Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Миколаївський державний коледж економіки та харчових технологій

Інструктивно-методичний матеріал до проведення практичної роботи № 3

з дисципліни «Етика ділового спілкування»

для студентів денного відділення

спеціальності 5.14010102 «Ресторанне обслуговування»

Склала Барковська О.О.

Розглянуто і затверджено

на засіданні циклової

комісії товарознавчо-комерційних дисциплін

Протокол №___від________

Голова циклової комісії

__________ І.В. Губа

м.Миколаїв

2012р.

Інструкційна карта до практичної роботи № 3

з дисципліни «Етика ділового спілкування»

спеціальності 5.14010102 «Ресторанне обслуговування»

Тема: Методи психології у вивченні психічних процесів людини.

Мета: Формування практичних навичок ведення діалогу з різними типами особистості.

Забезпечення: методичні рекомендації до виконання завдань.

Хід роботи:

1. Завдання практичної роботи.

Завдання 1. Вирішить ситуації, що зустрічаються в закладах ресторанного господарства.

Ситуація 1. Ситуація коли один з клієнтів проходить без черги.

Така ситуація може статися в будь-якому місці, де люди стоять у черзі в очікуванні обслуговування, наприклад в гастрономах, будь-яких інших магазинах роздрібної торгівлі, банках, готелях, ресторанах. Уявімо собі, що п'ять чоловік очікують обслуговування, і раптом в середину черзі встає шостий чоловік.

Ситуація 2. Коли клієнт втручається в розмову між працівником і іншим клієнтом.

Клієнт просить, щоб його обслужили без черги. Він аргументує це своєю поспіхом або вважає, що невелика кількість товару/замовлення дає йому право на обслуговування без черги на відміну від людей, які купують/замовляють більше товару. Відмова у запиті може викликати гнів цього «квапливого» клієнта, в той час як її виконання, ймовірно, буде з роздратуванням сприйнято людьми, що стоять попереду нього. Що ж робити?

Ситуація 3. Коли у клієнта в минулому склалося негативне ставлення до підприємства/компанії.

До вас приходить клієнт, який шукає привід для сварки, оскільки, на його думку, його погано обслужили в минулий раз або він чув від інших, що у вашій організації погане обслуговування. Як спілкуватися з клієнтом, що має негативні упередження щодо закладу, незалежно, обґрунтовані вони чи ні?

Ситуація 4. Коли потрібно пояснювати правила і порядки компанії.

Сцена відбувається в державній установі, хоча подібні ситуації можуть зустрічатися і в будь-якому іншому секторі. Клієнта просять надати визначену інформацію для розгляду його заяви. Поки клієнт не зробить цього, його заява не може бути розглянута, оскільки Правилами передбачено обов'язкове зазначення цієї інформації. Після того, як клієнт подає свою заяву, яка повинна відбутися наступний розмова між ним і працівником?

Ситуація 5. Коли виникає непорозуміння із клієнтом через мовний бар’єр.

Одна з найбільш серйозних проблем в клієнтському сервісі полягає в спілкуванні з клієнтом, який погано розуміє ваші слова або сам говорить малозрозумілою мовою. Як правило, це відбувається при спілкуванні з людиною, який народився в іншій країні, і його рідна мова відмінна від вашої, але проблеми можуть виникнути також при обслуговуванні клієнтів, що мають акцент. Яким чином необхідно вести себе в даному випадку?

Ситуація 6. Коли клієнта відсилають від одного працівника до іншого.

Клієнт, який поспілкувався з двома або трьома працівниками і в жодного з них не добився успіху, починає відчувати роздратування і розчарування, розуміючи, що працівники перекладають відповідальність один на одного. На жаль, він може зірвати свою злість на вас, навіть якщо ви не відповідаєте за дії інших працівників.

Клієнт: Людина за барною стійкою сказав мені, що я повинен чекати обслуговування за столиком. Але я чекаю вже 10 хвилин. Я звертався вже до двох офіціантів, але вони сказали,що це не їх стіл. Я дуже сподіваюся, що ви той самий, хто зможе мене обслужити. Мене посилають від одного офіціанта до іншого, немов посилку поштою [продовжує в тому ж дусі].

Що робити в цьому випадку?

Ситуація 7. Коли клієнт звинувачує вас у некомпетентності.

Розлючені або незадоволені клієнти іноді «випускають пар» або зривають своє роздратування з приводу тієї чи іншої ситуації на першому-ліпшому людині. Такою «мішенню» можете опинитися ви. При цьому найчастіше такі клієнти звинувачують працівника в його некомпетентності або нестачі розуму.

Клієнт: Що це з вами, чорт візьми. Ви настільки дурні, що не можете зрозуміти, що я вам кажу, або ви не хочете цього розуміти.

Як найкраще реагувати на подібні образи?

Ситуація 8. Коли клієнт ображає або кричить при особистій розмові.

Якщо більшість клієнтів здатні контролювати свою поведінку і тримати себе в рамках пристойності, деякі в розгніваних стані можуть лаятися і кричати або, якщо говорити науковою мовою, «бути вибухонебезпечний і неконтрольованими». Звичайно, це у вищій мірі неприємна ситуація для більшості працівників. Вона заважає їм виконувати роботу. Адже складно помогти тому, хто кричить на вас і не звертає уваги на ваші слова. У даній ситуації клієнт знаходиться в роздратованому стані, оскільки вважає, що йому необґрунтовано додали до загального суми чеку вартість розбитої склянки Він звертається до адміністратора і починає кричати і лаяти працівника.

Клієнт: Що за [нецензурна лайка] тут діється. Один з ваших тупих офіціантів виписав мені штраф за розбиту склянку, а я її взагалі не торкався. Я не буду платити за це і хочу, щоб цей [нецензурна лайка] анулював цей штраф прямо зараз. [Здається, що потік брані клієнта ніколи не припиниться.]

Що робити в даній ситуації?

Ситуація 9. Коли ви не знаєте, що відповісти.

Практично нереально продумати відповіді на всі можливі питання, які клієнти можуть задати вам. Якщо клієнт задає вам питання і ви не впевнені в правильності своєї відповіді або просто не знаєте, як відповісти, то можна піти одним з двох шляхів - правильним або помилковим. Помилковий шлях - вдатися до обману через хвилювання, що клієнт прийме вас за дурного людину, якщо ви визнаєте в незнанні відповіді. Правильний шлях - признатися клієнтові в незнанні відповіді, але дати обіцянку з'ясувати все, що він хоче знати. Для цього ви або самі знаходите потрібну інформацію і повертаєтеся до клієнту, або відсилаєте клієнта до того, хто може йому відповісти.

Якщо ви втечете до обману, то клієнти можуть дізнатися про це і звинуватити вас у некомпетентності. Це не найприємніше відчуття і в цілому негарний вчинок.

Ситуація 10. Коли клієнт погрожує звернутися до вашого начальства.

Розгнівані клієнти іноді погрожують звернутися до начальства і вимагають розмови з вашим менеджером або навіть намагаються налякати вас, обіцяючи поговорити з «відповідальною особою». Можливо, розгніваний клієнт бажає звернутися в вищестоящу інстанцію, оскільки вважає, що там зможуть вирішити його проблему, або ж він намагається налякати вас, щоб ви поступилися його вимогам.

Якими будуть ваші дії?

Ситуація 11. Коли клієнт загрожує завдати тілесних ушкоджень або матеріальний збиток.

Одна з найбільш стресових ситуацій у сфері обслуговування клієнтів виникає, коли клієнт загрожує нанести тілесні ушкодження або матеріальну шкоду. Крім природного побоювання, яке працівник випробовують з приводу особистої безпеки, стрес підсилюється також через невизначеність ситуації. Коли клієнт починає загрожувати, виникає безліч питань. Чи справді він здійснить свої погрози? Що вам слід зробити? Як забезпечити безпеку?