1smirnova_yu_s_konfliktologiya_kurs_lektsiy-1

себе, пользоваться авторитетом.

Посредник должен обладать специальными техническими навыками и опытом работы по урегулированию конфликта: уметь поднять уровень осознания ситуации оппонентами, стимулировать сотрудничество т.д.

Посредник должен осознавать, что своим поведением он может повлиять на конфликт и на отношения оппонентов.

Психологическая устойчивость посредника.

Коммуникативная и конфликтная компетентность посредника, которые предполагают умение слушать, подавать обратную связь, умение анализировать конфликты, различать позиции и интересы, способность к децентрации и т.д.

Креативность.

Важно также подчеркнуть, что посредник несет ответственность не за ха-

рактер принимаемого решения, а за организацию процесса его принятия, ориентируя стороны на сотрудничество.

Этапы посредничества. Процесс посредничества проходит в своем развитии несколько этапов:

1.Предварительная оценка конфликта. На этом этапе посредник соби-

рает необходимую для понимания конфликта информацию (участники конфликта, их позиции и интересы, на каком этапе находится конфликт, готовы ли стороны к сотрудничеству и т.д.).

2.Раздельная работа с оппонентами. На этом этапе посредник встреча-

ется с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению переговоров, формируется установка на сотрудничество, проверяется готовность к совместному обсуждению проблемы.

3.Организация и проведение переговоров с участием обеих сторон.

Участников знакомят с принципами посредничества, нормами поведения на переговорах, обсуждается повестка дня переговоров, принимается соглашение по процедурным вопросам. Содержание этого этапа также включает в себя поочередное слушание сторон, «вентиляцию» эмоций, согласованное определение проблемы и ее формулировку, подведение к первому предложению, выработку альтернативных предложений, поиск соглашения, возможных уступок.

4.Завершение переговоров. На этом этапе готовится соглашение, проверяется реальность его выполнения. Рассматривается вопрос о возможностях его нарушения и мерах предотвращения последнего, а также о вероятности возникновения конфликтов в будущем. Соглашение принимается и подписывается. Посредник получает обратную связь относительно процесса и результатов работы по урегулированию конфликта. Этап известен также как «выход из медиации». Прослеживается дальнейшее развитие ситуации, рассматривается необходимость и возможность оказания помощи в будущем.

В основе посредничества лежит принцип добровольности участия сторон

всовместной работе по разрешению конфликта. Каждая из сторон имеет возможность в любой момент отказаться от услуг медиатора и выйти из переговорного процесса.

71

Психологическое посредничество. Посредник может быть ориентиро-

ван на результат. В таком случае для него основная цель будет заключаться в достижении сторонами соглашения по вопросу, вызвавшему разногласие. Посредник также может быть ориентированным на восстановление и сохранение отношений сторон. Такое посредничество актуально в ситуации долговременных отношений между участниками конфликта. Психолог в своей профессиональной деятельности имеет дело именно с такими конфликтами, где важно не только и не столько прийти к согласию по поводу конкретного вопроса, сколько сохранить отношения, носящие долговременный характер. Ведется речь о так называемом психологическом посредничестве, модель которого была предложена Н.В. Гришиной. Автор определяет сущность психологического посредничества в межличностных конфликтах следующим образом: «это участие психолога в коммуникативном процессе, направленном на создание такой ситуации во взаимодействии участников конфликта, которая способствует смягчению их противостояния и возникновению согласия». Задачей психолога становится организация коммуникативного пространства для участников конфликта, стимулирования конструктивного диалога между ними, создание условий для взаимного обмена мнениями. Именно в процессе диалога проясняются интересы, убеждения, точки зрения конфликтующих сторон, достигается лучшее понимание людьми друг друга. Участники конфликта получают возможность проговорить свои разногласия, рассказать о своих переживаниях, опасениях, ожиданиях в отношении партнера по общению, о том, что в сложившейся ситуации, поведении партнера не удовлетворяет, а также узнать и понять интересы другой стороны, ее желания и ожидания, получить обратную связь. Важно, чтобы стороны получили позитивный опыт совместного разрешения конфликта. В этом смысле переговорный процесс выступает как своего рода тренинг конфликтной компетентности его участников. Кроме того, как отмечает Н.В. Гришина, такой конструктивный опыт стимулирует развитие конфликтных ситуаций между участниками переговоров в будущем по модели сотрудничества.

На различных этапах посредничества психолог решает задачи по анализу и диагностике конфликта, определению проблемного поля, переопределению оппонентами конфликта как общей проблемы, содержащей в себе возможности интеграции, принятию участниками ответственности за происходящее и смягчению обвинительной позиции, проработке эмоций, организации конструктивного диалога и поиска возможного решения, обеспечению соответствующей психологической атмосферы обсуждения и т.д.

Неэффективность посредничества может быть обусловлена следующими факторами: высокий уровень враждебности между оппонентами, отсутствие доверия к посреднику, недостаточное количество ресурсов, неравенство оппонентов и др.

Положительным результатом переговорного процесса с участием посредника или без считается удовлетворенность сторон принятым решением, а также

72

самим процессом обсуждения, признательность посреднику и партнеру по переговорам за совместную работу и сотрудничество и чувство облегчения в связи с преодолением противоречия.

Вопросы для самоконтроля:

1.Какие формы может принимать участие третьей стороны в урегулировании конфликта?

2.Какие функции выполняет посредник?

3.Какие требования предъявляются к посреднику и его деятельности?

4.Может ли посредничество носить содержательный характер?

5.Каковы основные этапы посредничества и их содержание?

6.Что понимают под «психологическим посредничеством»?

Основная литература:

1.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 1999.

2.Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2000.

3.Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2000.

4.Конфликтология/ Под ред. А.С. Кармина. СПб., 2000.

5.Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб., 2001.

Дополнительная литература:

1.Дурин В.П. Логика конфликта. Хабаровск, 1993.

2.Карпентер С.Л. Урегулирование споров в обществе. М., 1992.

3.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М., 1992.

4.Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. М., 2000.

5.Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М., 1989.

6.Прикладная конфликтология. Хрестоматия/ Сост. К.В. Сельченок. Мн., 1999.

7.Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации. СПб., 2009.

8.Соснин В.А. Урегулирование и разрешение конфликтов: проблема посредничества в прикладной исследовательской практике Запада// Психологический журнал. 1994. №5. С.130 – 141.

9.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М.,1990.

10.Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов. Теория и технология. СПб., 2004.

11.Уизерс Б. Управление конфликтом. СПб., 2004.

73

9. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ТРАДИЦИЯ В РАБОТЕ С КОНФЛИКТАМИ

9.1.ПСИХОАНАЛИТИЧЕСКАЯ ТРАДИЦИЯ В РАБОТЕ

СКОНФЛИКТАМИ

Психоанализ характеризуется направленностью на работу с внутриличностными конфликтами. При этом особое внимание уделяется неосознаваемым внутренним конфликтам, роли бессознательных процессов в их возникновении и развитии. Работа с межличностными конфликтами осуществляется в той мере, в какой они обусловлены внутренними противоречиями участников конфликта.

Согласно психоаналитической концепции, психика противоречива по своей природе. Внутренние конфликты являются неотъемлемым элементом психической жизни. Они состоят в беспрерывном столкновении влечений, желаний, психических систем и сфер личности.

Патогенный конфликт – болезнетворная форма психического конфликта, образующаяся в результате столкновения между Я и сексуальными влечениями Оно. Патогенные конфликты истощают Я, вынужденное растрачивать энергию на удержание в бессознательном неприемлемых инстинктивных побуждений.

Цель психоанализа состоит в том, чтобы помочь пациенту установить оптимальный уровень функционирования Я, восстановить его силу в условиях постоянных и неизбежных конфликтов, проистекающих от противоречия внешних требований, требований Сверх-Я и бессознательных устремлений Оно.

Психоанализ предлагает специфический метод диагностики, профилактики и разрешения внутренних конфликтов. В процессе психоанализа осуществляется анализ и интерпретация обыденного поведения пациента, которое в рамках психодинамического подхода является символическим выражением внутренних проблем человека. Терапевтический эффект достигается за счет осознания и проработки проблем путем актуализации содержания бессознательного, вытесненного ранее из сознания и удерживаемого в глубинах психики благодаря действию механизмов психологической защиты. В основе изменений – глубинный инсайт, осознание и понимание прошлого.

Классический психоанализ включает в себя следующие этапы работы: продуцирование материала и его интерпретация.

Основными источниками материала, который затем подвергается анализу, являются свободные ассоциации, реакция переноса, сопротивление, сновидения, ошибочные действия (описки, очитки, оговорки и т.д.).

Метод свободных ассоциаций состоит в том, что пациенту предлагается высказывать все, что приходит в голову, даже если это неприятно, кажется неважным и несущественным, бессмысленным.

Перенос (трансфер) – влияние ранее сформировавшегося стереотипа действия или отношения на новые действия или отношения; перенос на психоаналитика отношений со значимыми для пациента людьми (В.И. Овчаренко, 1994).

74

Перенос может быть позитивным (перенос любви, уважения, восхищения, доверия, привязанности и др.) и негативным (перенос ненависти, недоверия, страха, отвращения, враждебности, раздражения и гнева и т.д.).

Сопротивление – силы, которые противодействуют выздоровлению, препятствуют попыткам вспомнить и перевести в сознание неосознаваемого содержания.

Сновидения – субъективно переживаемые представления, возникающие во время сна. Они позволяют человеку осуществить невыполненные желания в замещенной форме. За явным содержанием сновидения стоит скрытый неосознаваемый смысл. Толкование сновидений позволяет восстановить этот смысл сновидения и сделать его осознанным.

Ошибочные действия (описки, очитки, ослышки, оговорки, забывание, затеривание, запрятывание и т.д.) формируются под влиянием на поведение вытесненного стремления, выполнение которого не допускается. Они не случайны и представляют собой результат борьбы двух несовместимых намерений, одно из которых оттесняется и проявляет себя, нарушая задуманное действие. Поэтому их анализ также позволяет вскрыть некоторый неосознаваемый смысл и способствует осознанию и пониманию вытесненного содержания.

Механизм образования сновидений и ошибочных действий аналогичен способам возникновения невротических симптомов. З. Фрейд вел речь о психопатологии обыденной жизни.

Основной технической процедурой психоанализа является интерпретация. Цель интерпретации состоит в том, чтобы сделать неосознаваемое содержание осознанным. Тщательная проработка полученного материала ведет к пониманию человеком самого себя.

Врамках психоанализа используются также такие процедуры как катарсис, внушение и др., не являющиеся собственно аналитическими.

Катарсис или отреагирование представляет собой метод воздействия, направленный на выявление и разрядку бессознательных импульсов посредством воспоминаний и повторного проживания прошедших событий. Катарсис способствует «очищению» психики от патогенных аффектов.

Внушение выступает как целенаправленный процесс прямого или косвенного воздействия на психику, ориентированный на специфическое программирование человека на реализацию внушаемого содержания.

Особое внимание в рамках психодинамического подхода уделяется анализу ранних детских воспоминаний, детского опыта, поскольку корни внутренних противоречий, дающих знать о себе в виде невротических и психотических симптомов, лежат именно в детстве.

Врамках этого подхода используется медицинская модель оказания психологической помощи, где психотерапевт выступает как врач, а человек, обратившийся за помощью – как пациент. Психоаналитик директивен. Он задает характер и содержание интерпретации и активно направляет терапевтический процесс. Его задача – помочь пациенту вспомнить, выделить и реинтегрировать

75

бессознательное психическое содержание, понять его скрытое значение. Действия психоаналитика направлены на устранение болезненных симптомов, преодоление внутренних противоречий и разрешение психических конфликтов через установление власти Я над Оно.

9.2. БИХЕВИОРАЛЬНАЯ ПАРАДИГМА В РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ

Поведение рассматривается в рамках данного направления как объективная реальность, валидно отражающая сущность переживаемых трудностей, а не как символическое выражение внутренних глубинных противоречий. Поведенческая терапия – это терапия модификации поведения. В основу ее становления легли:

1.Работы Д. Вольпе и А. Лазаруса, основанные на принципах теории классического обусловливания И.П. Павлова и теории научения К. Халла.

2.Работы по оперантному обусловливанию Б. Скиннера.

3.Когнитивное научение А. Бандуры – научение через подражание образцам. А. Бандура выделил 4 основные модели работы в рамках поведенческой

терапии:

1.Подавление (вытеснение) поведенческой реакции.

2.Актуализация (освобождение) подавленной реакции.

3.Фасилитация реакции, заторможенной негативными социальными санкциями.

4.Приобретение реакции. Научение новым формам поведения.

Взависимости от заявленной проблематики, специалист будет использовать ту или иную модель работы и соответствующие ей приемы. Но суть поведенческой терапии будет заключаться в подкреплении желательного поведения. Терапевт-бихевиорист заинтересован в обучении, тренировке и стимуляции адаптивных моделей поведения, а также снижении и устранении нежелательных поведенческих реакциий.

Таким образом, в рамках данного подхода работа с конфликтами ведется

внаправлении коррекции неконструктивного поведения в конфликтной ситуации. К разрешению конфликта ведет модификация поведения его участников. Для работы с конфликтами широко применяется поведенческий тренинг, цель которого можно обозначить как обучение навыкам конструктивного поведения

вконфликтах и их разрешения, т.е. повышение конфликтной компетентности. Конфликтная компетентность – это составляющая общей коммуникатив-

ной компетентности, эффективное поведение в конфликте. Л.А. Петровская указывает на то, что конфликтная компетентность подразумевает «прежде всего, освоение позиции партнерства, сотрудничества на фоне владения, конечно, и другими поведенческими стратегиями тоже». Б.И. Хасан определяет ее как «уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умений реализовать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации».

76

Для повышения конфликтной компетентности следует обратить внимание на следующие моменты:

владение техникой и приемами слушания (активное, пассивное, эмпатическое слушание, трехтактная модель слушания);

передача сообщений, умение четко выразить свое мнение и заявить о своих потребностях;

использование Я-высказываний, конструктивная обратная связь, безоценочное описание поведения партнера; осознание и формулирование того, что нравится/не нравится в партнере;

коммуникация эмоций, способность говорить о своих переживаниях;

ассертивность;

навыки кооперации и сотрудничества;

способность к децентрации, встать на позицию другого человека, посмотреть на ситуацию со стороны;

различение позиций и интересов участников конфликта;

умение распознавать позиции в общении и высказываться из этих позиций (схема транзактного анализа);

умение анализировать конфликты, понимать их причины и искать конструктивные способы выхода из сложных ситуаций взаимодействия (посредством обсуждения конфликтных ситуаций, ведения дневника конфликтов);

саморегуляция;

креативность, творческий поиск варианта разрешения конфликта;

доверие к партнеру и к себе;

принятие решений в нестандартных ситуациях и др.

Все это может быть приобретено посредством репетиции поведения в тренинговой группе. Репетиция поведения используется в группах поведенческого тренинга и способствует выработке желательного адаптивного поведения. Состоит из ролевого проигрывания ситуаций, которые создали или могут создать сложности для участников групповой работы. По мере развития группы проигрываются все более сложные ситуации. Это могут быть собственные уникальные проблемы участников из опыта их реального взаимодействия. При этом используются приемы поведенческой модели обучения: моделирование, инструктаж, подкрепление, ролевое проигрывание, домашние задания.

Моделирование: руководитель и участники группы могут моделировать лучший способ управления ситуацией. При этом эффективно использовать аудио- и видеозаписи моделей желательного поведения. Наблюдая смоделированные варианты поведения и испытывая их влияние, человек косвенно им обучается.

Инструктаж: руководитель группы имеет возможность вмешаться и подсказать, помочь участникам в случае затруднений, предоставить обратную связь, поддержать.

Подкрепление: награды, положительные реакции, поощрения со стороны участников и руководителя за любое улучшение. Таким образом осуществляет-

77

ся контроль и подача обратной связи.

Собственно репетиция поведения: отработка навыка в упражнениях, ролевых играх. Постепенно условия становятся все более жесткими, чтобы человек был готов к неожиданному развитию проигрываемой ситуации.

Важным является также получение обратной связи о поведении участников в реальных условиях. Для этого используются домашние задания, выполнение которых помогает перенести навыки, приобретенные в тренинговой группе, за ее пределы.

Для модификации поведения могут использоваться «жетонные» программы, в основу которых легли принципы оперантного обусловливания, сформулированные Б.Ф. Скиннером. «Жетонная экономика» используется для изменения поведения в соответствии с социальной ролью. Поэтому такие программы могут оказаться эффективными при работе с конфликтом, в основе которого лежит отклонение поведения от его ролевых предписаний. За выполнение социально одобряемого поведения человек вознаграждается «жетонами», которые затем могут быть обменяны на привилегии, деньги, другие материальные блага в контролируемой среде.

Схема построения «жетонной» программы:

1.Систематическое наблюдение за поведением индивидов, для которых проектируется жетонная программа.

2.Описание желаемого поведения.

3.Определение индивидуальной системы положительных стимулов, которые могут служить подкреплением.

4.Введение жетонов как материальных носителей права на получение подкрепления и правил обмена жетонов на привилегии.

5.Контроль за поведением, его оценка, выдача жетонов, реализация правил обмена.

Вклассической традиции поведение рассматривалось как реакция на внешние стимулы. В настоящее время поведение рассматривается как детерминированное не только внешними воздействиями, но и внутренними факторами (мотивационными, эмоциональными, когнитивными). Сегодня ведется речь о когнитивно-бихевиористских подходах, в которых основные постулаты бихевиоризма сочетаются с положениями когнитивной психологии. Среди последних наиболее известной, по мнению специалиста в области психологии кон-

фликта Н.В. Гришиной, является рационально-эмотивная психотерапия А. Эллиса.

Рационально-эмотивная терапия А. Эллиса.

Согласно рассуждениям А. Эллиса и его коллег, источником иррациональных переживаний и неадекватного поведения являются иррациональные установки («неразумные убеждения»). В основе рационально-эмотивной психотерапии лежит выявление иррациональных убеждений и работа с ними. «Неразумные убеждения» заменяются на более рациональные и гибкие, что, в свою

78

очередь, усиливает адекватность переживаний и поведения человека. Рациональные суждения соответствуют действительности, их можно проверить практически; они относительны, но не абсолютны; ведут к умеренным эмоциям и не вызывают угнетающих переживаний; помогают достигнуть целей. Иррациональные суждения являются следствием нарушения процесса мышления. К таким «неразумным» мыслям, в частности, можно отнести убеждения о долженствовании: «Все должны… (меня любить и уважать)»; «Я должен… (всегда быть успешным)»; «Мир должен… (быть ко мне всегда справедливым)» и т.д. Иррациональные убеждения могут лечь в основу внутриличностных, а также межличностных конфликтов (многие иррациональные суждения, так или иначе, касаются сферы межличностного взаимодействия). Они становятся источником неадекватного, искаженного восприятия и интерпретации ситуации, вызывают эмоциональные нарушения и затрудняют процесс поиска конструктивного решения. Изменение иррациональных убеждений – ключ к преодолению травмирующей ситуации. В процессе работы клиент учится подвергать сомнению и обсуждать собственные мысли, обнаруживать иррациональные убеждения, изменять их таким образом, чтобы улучшить свое эмоциональное состояние и скорректировать поведение наиболее адекватным образом. Подобного рода «когнитивные тренировки» увеличивают общую способность к разрешению проблемных ситуаций, повышают креативность мышления.

Таким образом, работа с конфликтом может быть представлена как модификация поведения, его замена на более конструктивное, а также проработка лежащих в основе поведения мыслей и переживаний.

9.3. РАЦИОНАЛЬНО-ИНТУИТИВНАЯ МОДЕЛЬ ОВЛАДЕНИЯ КОНФЛИКТОМ

Данная модель была разработана Дж.Г. Скотт. Конфликты возможны в самых разнообразных сферах жизнедеятельности. Они могут нарушать гармонию личности и межличностных отношений. Автор предлагает рассматривать любую конфликтную ситуацию как «проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения». Для решения подобных проблем привлекаются сознание (рациональный компонент) и интуиция.

Схема работы с конфликтом представлена в виде вопросника, который задает алгоритм его анализа. Отвечая на вопросы, человек рационально осмысливает ситуацию, а также получает рекомендации относительно стратегических средств контроля конфликта и наилучшего способа их применения.

Выбор стратегии зависит от того, на какой стадии своего развития находится конфликт; от степени важности конкретного решения для человека; от представлений о нуждах и желаниях оппонента; от характера эмоций сторон в конфликте.

Для управления конфликтом автор считает значимым проработку следующих аспектов:

79

Установление контроля эмоциональной сферы, преодоление отрицательных эмоций (собственных и других людей), препятствующих разрешению конфликта: раздражения, гнева, недоверия, страха, ревности, чувства вины и т.д.

Анализ скрытых причин конфликта с целью определения реальных желаний и нужд.

Непонимание как причина конфликта.

Вопрос принятия ответственности в конфликте.

Стиль поведения: предпочитаемый, наиболее адекватный и эффективный в данной ситуации.

Возможность выработки взаимовыгодного решения.

Влияние на разрешение конфликта вопроса власти.

Влияние личностных факторов на разрешение конфликта.

Возможные альтернативы и варианты решения.

Предложенная модель предполагает рациональный анализ конфликтной ситуации и использование «силы ума», интуиции для поиска вариантов выхода из ситуации и выбора наиболее эффективного и благоприятного.

Особое внимание в рамках рационально-интуитивной модели уделяется преодолению барьеров на пути разрешения конфликта, связанных с отрицательными эмоциями его участников. Для преодоления такого барьера предлагается, прежде всего, признать это чувство, определить его причину и обоснованность, а затем использовать различные приемы контроля эмоциональной сферы (конфронтация, визуализация и др.). В случае успешного преодоления конкретной отрицательной эмоции субъекту предлагается отметить про себя этот факт и вознаградить себя за это достижение. Это подтверждает способность человека справиться с препятствиями на пути решения проблемы и обусловливает его готовность к новым достижениям, развитию и приобретению нового опыта.

Преодоление конфликтов возможно за счет оптимизации общения между его участниками. Автор предлагает для этого уделять внимание невербальным средствам общения, проблеме скрытых ложных предположений и установок и их влиянию на характер взаимодействия. Преодолению конфликта способствует открытость общения, снятие неясностей и уточнение непонятного, владение техникой слушания и использование «Я-высказываний». Даются также рекомендации относительно того, как общаться с так называемыми «трудными» людьми.

Для выбора наиболее эффективного стиля поведения предлагается составить «карту возможностей». Субъект конфликта описывает возможные стили поведения в нем, реакции другой стороны, их вероятность и желательность, а затем дает им окончательную оценку и выбирает наиболее оптимальный вариант.

Для поиска способа разрешения конфликта предлагается использовать методы мозгового штурма и творческой визуализации.

Метод мозгового штурма разработан А. Осборном в 1938 г. Использование метода предполагает разведение двух фаз процесса творческого поиска во

80