Придется взять под свой контроль и то, что вокруг

IТ-гуру Дон Тапскотт — мечтатель. Он любит эти невозможные мечты, хотя они больше не являются таковыми. «Вообразите мир, — пишет он, — где мы сможем путешествовать с целью создания «своего правительства», оказывающего нам услуги наилучшего качества и ассортимента. Медицина из Голландии, регистрация компаний в Малайзии».

Нет ничего, чего нельзя представить! И (почти) ничего невозможного для осуществления! (Через несколько лет «почти» наверняка исчезнет.)

Скорость, с которой люди освоили Интернет, не должна удивлять даже студента-.психолога. Психологи мало в чем приходят к согласию. Однако они соглашаются относительно одного главного постулата: сильнейшей силой на земле, вне всякого сомнения, является ... моя потребность в контроле над обстоятельствами!

Как раз то, что дает Интернет. Может быть, не полный контроль. Но точно — ощущение полного контроля.

Умные бизнесмены понимают это. «Изменения в бизнес-процессах ведут к самообслуживанию, — сказал Рэй Лейн в бытность президентом Огасlе — Расходы бизнеса падают, а качество сервиса растет, поскольку клиенты осуществляют его сами».

Трудные клиенты? Вы их еще не видели

Эксперты согласны...

Эни Баскет из Аmerican Express считает, что наше время — это отнюдь не «эпоха Интернета». Это «эпоха потребителя».

Режис Маккенна, маркетинг-гуру из Силиконовой долины, написал об этом целую книгу. Я обожаю ее название: «Эпоха вечно недовольного покупателя» (6)

Шведские профессора Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале в книге «Бизнес в стиле фанк» пишут: «IТ приводят к полной прозрачности. Люди, имеющие доступ к достоверной информации, ставят под сомнение любой тип власти. Тупых, лояльных, застенчивых сотрудников, клиентов и граждан больше не существует».

Автор «Next» Майкл Льюис высказывается в том же духе: «Родители, начальники, фондовые брокеры, даже армейские командиры начинают терять власть. ... Все эти роли основаны на доступе к достоверной информации. Мы наблюдаем коллапс этого преимущества, а с ним — престижа и авторитета».

Компания Deloitte Research в отчете «Как добиться лояльности е-клиента в здравоохранении» заключает: «Здравоохранение это зона сейсмической активности. Интернет дает потребителям знания и выбор, что ведет к росту их ожиданий, позволяет взять контроль в свои руки — и встать у руля радикальных, фундаментальных перемен».

Разговор о взаимоотношениях

СRМ (7) Управление отношениями с потребителем. Это жаргон. Перевод: новые технологии дают возможность более тесных отношений с потребителями, чем когда-либо. Для манипуляции ими, конечно. Но также и для того, чтобы стать их верными, полезными и отзывчивыми друзьями ... если делать все правильно.

New York Times писала в 2001 году: «Только в Новой Англии сегодня 6 миллионов пользователей системы Е-Zpass делает позволяющей избежать ожидания в очереди».

Блестяще.

Теперь ребята из Е-Zpass тестируют работу системы в МсDonalds, на заправках и парковках. Таким образом, Е- Zpass делает возможным то, о чем мы не могли и мечтать.

Аналогично, Genegal Motors сегодня имеет 2 миллиона пользователей ОnStar (9).

С каждым днем количество предлагаемых услуг растет. (Возможно, ОnStar станет тем хвостом, что крутит собакой? Кое-кто в GМ именно так и думает.)

Еще раз: блестяще.

_____________________________________

ЗВОН КОЛОКОЛА (КРИВАЯ НОРМАЛЬНОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ)

Несколько слов о приводимых мной примерах...

Я не пускаю пыль в глаза, а говорю правду. Просто эта правда еще не столь очевидна. Пока.

Не то чтобы обо всем этом надо было «думать». Я верю, что это необходимо «открыть». То, что в 2003 году есть люди, которые уже живут в е-мире 2013 года. (Рrogressiv. СЕМЕХ. ЕIIiе Мае. И т. д.)

Это известный закон больших чисел. Железная логика кривой нормального распределения (на графике напоминающей очертания колокола). В соответствии с которой лишь 1 из 10 тыс. человек уже сегодня (в 2003 году) живет в 2013-м.

Именно об этой части распределения я и веду речь.

_____________________________________