Системы бронирования

Использование информационно-компьютерных технологий в сис­темах бронирования определяет четкость и оперативность взаимодейст­вия всех участников туристского бизнеса.

Бронирование - предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком.

Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва бронируют, т.е. закрепляют их за потребителем.

Взаимодействие с информационными системами бронирования соз­дает возможность:

• интегрироваться в мировой туристский рынок;

• оперативно управлять своей деятельностью;

• расширять рынок сбыта туристской продукции;

• планировать маркетинговую деятельность;

• предварительно формировать списки потребителей и заблаго­временно обеспечивать загрузку;

• анализировать спрос на туристскую продукцию в различные пе­риоды времени и многое другое.

Классификация систем бронирования

Системы бронирования группируют по следующим показателям:

♦ по видам туристских услуг: бронирование услуг размещения (заказ мест, номеров в гостиницах, других средствах размеще­ ния), транспортных, культурно-зрелищных, медицинских, быто­ вых и других услуг;

• по модели бронирования: бронирование через агентов («бизнес-ту-бизнес», «Ь2Ь»), прямое бронирование клиентами через Интер­нет («бизнес-ту-клиент», «Ь2с»);

• по режиму бронирования: бронирование в режиме ожидания off-line (офф-лайн-бронирование), когда отправленная заявка обрабатывается менеджером в течение 24 часов, и бронирова­ние в режиме реального времени on-line (он-лайн-бронирова-ние), весь процесс которого полностью автоматизирован, по­данная заявка обрабатывается с помощью компьютеров за не­сколько секунд. Лидером на рынке он-лайн-продаж являются США, на долю которых приходится 75% всех бронирований. Приобретение туристских услуг в режиме он-лайн в США уве­личилось в 2001 г. на 45%, в 2002 г. - на 14,4%, достигнув отмет­ки $27 млрд. По видам забронированных услуг лидерство при­надлежит авиабилетам (66%), затем идут проживание в гостини­цах (22%), аренда автомобилей (9%), круизы и железнодорожные перевозки (3%). В Европе рынок он-лайн-продаж успешно раз­вивается и скоро превзойдет уровень бронирования в США. Он-лайн-бронирование туристских услуг в Интернете в 2002 г.

в странах Западной Европы выросло на 61%. В абсолютных ве­личинах виртуальные продажи в этом секторе рынка составили 7,6 млрд. евро, т.е. 3,5% от его общего объема (в 2001 г. - 2,3%). Согласно прогнозам, к 2006 г. сектор он-лайн-бронирования в Европе увеличит свою долю на рынке до 7,4%, достигнет от­метки в 38,7 млрд. евро. На первом месте по объему он-лайн-бронирования стоит Великобритания (38%), за ней в порядке убывания: Германия (22%), Франция (12%), страны Сканди­навии, Финляндия, Исландия, Бенилюкс, Австрия, Швейцария. Менее востребована эта услуга в странах Южной Европы - Ита­лии, Испании, Португалии, Греции. Большая часть бронирования приходится на авиабилеты (свыше 62%), доля гостиничных ус­луг составляет около 14%, пакетных туров - свыше 10%, желез­нодорожных перевозок - свыше 9%, услуг по прокату автомо­билей - около 3%. Обороты туристской индустрии в режиме on-line в Европе отражены в табл. 42.

По данным аналитиков, он-лайн-продажи с 4,5 млрд. евро в 2002 г. возрастут до 38,7млрд. евро в 2006 г.

• по объему и масштабам бронирования: индивидуальное (из дома, с рабочего места), локальное (информационная сеть одного или нескольких предприятий), региональное, национальное (в преде­лах страны), международное (между отдельными странами), гло­бальное бронирование (GDS);

• по способу бронирования: компьютерное бронирование (через корпоративные информационные системы, через собственный сайт предприятия), письменное бронирование (факс, почтовые отправления), устное бронирование (по телефону) (в некоторых странах используется специальный бесплатный телефон брони­рования, например, в США по номеру, начинающемуся с цифр 1 - 800)^[10];

• по уровню автоматизации: бронирование полуавтоматизи­рованное (с участием персонала) и автоматизированное брони­рование (без участия персонала);

• по виду и способу оплаты услуг бронирования: бронирование с предоплатой (частичной, полной), с последующей оплатой по факту (при окончательном расчете), с оплатой из дома, наличной и безналичной оплатой и др. Безналичный платеж с помощью пластиковых карт упрощает процедуру бронирования, позволяет полнее интегрироваться в глобальную сеть Интернет. Обладатель международной пластиковой карты заполняет в компьютере бланк-заявку, в эфир уходят 2 сигнала: один - продавцу услуги (авиакомпании, гостинице, туроператору), другой - на сервер банковской системы. Банк мгновенно подтверждает оплату с сервера, и продажа-покупка состоялись без участия персонала.

В России применение безналичных платежей с помощью пластико­вых карт остается пока проблематичным.

♦ по наличию гарантированного подтверждения: бронирование с гарантированным подтверждением, допускающее опоздание клиента по объективным причинам; бронирование без гаранти­рованного подтверждения, при котором заказ аннулируется после установленного срока.

Преимущества компьютерных систем бронирования

В настоящее время наиболее эффективными являются компьютер­ные системы бронирования (КСБ), обладающие высокой надежностью, точностью, оперативностью, многофункциональностью, высокими скоро­стями обработки и передачи информации другим участникам туристского рынка, высокой степенью защиты информации, способностью интегри­роваться в глобальные системы с использованием Интернет (GDS), обес­печивающие полную автоматизацию туристского офиса и определяющие будущее туризма. Интернет («всемирная паутина») открывает безбреж­ные возможности: читать, смотреть, слушать, играть, общаться, зани­маться своими делами. Через глобальные системы бронирования (GDS) в туризме совершается 64% всех сделок, тогда как в остальных отраслях -только 30 - 40%. В 2000 г. общий объем продаж авиабилетов через Ин­тернет составил 7 млрд., в 2005 г. объем продаж возрастет до 18 млрд.

билетов. В гостиничном секторе в 2003 г. объем продаж приблизился к уровню продаж в авиаперевозках.

Использование КСБ создает большие преимущества для всех участ­ников туристского рынка:

для потребителей:

• достоверная и обширная информация об услугах поставщиков;

• оперативная и точная информация о требуемой услуге;

• информационный взаимообмен с туроператором и поставщика­ми услуг в режиме реального времени;

• сервис высокого уровня - бронирование, подтверждение, оформ­ление за 5 - 10 мин.;

• оплата забронированных услуг из дома (с рабочего места);

• простота и доступность работы в течение 24 часов в сутки;

• скидки от поставщика, составляющие 10% стоимости услуг;

• возможность получения любой необходимой информации, свя­занной с туризмом, с одного и того же компьютера через сеть Интернет;

для субъектов туристской индустрии (см. стр. 102):

• готовая агентская сеть во многих городах России, взаимодейст­вие с другими участниками туристского бизнеса;

• управление процессом продаж;

• доступ сотрудников к информации в соответствии с правилами доступа;

• снижение затрат (в 20 раз), экономия на переговорах, факсах;

• дополнительная реклама;

• автоматизированное распределение документации по: 1) назна­чению (обслуживание, отчетность, анализ деятельности, объемы продаж и др.); 2) периодам времени; 3) работе с партнерами, агентами; 4) географическому признаку (регионам); 5) объемам бронирования (учет аннулированных, забронированных, реали­зованных заявок) и др.;

для объектов туристской индустрии (см. стр. 102):

• готовая сеть сбыта из туроператоров и туристских агентств (субъектов туристской индустрии), возможность расширения рынка сбыта услуг и развития агентской сети;

• полное и достоверное информирование клиента;

• отсутствие необходимости квотирования мест, услуг между партнерами;

• управление процессом продаж и гарантия отсутствия перепро­даж;

• контроль за динамикой реализации и бронирования (резервиро­вания) мест, возможность оперативных изменений предостав­ляемых услуг (объемов, тарифов и др.);

• бронирование и продажа дополнительных услуг;

• формирование предпродажных документов (списков заказчиков

и др.);

• получение информации о реализованных местах и услугах, про­ведение актированных сверок;

• снижение затрат на междугородные переговоры, уменьшение накладных расходов;

• расширение рекламной кампании и бесплатное участие в раз­личных выставках.