Задания к выполнению практической части

(выполняются студентами всех специальностей)

Задание 1

Используя стратификацию, определите положительные и отрицательные качества персонала, проявленные при обслуживании покупателей в торговом центре.

План выполнения задания

Эксперты составили неупорядоченный набор положительных и отри­цательных качеств продавцов-консультантов и предложили покупателям указа­ть на те качества, которые были проявлены персоналом при их обслу­живании. Результаты опроса покупателей представлены в форме 4^а и 4^б, где про­ведено упорядочение качеств так, что положительные качества чере­дуются с отрицательными.

1. Дополнить форму 4^а или 4^б (по вариантам) недостающими данными;

2. Положительные и отрицательные качества персонала занести в разные части таблицы и сравнить между собой;

3. Построить график (столбиковую диаграмму): «Стратификация проявления положительных и отрицательных качеств персонала при обслуживании покупателей», где выделить отдельно положитель­ные качества (нечетные номера) и отрица­тельные качества (четные номера) персонала.

На оси абсцисс отложить номера качеств персонала в соответствии с формой 4, а на оси ординат – частоту проявления (количество человек).

4. Сделать вывод о качестве обслуживания.

5. Предложить первоочередные меры по улучшению качества обслуживания покупателей.

1 Вариант

(последняя цифра шифра нечетная)

Форма 4^а

Результаты опроса покупателей о качествах проявленных персоналом

при их обслуживании, (в количестве опрошенных человек и %)

№ п./п	Показатель качества обслуживания	Значимость качеств персонала		Значимость положительных качеств		Значимость отрицательных качеств
		чел.	%	чел.	%	чел.	%
1	2	3	4	5	6	7	8
1	Вежливость персонала	100
2	Грубость персонала	10
3	Отзывчивость персонала	10
4	Безразличие персонала	5
5	Грамотность речи	20
6	Неумение общаться	5
7	Компетентность персонала	100
8	Непрофессионализм	5
9	Стремление помочь	15
10	Стремление продать	100
11	Жизнерадостность персонала	60
12	Безэмоциональность персонала	10
13	Умение убеждать	5
14	Неумение рекламировать продукт	6
Итого