4. Основные рабочие понятия маркетинга: нужды и потребности, запросы, товары и услуги, потребительская ценность, ожидания, удовлетворённость, качество, обмен, рынок.

Нужда – то, без удовлетворения чего человек, в силу своей биологической и социальной природы, не может существовать. Например, нужда в потреблении пищи, жажда, ощущение безопасности, общение и т.д.

Потребность – форма удовлетворения нужды, обусловленная уровнем развития культуры (в широком смысле) данного общества и личности потребителя.

Нужды – ограничены. Например, существует нужда в потреблении пищи, но формы её удовлетворения бесконечно разнообразны – от простого хлеба до вычурного деликатеса. Потребности субъективны, они создаются людьми. Спустя какой-то, иногда довольно значительный, промежуток времени потребности могут перерастать в нужды – настолько люди привыкают к тем или иным товарам, воплотившим в себе решение их проблем.

Менеджер по маркетингу должен сделать анализ нужд и потребностей своих покупателей и сопоставить полученные результаты с последними достижениями науки, техники, технологий на предмет выяснения нельзя ли эту же самую нужду удовлетворить на другом, более высоком потребительском уровне. И если можно, и ресурсы предприятия позволяют, то сделать это, т.е. способствовать созданию новой модели товара (или вообще нового товара), которая бы лучше удовлетворяла прежнюю нужду. Таким образом, создать в среде своих традиционных покупателей новую потребность. В этом заключается суть маркетинга, обеспечивающая непрерывное движение бизнеса.

Запрос – потребность, ограниченная имеющимися ресурсами, как правило, финансовыми. Другими словами, если покупатель способен заплатить за реализацию своих потребностей, они переходят в категорию запросов. Но, строго говоря, под ресурсами потребителя в индустрии туризма подразумеваются не только его финансы, но его здоровье, время, которым он располагает, и т.д.

Запросы изучают для того, чтобы планировать объёмы производства.

Товар (услуга) – всё то, что производится на продажу, обладает способностью удовлетворять вполне конкретные нужды и потребности и предлагается для обмена и последующего потребления.

Услуга как товар заметно отличается от товара, имеющего физическое воплощение (реально ощущаемого). Общеизвестны «четыре не», характеризующие услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В действительности почти всегда покупка товара (физического) сопровождается услугами, а почти каждое приобретение услуг связано с покупкой физических товаров. То есть товар и услуга не являются антиподами, а представляют собой два полюса одного континуума «товар-услуга».

Потребительская ценность – соотношение между преимуществами, получаемыми в результате покупки и использования товара, и затратами на его приобретение.

Удовлетворённость потребителя – соответствие свойств товара ожиданиям потребителя.

Обмен – процесс перехода товара в собственность другого лица. Один из четырёх способов завладения человеком желаемой вещью. Другие - самообеспечение; воровство; попрошайничество (домогательство спонсорства).

Рынок – совокупность существующих и потенциальных покупателей данного товара или услуги на данном отрезке времени.