Тема 2. Понятие приоритета потребителя

2.4. Место консъюмеризма в маркетинговой деятельности

Консъюмеризм — организованное движение граждан и государственных органов за расширение прав и влияния покупателей в отношении продавцов^[1].

Консъюмеризм в его сегодняшнем понимании обычно связывают с речью президента Джона Кеннеди 15 марта 1962 г., в которой он выдвинул идею Билля (закона) о правах потребителей.

Джон Кеннеди провозгласил четыре основных права потребителей, число которых с тех пор увеличилось до семи.

1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.

2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя).

3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение.

4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.

5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения.

7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущего поколений.

Важнейший постулат консъюмеризма — в процессе экономической деятельности права потребителей абсолютны, неприкосновенны и не могут быть переуступлены.

Покупая или не покупая те или иные товары, потребитель оказывает сильнейшее экономическое воздействие на их владельца, увеличивая или уменьшая его прибыль.

К традиционным правам изготовителей продукции относятся следующие:

1. Право выпускать любой товар, любого размера и стиля при условии, что он не представляет угрозы здоровью и безопасности потребителя, или, если такая угроза существует, включать соответствующие предостережения и средства контроля.

2. Право назначать любую цену за товар при условии отсутствия какой-либо дискриминации по отношению к кому-либо из покупателей.

3. Право тратить любые суммы на продвижение своей продукции при условии, что это не связано с нечестной конкуренцией.

4. Право распространять любую информацию о товаре при условии, что эта информация не вводит покупателя в заблуждение по отношению к сущности этого продукта или его использования.

5. Право применять любые методы стимулирования при условии, что эти методы не являются нечестными или вводящими в заблуждение.

Одной из целей консюмеризма является регулирование деятельности производителей и продавцов товаров, а также других участников рыночных отношений.

Консъюмеризм как общественное движение составляют три основные группы:

1. Союзы и конфедерации потребителей, т.е. группы, ориентированные на потребителей, предоставляющие ему информацию для более обоснованного выбора.

2. Государство, действующее посредством законодательства и регулирования.

3. Бизнес, действующий через конкуренцию и саморегулирование в интересах потребителей.

Существуют различные способы защиты потребителей (табл. 2).

Таблица 2. Способы защиты потребителей
Предупреждение	Возмещение ущерба	Наказание
Кодексы поведения Требования по предоставлению Информации Подтверждение рекламных заявлений	Публикации подтверждений Корректировка рекламы Денежное возмещение Ограничение на контракты Арбитраж	Штрафы и тюремное заключение Изъятие полученной прибыли Возбуждение судебных исков

Для преодоления трудностей, связанных с установлением контактов с потребителями, необходимо осуществить ряд мероприятий, важнейшими из которых являются:

• ориентация деятельности фирмы на потребителей;

• гибкая организация деятельности фирмы;

• улучшение контакта с потребителями;

• удовлетворение жалоб;

• информирование и обучение потребителей.

Многие зарубежные фирмы встраивают этические и социальные планы в стратегические маркетинговые планы (рис. 10).

Низкий уровень развития в России производства потребительских товаров обусловил отставание российского консъюмеризма по масштабам и уровню развития от стран Запада.

В марте 1991 г. в России был принят Закон РФ «О конкуренции и ограничении монопольной деятельности на товарных рынках».

В 1992 г. был принят, а в 1995 г. изменен и дополнен Закон РФ «О защите прав потребителей».

С этого времени правовое положение российского потребителя определяется правами на:

• безопасность товара (работы, услуги);

• просвещение в области прав потребителей;

• информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах);

• государственную, судебную и общественную защиту своих прав;

объединение на добровольной основе в общественные организации потребителей (ассоциации, союзы) для защиты своих прав;

• расторжение договора о выполненной работе (оказании услуг);

• возмещение материального и морального вреда.

Закон регулирует отношения между потребителями и поставщиками товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах и их поставщиках, на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов и определяет механизм реализации этих прав потребителей.

Рис. 10. Системы планирования для включения этических и социальных планов в стратегические маркетинговые планы.