2.2 Организация бизнес-процессов
Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. (Определение по международному стандарту ISO 9000:2000)
Термин «бизнес-процесс» в современный управленческий лексикон был введен Дэвенпортом и Хаммером в 1990 г. и термин этот впоследствии прижился. Бизнес-процесс – это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой "на входе" используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности "на выходе" создается продукт, представляющий ценность для потребителя. (Определение по М. Хаммер и Д. Чампи).
Процессы – это связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами. (А.-В. Шеер)
Бизнес-процесс - это поток работ, переходящий от одного человека к другому, а для больших процессов, от одного отдела к другому. (Майк Робсон, Филип Уллах)
Бизнес-процесс - это поток работ (набор действий), протекающих внутри организации от одного исполнителя к другому, в результате которых мы имеем продукт, представляющий ценность для потребителя. Бизнес-процессы существуют в любой организации. Бизнес процессы взаимосвязаны друг с другом через информационные и материальные потоки, общие ресурсы и образуют единую систему процессов в организации
Бизнес-процессы должны быть правильно описаны, и если организация работ по описанию бизнес-процессов будет проведена неправильно, то это принесет компании не пользу, а только вред. Все бизнес-процессы должны быть оптимальными и четко описанными. От выполнения их строго по описанию зависят результаты работы компании.
Руководство компании получает выгоды от оптимизации бизнес-процессов:
Четкое понимание того, как работает компания.
Стандартизацию бизнес-процессов (когда они не описаны, каждый работник выполняет задачи в меру своего понимания и таланта).
Повышение качества работ и управляемости бизнеса.
Возможность осознанно улучшать деятельность компании и взаимодействие подразделений.
Уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора сотрудников, снижение требований к компетенции сотрудников, возможность найма более дешевого персонала. Грамотно выстроенный бизнес-процесс не повышает, а понижает требования к рядовому персоналу. Сотрудники становятся заменяемыми, что обеспечивает компании стабильное функционирование без зависимости от трудовых характеристик отдельно взятого работника.
Повышение удовлетворенности клиентов, снижение издержек и рост прибыли.
В каком случае необходимо задуматься об оптимизации или реинжиниринге бизнес-процессов в компании? Если затраты, в том числе и на персонал, растут быстрее самого бизнеса, если проблемы во всех подразделениях растут как грибы после дождя и могут быть решены только с большими усилиями и с привлечением менеджеров более высокого уровня управления, если компания начинает проигрывать конкурентам, чего ранее не наблюдалось. Т.е. если в компании происходят непонятные руководству неблагоприятные явления, которые менеджмент компании не может четко объяснить.
Основная цель бизнес-процесса – преобразование ВХОДА в ВЫХОД, т.е. преобразование входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса в результат, т.е. продукцию процесса.
Входом бизнес-процесса может являться как исходный материал, обрабатываемый в процессе, так и спецификация требований клиента на товар или услугу (комплектующие, сырье, деньги, товар, заявление, заказ, оферта).
Выходом (результатом) бизнес-процесса является произведенный товар или оказанная услуга, или любой результат, полезный для клиента (продукт, услуга, , отчет и т.п.).
Все процессы организации подразделяются на 3 вида: основные процессы (процессы жизненного цикла), процессы управления, процессы обеспечения ресурсами.
Основные процессы – реализуют основную деятельность организации и соответствуют ее продуктам и услугам. Например: Процесс закупок, Предоставление услуг клиенту, Производство продукции, Транспортная доставка, Организация хранения, Сбыт товаров, Продажа товаров/услуг, Маркетинг, Закупки материалов и сырья и т.д.
Процессы управления – призваны обеспечивать основную деятельность процессами управления и развития. Например: Стратегическое управление, Бизнес-планирование, Разработка политики взаимоотношений с партнерами и клиентами, Управление проектами, Управление качеством, Управление рисками, Управление отчетностью, Управление развитием технологий.
Процессы обеспечения ресурсами – призваны обеспечивать основную деятельность ресурсами и создавать условия для нормального функционирования организации. Они также обеспечивают основную деятельность инструментами измерения, анализа и улучшения БП. Например: Процесс делопроизводства, Обеспечение финансовыми ресурсами, Обеспечение материальными ресурсами, Обеспечение персоналом, Обеспечение информационной безопасности, Обеспечение информационными ресурсами, Обеспечение хранением и получением информацией, Обеспечение экологичности производства, Обеспечение управления внешними связями и т.д.
Бизнес-процессы существуют в любой организации. Бизнес процессы взаимосвязаны друг с другом через информационные и материальные потоки, общие ресурсы и образуют единую систему процессов в организации.
Бизнес-процесс состоит из составляющих его функции (подпроцессов, операций), осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс происходит ни сам по себе, он управляется и производится конкретным исполнителем или группой исполнителей.
Каждый процесс внутри организации должен иметь:
- Процедуру или установленный способ выполнения процесса (документацию, описывающую технологию работы).
- Владельца процесса - должностное лицо, имеющего в своем распоряжении ресурсы, обладающего определенными полномочиями и ответственностью за результативность и эффективность процесса.
- Систему показателей процесса - статистические данные об эффективности и результативности процесса и оценке удовлетворенности потребителей процесса.
- Ресурсы: персонал, производственную среду и инфраструктуру (в соответствии с ISO 9001:2000 Системы Менеджмента Качества. Требования.), информацию, поставщиков и партнеров, финансы (в соответствии с ISO 9004:2000 Системы Менеджмента Качества. Рекомендации по улучшению деятельности.).
Владелец процесса – лицо, которое отвечает за организацию и эффективность процесса и может изменять его структуру, планирует и контролирует результаты выполнения процесса.
Функции владельца процесса:
идентификация процесса;
организация описания и регламентации процессов;
планирование процесса – выставление целей и плановых значений показателей процесса;
контроль результатов процесса (достигнутых значений показателей процесса), их анализ и организация корректирующих мероприятий по процессу.
Менеджер процесса – лицо, которое отвечает за оперативное управление и контроль обеспечения выполнения процесса.
Функции менеджера процесса:
оперативный контроль за ходом процесса и формирование значений показателей процесса;
контроль за соблюдением регламентов процесса.
Рабочая экспертная группа формируется для создания, анализа и актуализации процесса (регламенты, схемы процесса). Состоит из:
экспертов – ключевых участников процесса, обладающих знаниями о правилах функционирования процесса;
бизнес-аналитика – специалиста в области процессного подхода и бизнес-анализа.
Участник процесса – функциональное подразделение или лицо, выполняющее отдельные функции в рамках процесса.
является частью функциональной структуры организации;
является конечным исполнителем работ бизнес-процесса.
Клиент (заказчик) процесса – сотрудник организации или внешний потребитель, заинтересованный в результатах процесса и использующий их в своей деятельности.
для внешних процессов – клиенты организации;
для внутренних – сотрудники и подразделения организации.
Моделирование бизнес-процессов
Моделирование бизнес-процессов – это построение модели бизнес-процессов. Для построения модели бизнес-процессов необходимо особое программное средство, где эти бизнес-процессы будут представляться в наглядной форме, понятной менеджменту компании. Существующие программы помогают описать бизнес-процессы на языке диаграмм, что привычно для бизнес-аналитика и понятно руководству компании. В программах используется особый язык описания - язык BPMN.
Модель бизнес-процессов через их графическое представление описывает процессы всех сотрудников компании и их взаимодействие. Она показывает как организована деятельность сотрудников в компании, как построено их взаимодействие с клиентами, поставщиками, сотрудниками других подразделений. Сотрудники получают возможность наглядно увидеть как результаты их процессов влияют на общий результат. Графическая модель бизнес-процесса в виде наглядной, общепонятной диаграммы может служить для обучения новых сотрудников их должностным обязанностям, согласования действий между структурными единицами компании, подбора или разработки компонентов ИС и т. д.
Моделирование бизнес-процессов помогает менеджменту компании увидеть и устранить «узкие места» в управлении компанией, совершенствовать её деятельность, при необходимости реорганизовать её. Руководство компании получает инструмент, с помощью которого можно увидеть свой бизнес более прозрачным.
Модели бизнес-процессов предназначены для широкого круга пользователей: бизнес-аналитиков, экспертов, рядовых сотрудников и руководства компании. Проектирование бизнес-процессов выполняет бизнес-аналитик (специалист в области бизнес-анализа). Он должен делать это без участия программиста! Для описания бизнес-процессов на сегодняшний день разработаны десятки методологий, такие как ARIS, BPWIN, IDEF0 (см. рис.6), IDEF3, DFD и многие другие. Обычно бизнес-процесс изображается на диаграммах в виде прямоугольника и олицетворяет собой конкретную функцию/процесс. Стрелками отображают связи, описывающие взаимоотношения бизнес-функций/бизнес-процессов друг с другом.
Рис. 6 Функциональная схема бизнес-процесса по выпуску банковских пластиковых карт по методологии IDEF0