по возведению дома «под ключ» в течении 12 месяцев и представьте их в виде диаграммы Ганта ( СД - стрелочной диаграммы).

Теоретические предпосылки

СД позволяет спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успеш­ной реализации поставленной цепи. Она используется после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необ­ходимые меры, сроки и этапы их осуществления.

СД представляет собой диаграмму хода про­ведения работ, из которой должны быть наглядно видны порядок и сро­ки проведения различных этапов изо дня в день. Этот инструмент ис­пользуется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конеч­ной цели является оптимальным. Этот инструмент широко применя­ется не только при планировании, но и для контроля выполнения за­планированных работ, а также при разработке различных проектов

План выполнения задания

• Составить план (см. ниже), который должен содержать все этапы работ и информацию об их продолжительности. Так, для строительства дома необходимо выполнить операции в следующей последовательности (в скобках указан срок в месяцах):

  Операции	1 вариант (последняя цифра шифра нечетная)	2 вариант (последняя цифра шифра нечетная)
  1. Возведение фундамента	январь-февраль	июнь-июль
  2. Возведение стен	март-июнь	август-ноябрь
  3. Строительство лесов	июль-август	декабрь-январь
  4. Внешняя отделка дома	сентябрь	февраль
  5. Интерьер стен	июль-август	декабрь-январь
  6. Водопровод	июль-август	декабрь-январь
  7. Электрические работы	июль	декабрь
  8. Установка дверей и окон	июль-сентябрь	декабрь-февраль
  9. Покраска внутренних стен	сентябрь-октябрь	февраль-март
  10. Окончание внутренней отделки	октябрь-ноябрь	март-апрель
  11. Конечная инспекция и сдача дома	декабрь	май

• Порядок и сроки выполнения работ по строительству дома «под ключ» за 12 месяцев представить в виде диаграммы Ганта (т.е. закончить форму 9).

Стрелочная диаграмма или диаграмма Ганта представляет собой таблицу, в которой указывается порядок проведения операций и запланированные сроки их выполнения в виде стрелок.

Форма 9

Пример планирования постройки дома за 12 месяцев по методу

диаграммы Ганта

№ п/п	Операция	М е с я ц ы
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1	Фундамент
2	Остов