2. Пояснення щодо виконання ситуативних завдань.
Ситуація 1. Ситуація коли один з клієнтів проходить без черги.
Коли один з клієнтів проходить без черги і робітник обслуговує спочатку його, не звертаючи уваги на настільки безцеремонне поводження, може виникнути не приємна ситуація як для самого працівника, так і для інших клієнтів, що стоять у черзі. Ігнорування цієї ситуації майже завжди призводить до того, що чоловік, який затримується через це, покладає провину за грубе або розсіяне поведінку клієнта на самого працівника.
Працівник [клієнтові, який намагається пройти без черги]: Ви, напевно, не помітили, що черга закінчується на цьому господине (1). Якщо ви пройдете в кінець, я буду радий обслужити вас в порядку черги.
Клієнт. О, прошу вибачення. Я не помітив.
Працівник: Нічого страшного. Тут легко помилитися (2).
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
«Пом'якшуючі» вербальні засоби (1)
«Збереження особи» клієнта (2)
Ситуація 2. Коли клієнт втручається в розмову між працівником і іншим клієнтом.
Четверо людей стоять у черзі в гастрономі. У перших трьох корзини наповнені товаром, в той час як четвертий чоловік купує три одиниці товару. Цей клієнт звертається до вас з проханням обслужити його без черги.
Клієнт. Я дійсно дуже поспішаю, і в мене зовсім небагато товару. Можна, я пройду без черги?
Працівник: Але тоді цим людям довше доведеться стояти у черзі, а вони ж теж можуть поспішати. По-моєму вам краще запитати у них (1). Якщо вони не заперечують, то я можу обслужити вас без черги. В іншому випадку зачекайте кілька хвилин.
Клієнт [звертаючись до іншим клієнтам в черзі]: Ви не заперечуєте, якщо я пройду вперед?
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
Пропозиція декількох варіантів на вибір/представлення можливості для прийняття рішення (1)
Ситуація 3. Коли у клієнта в минулому склалося негативне ставлення до підприємства/компанії.
ДІАЛОГ
Дія відбувається в одному з підприємств ресторанного господарства. Клієнт не приховує своїх негативних упереджень.
Клієнт: Так, мені потрібно замовити банкет в цьому будинку, і я не хочу, щоб ви, хлопці, морочили мені голову, як це ви зазвичай робите. У мене немає часу.
Працівник. Я правильно зрозумів вас? (1) ви хочете якомога швидше оформити замовлення? (2)
Клієнт: Так, чорт візьми. Знаєте, нікому не подобається мати з вами справу. Ви займаєтеся суцільною волокитою і тягнете час, щоб витягнути з клієнта якомога більше грошей.
Працівник. Деякі виявляють нетерпіння до цієї процедури (3) . Подивимося, може, я зможу приємно здивувати вас (4). Якщо ви хочете зробити все швидко, давайте перейдемо до справи . Наскільки я розумію, ви вже займалися цим раніше, так що вам, напевно, відомо, що потрібно для оформлення замовлення (5).
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
Активне слухання (1)
Уміння «не заковтувати наживку» (2)
«Деякі вважають, що ...» (нейтральна конструкція) (3)
Засвідчення в тому, що докладете всіх необхідних зусиль (4)
Переключення уваги (5)
Ситуація 4. Коли потрібно пояснювати правила і порядки компанії
ДІАЛОГ
Працівник: Боюся розчарувати вас, але для розгляду вашої заяви вам потрібно підтвердити свою особу, надавши нам дві копії документа,що засвідчує особистість (1). На документі повинна бути ваша фотографія. Нам потрібен також документ, що засвідчує ваше місце проживання.
Клієнт: Чорт візьми, я дійсно розчарований. Навіщо ви втягуєте мене у всю цю тяганину. Мені потрібно заповнювати всі ці незліченні бланки та ще й надати вам всю інформацію про себе. Та це ж справжній бюрократизм.
Працівник: Можливо вам стане легше, якщо я поясню, навіщо нам потрібна ця інформація. Тоді ви не будете вважати це безглуздим. Ми запитуємо цю інформацію перш за все для того, щоб ніхто не зміг скористатися вашим посвідченням особистості та подати заяву від вашого імені. Тому нам потрібно підтвердження вашої особистості. Тільки тоді ми будемо абсолютно впевнені в тому, що ніхто не зробить цього. Все це потрібно в цілях безпеки (2).
Клієнт: Ну ладно, добре. А що саме вам потрібно?
Працівник: Нам потрібно декілька документів. Можете взяти з собою інструкцію, в якій перераховано те, що вам потрібно надати. Давайте уважно вивчимо список необхідних документів (3).
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
«Попереджуючий удар» (1)
Використання загальнодоступного мови (2)
Надання клієнту матеріалів «на винос» (3)
Ситуація 5. Коли виникає непорозуміння із клієнтом через мовний бар’єр.
ДІАЛОГ
У даному прикладі у клієнта виникають труднощі при вираженні свого бажання, оскільки він не є носієм мови. Крім того, він погано розуміє те, що йому каже працівник.
Клієнт [задає працівникові питання, яке той не розуміє].
Працівник [повільним, спокійним тоном]: Я не впевнений, що зрозумів, як вам допомогти. Вам потрібна іжа?
Клієнт: Так, іжа.
Працівник: Відмінно, я вас зрозумів. Суп, салат? (1,2)
Клієнт: Ні, ні салат, ні суп.
Працівник: Кава і десерт? (1,2)
Клієнт: Так-так.
Працівник: Прекрасно. Значить, ви бажаєте скоштувати десерт із кавою? (1,3)
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
Використання загальнодоступного мови (1)
Зондуюче питання (2)
Підсумовування основних моментів розмови (3)
Ситуація 6. Коли клієнта відсилають від одного працівника до іншого
ДІАЛОГ
Клієнт: Людина за барною стійкою сказав мені, що я повинен чекати обслуговування за столиком. Але я чекаю вже 10 хвилин. Я звертався вже до двох офіціантів, але вони сказали,що це не їх стіл. Я дуже сподіваюся, що ви той самий, хто зможе мене обслужити. Мене посилають від одного офіціанта до іншого, немов посилку поштою [продовжує в тому ж дусі].
Працівник: Я згоден з вами, що такого не повинно було трапитися (2). Мені дуже шкода, що ви витратили стільки часу на пошук потрібної людини, і я прекрасно розумію ваше невдоволення (1).
Клієнт: Так ви можете допомогти мені?
Працівник: Звичайно, можу (3). Я невпевнений, що здатний вирішити вашу проблему. Зараз я зроблю все, що в моїх силах. Я готовий допомогти вам у виборі страв (4).
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
Вираз співчуття (1)
Вираження згоди (2)
Емоційно забарвлена інтонація (3)
Засвідчення в тому, що докладете всіх необхідних зусиль (4)
Ситуація 7. Коли клієнт звинувачує вас у некомпетентності
ДІАЛОГ
Клієнт: Що це з вами, чорт візьми. Ви настільки дурні, що не можете зрозуміти, що я вам кажу, або ви не хочете цього розуміти. (1)
Працівник: Я бачу, ви чимось засмучені (2). Дозвольте мені вам допомогти.
Клієнт: Чорт візьми! Мене дістали такі ідіоти, як ви.
Працівник: Мені б дуже хотілося допомогти вам, але спочатку мені потрібно поставити вам кілька запитань (3). Давайте спробуємо разом вирішити вашу проблему (4).
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
Надання клієнту можливості виговоритися (1)
Вираз співчуття (2)
Уміння «не заковтувати наживку» (3)
Переключення уваги (4)
Ситуація 8. Коли клієнт ображає або кричить при особистій розмові
ДІАЛОГ
Клієнт: Що за [нецензурна лайка] тут діється. Один з ваших тупих офіціантів виписав мені штраф за розбиту склянку, а я її взагалі не торкався. Я не буду платити за це і хочу, щоб цей [нецензурна лайка] анулював цей штраф прямо зараз. [Здається, що потік брані клієнта ніколи не припиниться.]
Працівник: Деякі вважають, що їм незаслужено виписують штраф (1).
Клієнт: Так, чорт візьми. Я - один з тих людей. Мені це остогиділо.
Працівник: Я розумію вас. Ви теж вважаєте, що вам несправедливо виписаний штраф (2).
Клієнт: Ну і що ж ви збираєтеся робити?
Працівник: Звичайно, я розумію ваше засмучення (3). Мабудь, ви не знаєте, що ми можемо спробувати обжалувати штраф, якщо ви, звичайно, хочете.
Клієнт: Так, але як?
Працівник: Зараз я поясню, що ви можете зробити, щоб не нести відповідальності за порушення, якого не скоювали (4).
Клієнт: Ну, давайте.
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
«Деякі вважають, що ...» (нейтральна конструкція) (1)
Знаходження точок дотику (2)
Вираз співчуття (3)
Засвідчення в тому, що докладете всіх необхідних зусиль (4)
Ситуація 9. Коли ви не знаєте, що відповісти
ДІАЛОГ
У даній ситуації показано поєднання декількох методик, які працівник може використовувати в тому випадку, якщо він не знає, як відповісти на запитання клієнта. Спочатку працівник намагається знайти відповідь. Потім, коли йому це не вдається, він пропонує звернутися клієнтові до іншого особі, яка знає, як відповісти на його питання.
Клієнт: Я розглядаю в меню салати і не можу зрозуміти, чому ціни на них так сильно різняться. Не могли б ви пояснити різницю між ними?
Працівник: Я розумію, що вам дійсно важливо дізнатися це, але боюся, що не можу дати вам точну інформацію (1). Дозвольте мені знайти інформацію про інгредієнти салатів, щоб ми змогли це з'ясувати. Це займе лише пару мінут. Добре? (2)
Клієнт: Звичайно. Будь ласка.
Працівник: Зараз я залишу вас, щоб знайти відповідь на ваше запитання, і як тільки знайду що-небудь, відразу ж повернуся. Не хочете подивитися поки інші страви? (5)
Клієнт: Відмінно.
Працівник не може знайти потрібний матеріал і переходит до плану В.
Працівник: Я думаю, що краще мені запросити до вас нашого метрдотеля, який дійсно розбирається в салатах. Він-то точно зможе допомогти (3). Якщо у вас є час, я зроблю це прямо зараз і незабаром повернуся до вас. Вас це влаштує? (2)
Клієнт: На даний момент я не можу чекати, тому що мені потрібно дещо зробити. Якщо я повернуся, скажемо, хвилин через 20, то зможу поговорити з метрдотелем?
Працівник: Так, це буде найкраще. Тоді вам не прийдеться чекати. Я попереджу метрдотеля про це. Коли повернетесь до нас, попросіть, щоб його покликали (4).
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
Вираз розуміння потреб клієнта (1)
Пропозиція декількох варіантів на вибір / представлення можливості для прийняття рішення (2)
Пропозиція поговорити з іншою особою (3)
Повернення до питання через деякий час (4)
Пропозиція альтернативи очікуванню (5)
Ситуація 10. Коли клієнт погрожує звернутися до вашого начальства
ДІАЛОГ
Клієнт засмучений тим, що працівник не може виконати його прохання.
Клієнт: Якщо я не отримаю того, що мені потрібно, я піду до вашого начальнику і директору компанії, і тоді подивимося, хто з нас правий.
Працівник: Я розумію, що ви засмучені через [тема розмови]. Якщо ви вважаєте, що вам так краще поговоріть з моїм начальником, я, звичайно, допоможу вам. Так ви хочете, щоб я допоміг вам зустрітися з ним?
Як правило, можливі дві реакції клієнта. Або він відмовляється від своїх погроз, розуміючи, що працівник не наляканий, або приймає пропозицію працівника. Якщо клієнт бере свої слова назад, то працівник знову переводить розмову на початкову тему. Якщо клієнт продовжує вимагати розмови з «босом», то працівник допомагає клієнту обговорити його проблему з начальником.
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
Вираз співчуття (1)
Пропозиція декількох варіантів на вибір / представлення можливості для прийняття рішення (2)
Ситуація 11. Коли клієнт загрожує завдати тілесних ушкоджень або матеріальний збиток
ДІАЛОГ
По телефону дзвонить явно засмучений клієнт і починає виражати загрози загального характеру.
Клієнт. Мене дістали такі люди, як ви. Я збираюся прийти до вас і показати, як морочити мені голову. Знайте, я зроблю це, якщо захочу.
Працівник. Шановний (називаєте ім’я) (1), я розумію, що Ви засмучені і схвильовані (2) через [коротко викладає суть питання]. Я зроблю все можливе, щоб допомогти вам у цьому, але я не зможу цього зробити, якщо ви будете говорити таким агресивним тоном (3).
Клієнт. Може бути, ви будете більш послужливі, якщо я прийду до вас з ломом.
Працівник Шановний (називаєте ім’я), якщо ви не залишите свої погрози, я буду змушений припинити цю розмову. Вирішуйте самі, чи хочете ви зараз продовжувати розмову чи ні.
Після завершення розмови працівник повідомляє про те, що трапилося службі безпеки, владі і/або начальству відповідно до правил і порядку організації для забезпечення максимальної безпеки (4).
ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ТЕХНІКИ
Звернення до клієнта по імені (1)
Вираз співчуття (2)
Встановлення певних рамок (3)
Звернення до органів безпеки / властям / керівництва компанії (4)