Правила телефонного разговора19

Следует	Не следует
Поднимать трубку до четвертого звонка телефона. Сказать: «Доброе утро (день, вечер)», - представиться, назвать свою организацию, себя. Спрашивать: «Чем могу помочь?» Использовать бланки для записи телефонных разговоров. Говорить четко, дружелюбно. Быть лаконичным, говорить логично, информативно. Использовать средний темп речи.	Долго не поднимать трубку. Начинать разговор со слов: «да», «Говорите», «Слушаю». Вести две беседы сразу. Избегать фраз: «Я не знаю», «Вы должны», «Нет», «Кто это?». Передавать трубку по много раз. Делать записи на клочках бумаги.

Наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров следующие:

• расплывчатая цель разговора;

• отступление от главной темы и затягивание переговоров;

• не устанавливается наиболее благоприятное для звонков время;

• агрессивный звонок без извинений, не подготовленный ранее;

• отсутствует правильное интонирование речи;

• слишком быстрый темп разговора (собеседник уверен, что вы торопитесь);

• монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

• отсутствие финала – выводов²⁰.

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, интонация, скорость речи, продолжительность пауз начинают играть решающую роль. Помните о том, что улыбка во время телефонного разговора делает голос более приятным и настраивает вашего собеседника на позитивный лад.

Заканчивая телефонный разговор, необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию. Первым заканчивает разговор:

• женщина – в разговоре с мужчиной;

• старший - в разговоре с младшим;

• руководитель - в разговоре с подчиненным;

• при равных условиях – тот, кто звонил.

По окончании телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите достоинства и недостатки разговора. Постарайтесь понять причину своих ошибок, чтобы избежать их в дальнейшем.

Помните, что основное правило беседы, как очной, так и по телефону: разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой.

Задание 5.1.1. Выполните тест «Эффективность деловой беседы», приведенный в Приложении. Проанализируйте полученные результаты.

Задание 5.1.2. Составьте список правил для улучшения своих навыков ведения деловой беседы.

Задание 5.1.3. Составьте план телефонного звонка в магазин канцелярских товаров для уточнения ассортимента и цен на пластиковые папки для документов.

5.2. Правила проведения собеседования.

Собеседование является наиболее широко применяемым методом отбора кадров. Основная цель отборочного собеседования – это получение ответов на вопросы: сможет ли кандидат выполнять данную работу, заинтересован ли в ней, подходит ли для нее. Поэтому собеседование необходимо сконцентрировать на вопросах, имеющих отношение к данной работе. Основная цель интервьюера – получить информацию, поэтому необходимо сделать так, чтобы 70% времени говорил кандидат, а 30% времени – интервьюер. Это требует умения формулировать вопросы. При проведении собеседования необходимо сделать так, чтобы претендент говорил именно о том, о чем вы хотите, т.е. вторым необходимым умением является умение контролировать ход собеседования. Далее, вам необходимо адекватно воспринимать услышанное, уметь запоминать и анализировать полученную информацию, т.е. вы должны обладать умением слушать. И, наконец, еще одним требованием является умение составлять суждение.

Для того чтобы расположить к себе интервьюируемого, получить от него как можно больше необходимой информации, следует соблюдать ряд правил:

• задавая вопрос или заканчивая реплику, смотрите собеседнику прямо в глаза и улыбайтесь;

• не прерывайте говорящего;

• не делайте длинных пауз;

• высказывайте свое одобрение поощрительными возгласами или мимикой или выражайте несогласие;

• чтобы остановить интервьюируемого, необходимо смотреть в сторону, наклониться вперед и положить руки перед собой;

• время от времени меняйте тему разговора.

Существует несколько типичных ошибок при проведении отборочного собеседования, которые необходимо избегать:

• зачастую мнение о претенденте складывается уже в самом начале собеседования и ходе дальнейшего собеседования интервьюер ищет подтверждения своего мнения вместо получения объективной информации;

• на интервьюера значительно большее влияние оказывает отрицательная, а не положительная информация о претенденте;

• резюме претендента и его внешний вид могут оказать причиной предубеждения;

• интервьюер не понимает истинную суть и взгляды говорящего, не умеет расшифровывать невербальные жесты;

• интервьюер не учитывает влияние собственных невербальных сигналов, собственной мимики на интервьюируемого.

После того как вы убедитесь, что собрали всю необходимую информацию, необходимо предоставить претенденту возможность задать вам вопросы, касающиеся предлагаемой работы и условий.

Собранная в ходе собеседования информация представляет собой беспорядочную массу впечатлений, поэтому необходимо незамедлительно обработать результаты интервью. При принятии решения необходимо ответить на три вопроса:

1. Сможет ли кандидат выполнять данную работу?

2. Заинтересован ли претендент в данной работе?

3. Подходит ли претендент для данной работы?

Ответ на третий вопрос особенно важен в случае, если имеется несколько претендентов с одинаковой квалификацией и мотивацией. Критериями для ответа на третий вопрос могут служить: внешний вид, одежда, личностные качества, поведение, манеры и др.²¹

Существуют также определенные правила для того, кто собирается на собеседование с целью трудоустройства. Доказано, что 90% информации о человеке формируется в первые 20 секунд общения с ним. В дальнейшем бывает очень сложно изменить сложившееся впечатление. Для того чтобы преподнести себя с наилучшей стороны, следует обратить внимание на некоторые моменты.

1. Пунктуальность. Опоздание недопустимо, поскольку свидетельствует о вашей безответственности.

2. Деловой имидж, аккуратность, опрятность. Рекомендуется заранее продумать свой костюм. Неряшливая или неподходящая одежда наводят на мысль о вашей деловой некомпетентности.

3. Достоинство и доброжелательность. В кабинет следует входить смело, с достоинством, без лишней осторожности, сразу улыбнуться и поздороваться.

4. По окончании собеседования, необходимо поблагодарить за внимание, тепло попрощаться²².

Задание 5.2.1. Вспомните какое-либо интервью из вашего опыта. Какие ошибки были допущены сторонами при его проведении?

Задание 5.2.2. Составьте план проведения собеседования с претендентами на должность офис-менеджера.