11. Микроперспектива: этика и доверие

Этика, рассматриваемая с позиции отдельно взятой компании, тесно

связана с доверием. Для установления доверия поведение должно быть

этичным. Хотя только этичного поведения недостаточно, чтобы завоевать

доверие, тем не менее оно необходимо. Объем литературы, посвященной

важности доверия в деловых отношениях, непрерывно возрастает. Если доверие

важно, а этичное поведение необходимо для завоевания доверия, значит, этика

столь же важна, как и доверие. Этичное поведение – неотъемлемый компонент

становления и сохранения доверия.

ожидание технически компетентной работы и доверие как ожидание

фидуциарной ответственности». От людей, нанятых на работу, ожидают

компетентности. Если эти люди имеют дело с посторонними контрагентами,

они также представляют интересы предприятия. Например, деловые отношения

устанавливают, полагаясь на слово, рукопожатие или рассчитывая на честность

и порядочность другой стороны. Доверие в контексте бизнеса повышает его

эффективность, снижает издержки и делает жизнь более приятной.

В деловой практике широко приняты две нормы.

1. Обязательства должны быть исполнены во всех ситуациях; деловой

человек не может не сдержать своего слова.

2. Человек (или компания) обязан производить хороший продукт и

гарантировать качество своего товара.

Соглашусь с Фритцше, который считает, что «доверие складывается из

трех фундаментальных элементов: предсказуемости, надежности и веры».

Предсказуемость имеет свойство устранять неожиданности, которые в деловой

среде обычно не приветствуются. Надежность дает гарантию того, что человек

будет действовать так, как этого от него ожидают. Вера в данном случае

означает уверенность в том, что человек и впредь будет предсказуем и надежен.

Потребность в доверии возникает, когда вы сталкиваетесь с тем или иным

риском. Доверие к лицу или компании развивается на основе опыта,

накапливаемого с течением времени.

Доверие в отношениях с поставщиками. Отношения обмена основаны на

уверенности обеих сторон в том, что каждая из них выполнит свои

обязательства и тем самым сведет к минимуму неожиданности. Взаимное

доверие способствует сотрудничеству.

Доверие в отношениях с клиентами. Контакт между поставщиком и

клиентом реализуется через торговый персонал и отдел сбыта. Клиенты

доверяют продавцам, которые поставляют товары и услуги приемлемого

качества в обещанные сроки. Для поддержания доверия необходима честность

и компетентность (в получении информации о новых и уже существующих

продуктах и услугах).

Доверие в отношениях с наемными работниками. Атмосфера доверия

обеспечивает улучшение обмена информацией, большую предсказуемость,

большую надежность и взаимопонимание сотрудников; способствует

открытости и готовности непредвзято слушать и воспринимать критику,

уменьшению текучести кадров, а также снижению напряженности,

возникающей между работниками. Джитен-дра Мишра и Молли Моррисси

называют следующие факторы, укрепляющие доверие: открытый обмен

информацией; наделение рабочих большим правом участия в принятии

решений; обмен ключевой информацией; подлинный обмен мнениями и

чувствами.

Эти выводы соответствуют результатам проведенного на предприятиях GM

исследования, в ходе которого было выявлено пять факторов, по-видимому,

служащих показателями доверия к работникам. Вот эти факторы: восприятие

открытого и честного общения на верхнем и на нижнем уровнях

организационной лестницы; справедливое и корректное отношение к группам

сотрудников; общность целей и ценностей, разделяемых рядовыми

работниками и руководителями; отсутствие пристального, мелочного надзора

как признак личного доверия к работникам; обратная связь между

руководителями и рядовыми работниками по вопросам эффективности

деятельности сотрудников и их обязанностей.

Доверие – важный элемент процесса наделения работников властными

полномочиями, или субъектностью. Джей Конджер и Рабиндра Канунго

определяют этот процесс как «усиление чувства собственной значимости у

членов организации». Этот процесс проходит через идентификацию условий,

способствующих бессилию, и устранение этих условий формальными

организационными процедурами и неформальными методами предоставления

значимой информации». Чувство собственной значимости – это уверенность

человека в том, что он обладает достаточными полномочиями, чтобы влиять

на что-то. Методы и стратегии менеджмента, усиливающие у работников

чувство собственной значимости, включают участие в управлении, определение

целей, разработку системы обратной связи и обогащение производственных

задач.

Важность общественного восприятия. История с отравленным

Тайленолом, когда компания действовала при разрешении кризиса открыто,

подкрепила в обществе доверие, создаваемое и наращиваемое компанией на

протяжении многих лет. Доверие общества сохранилось в случае с Johnson &

Johnson, когда компания предприняла быстрые и заботливые действия, заменив

клиентам лекарство бесплатно.