Загальні методичні рекомендації

1. Перед виконанням практичного або лабораторного завдання студенти повинні вивчити за конспектом лекцій та рекомендованою літературою відповідний теоретичний матеріал, що стосується теми роботи.

2. Після виконання практичного або лабораторного завдання студенти оформлюють звіт в індивідуальних зошитах, в яких повинні бути записані: мета роботи, основні теоретичні відомості, завдання для виконання роботи, результати вимірювань і розрахунків (таблиці, схеми та результати вимірювань – олівцем, а всі інші записи роблять пастою синього або чорного кольору).

3. За кожним розділом курсу, який закріплюють відповідною практичною або лабораторного роботою, студенти самостійно відповідають на комплекс контрольних питань та тестів, які допоможуть глибше засвоїти матеріал, що вивчається.

4. Практичну або лабораторну роботу кожен студент захищає індивідуально, за результатами проставляють залік.

Лабораторна робота № 1 Сертифікація готельних послуг з розміщення

Мета роботи – вивчити правила сертифікації готельних послуг з розміщення, засоби розміщення та класифікацію готелів згідно з ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» і ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

1.1. Стислі теоретичні відомості

Сфера послуг набуває все більшого розвитку в нашій країні, але розвиток і функціонування готельного господарства ускладнюються низкою проблем. Однією з причин такого протиріччя є відсутність надійної та достовірної інформації про стан ринку готельних послуг і відсутність належного сервісу. Наслідком цього є використання готелів не за призначенням, зниження конкуренції на ринку готельних послуг, що ще більше погіршує стан готельного господарства та затримує вихід України на світовий туристичний ринок.

В умовах ринкової економіки подальший розвиток готельного господарства потребує підвищення конкурентоспроможності готельних підприємств на внутрішньому й світовому туристичному ринку. Однак неможливо розробити пропозиції, єдині для всіх готельних підприємств, які забезпечили б гарантований успіх. Рекомендації з удосконалення та розвитку готельного господарства є найбільш доцільними для кожного конкретного ринку (міжнародного, внутрішнього, регіонального, місцевого).

Тому в сучасних умовах значної нерівномірності розвитку регіонів України особливу увагу необхідно приділяти формуванню баз даних про засоби розміщення певного регіону України та аналізу регіонального ринку готельних послуг.

Правила сертифікації послуг з розміщення (далі – Правила) встановлюють вимоги до порядку проведення сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) в Українській державній системі сертифікації продукції – Системі сертифікації УкрСЕПРО (далі – Система).

Ці Правила є обов'язковими для виконання органами з сертифікації готельних послуг (далі – ОС ГП), що призначені в Системі на виконання цих видів робіт, а також засобами розміщення – суб'єктами туристичної діяльності. Нормативні посилання:

- ДСТУ 2296-93 «Національний знак відповідності. Форма, розміри, технічні вимоги та правила застосування»;

- ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визначення»;

- ДСТУ 3413-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації продукції»;

- ДСТУ 3498-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки документів. Форма та опис»;

- ДСТУ 3957-2000 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок обстеження виробництва під час проведення сертифікації продукції»;

- ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги»;

- ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

- ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення»;

- ДСТУ ISO 9000-2001 «Системи управління якістю. Основні принципи і словник»;

- ДСТУ ISO 9001-2001 «Системи управління якістю. Вимоги»;

- ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції та послуг» (ДКПП);

- ГОСТ 28681.3 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

- ДБН В.2.2-9-99 «Будинки і споруди. Громадські будинки та споруди. Основні положення»;

- ДСанПіН 5.5.5.23-99 «Улаштування, утримання і організація діяльності дитячих оздоровчих закладів»;

- СанПиН 42-123-5777-91 «Общесоюзные санитарно-гигиенические и санитарно-противоэпидемические правила и нормы. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое»;

- СанПиН 42-128-4690-88 «Общесоюзные санитарно-гигиенические и санитарно-противоэпидемические правила и нормы. Санитарные правила содержания территорий населенных мест»;

- Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 № 19 та зареєстровані в Мін’юсті України 02.04.2004 за №413/9012 (далі – Правила готельних послуг);

- Правила пожежної безпеки в Україні, затверджені наказом Міністерства України з питань надзвичайних ситуацій від 19.10.2004 № 126 та зареєстровані в Мін’юсті України 04.11.2004 за № 1410/10009 (далі – Правила пожежної безпеки).

Нижче наведено основні терміни та визначення, які застосовуються в цих Правилах згідно з вищезазначеними нормативними документами.

Готельні послуги – це діяльність з розміщення та надання тимчасового проживання споживачам у засобах розміщення, а також інша діяльність, пов’язана з розміщенням та тимчасовим проживанням.

Засоби розміщення – це будь-які об’єкти, які регулярно або час від часу надають послуги з розміщення для ночівлі.

Колективні засоби розміщення – це засоби розміщення, що надають місце для ночівлі в кімнаті чи іншому приміщенні, в яких 10 або більше місць, для груп осіб, більших ніж одна сім’я, а всі місця підлягають єдиному керівництву та оплаті згідно з установленими цінами.

Готелі та аналогічні засоби розміщення – це колективні засоби розміщення, що: складаються більше ніж з 7 номерів; мають єдине керівництво; надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів; згруповані в класи й категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.

Готель – це підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Категорія готелю – це класифікаційне угруповання, що характеризується певним комплексом вимог до матеріально-технічного оснащення, переліку надаваних послуг, кваліфікації персоналу.

Категорію позначають символом – * (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями. Вищу категорію готелю позначають – *****, нижчу – *.

Суб'єкти туристичної діяльності визначаються згідно із Законом України «Про туризм».

Сертифікацію послуг з розміщення здійснюють органи з сертифікації, призначені в установленому порядку Національним органом України з сертифікації на виконання в Системі робіт з сертифікації таких послуг.

Об'єктами сертифікації є послуги з тимчасового проживання, що надаються колективними засобами розміщення – суб'єктами туристичної діяльності (готелі, туристичні бази й гірські притулки, кемпінги та майданчики для паркування автофургонів, дитячі та студентські літні табори, центри та будинки відпочинку, санаторні та курортні заклади оздоровлювального характеру).

Перелік послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено в «Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні», який затверджується спеціально уповноваженим центральним органом виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності.

Сертифікація послуг з розміщення в Системі здійснюється з метою встановлення відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів, включених до «Переліку продукції, що підлягає обов’язковій сертифікації в Україні».

Додатково за бажанням заявника орган з сертифікації може провести сертифікацію готельних послуг на підтвердження відповідності вимогам певної категорії готелю згідно з ДСТУ 4269-2003.

При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам нормативних документів виконується неодмінно. Порядок проведення сертифікації послуг передбачає:

- подання та розгляд заявки на сертифікацію послуг з розміщення;

- ухвалення рішення за заявкою із зазначенням схеми (моделі) сертифікації;

- проведення перевірки засобу розміщення за визначеною схемою;

- аналіз одержаних результатів та ухвалення рішення про можливість видачі сертифіката відповідності;

- видачу сертифіката відповідності, укладання ліцензійної угоди та занесення сертифікованого засобу розміщення до Реєстру Системи;

- технічний нагляд за наданням сертифікованих послуг, відповідністю готелю підтвердженій категорії, сертифікованою системою управління якістю щодо надання послуг з розміщення;

- інформування про результати робіт з сертифікації послуг з розміщення.

Схеми, що використовуються під час сертифікації послуг з розміщення, визначає орган з сертифікації .

При цьому враховуються особливості надання послуг з розміщення та пропозиції заявника.

Перша схема – обстеження засобу розміщення – здійснюється згідно з вимогами ДСТУ 3957-2000 та цими Правилами з метою встановлення його відповідності вимогам ДСТУ 4268-2003, ГОСТ 28681.3, ДСанПіН 5.5.5.23 (для дитячих оздоровчих закладів), ГОСТ 12.1.004, ДБНВ 2.2-9, СНиП 2.04.01, СанПіН 42-128-4690, СанПіН 42-123-5777, Правилам готельних послуг, Правилам пожежної безпеки.

Друга схема – атестація готелю чи іншого засобу розміщення (далі – готелю) – здійснюється за бажанням виконавця послуг з метою підтвердження категорії готелю вимогам ДСТУ 4269-2003. У цьому випадку додатково до робіт, які проводяться під час перевірки за попередньою схемою, здійснюється перевірка матеріально-технічної оснащеності, переліку надаваних послуг та кваліфікації персоналу, регламентованих для готелів заявленої категорії.

Третя схема – сертифікація системи управління якістю щодо надання послуг з розміщення – здійснюється на відповідність вимогам ДСТУ ISO 9001-2001 за бажанням виконавця послуг з метою забезпечення впевненості органу з сертифікації послуг у тому, що засіб розміщення – здатен систематично надавати послуги, які відповідають вимогам замовника та обов’язковим вимогам нормативних документів або додатковим вимогам ДСТУ 4269-2003 до певної категорії;

- зорієнтований на підвищення задоволеності замовника завдяки результативному застосуванню системи, у тому числі процесів для постійного поліпшення системи, а також забезпечення відповідності вимогам замовника та обов’язковим вимогам нормативних документів або додатковим вимогам ДСТУ  4269-2003 до певної категорії.

Схеми сертифікації послуг з розміщення наведено в додатку А – 1.

Подання заявки на обов'язкову сертифікацію

Для проведення обов'язкової сертифікації послуг з розміщення в Системі заявник подає заявку (додаток А – 2) до будь-якого з призначених органів з сертифікації, а за відсутності інформації про його наявність – до Національного органу України з сертифікації, який направляє заявку до призначеного органу з сертифікації.

Заявник повинен надати органу з сертифікації письмову гарантію того, що він не подавав заявку на обов’язкову сертифікацію цих послуг до інших органів з сертифікації.

Заявником на сертифікацію послуг з розміщення може бути фізична або юридична особа, що надає ці послуги, яка діє від свого імені або через посередника. В останньому випадку посередник разом із заявкою повинен надати документи про те, що він уповноважений діяти від імені виконавця послуг і що виконавець послуг бере на себе ті ж самі зобов’язання, що й заявник.

Орган з сертифікації розглядає заявку, реєструє її в журналі обліку і формує окрему справу щодо сертифікації послуг з розміщення, в якій надалі зберігається все листування та внутрішні документи органу з сертифікації стосовно послуг з розміщення, які надає заявник. Орган з сертифікації не пізніше одного місяця після подання заявки сповіщає заявника про своє рішення, яке повинно містити основні умови сертифікації. Форма рішення наведена в додатку А – 3.

На підставі заявки й позитивного рішення орган з сертифікації надсилає заявникові договір про організацію та проведення потрібного комплексу робіт з сертифікації послуг з розміщення.

До договору додається протокол погодження договірної ціни.

Орган з сертифікації формує комісію з проведення сертифікаційних перевірок до складу, які входять не більше трьох фахівців. Головою комісії призначають сертифікованого аудитора з сертифікації послуг з розміщення. До складу комісії з сертифікації послуг з розміщення можуть бути залучені кваліфіковані фахівці готельного господарства та туризму. Фахівці, що залучаються до роботи, не повинні бути співробітниками підприємств та організацій, які зацікавлені в результатах сертифікації. Склад комісії затверджується керівником органу з сертифікації.

Голова комісії проводить підготовчі роботи: встановлює терміни, визначає програму проведення перевірки, здійснює розподіл обов’язків між членами комісії.

Для проведення робіт з сертифікації послуг з розміщення заявник зобов'язаний надати комісії всі потрібні матеріали та створити умови для її роботи, у тому числі забезпечити безперешкодний доступ до всіх приміщень, де надаються такі послуги, і доступ до документів.

Обстеження засобу розміщення здійснюється з метою встановлення його відповідності вимогам документації, підтвердження можливості надавати послуги згідно з чинними нормативними документами, надання рекомендацій щодо періодичності та форм проведення технічного нагляду за сертифікованими послугами з розміщення.

Обстеження засобу розміщення складається з таких етапів:

• попередня оцінка;

• перевірка та оцінка засобу розміщення;

• оформлення результатів обстеження.

На етапі попередньої оцінки комісія направляє заявнику опитувальну анкету та перелік документів щодо послуги, які потрібно надати комісії разом із заповненою опитувальною анкетою (додаток А – 4).

Опитувальна анкета з інформацією щодо послуги подається заявником до органу з сертифікації. Зміст наданої інформації є конфіденційним і призначений тільки для використання органом з сертифікації.

Після отримання від заявника опитувальної анкети та інших документів комісія здійснює їх аналіз.

За результатами попередньої оцінки комісія складає висновок, в якому наводяться результати аналізу даних опитувальної анкети, інших вихідних матеріалів і документів та визначається доцільність (недоцільність) проведення подальших етапів робіт. Висновок підписують голова та члени комісії а затверджує його керівник органу з сертифікації.

У разі негативного висновку орган з сертифікації повідомляє про це заявника і на час проведення засобом розміщення коригувальних дій припиняє роботи за заявкою. Роботи за заявкою можуть бути продовжені тільки після надання органу з сертифікації доказів проведення заявником коригувальних дій.

У разі позитивного висновку комісія складає програму обстеження засобу розміщення, що затверджується керівником органу з сертифікації. Рекомендована форма програми наведена в додатку А – 5.

Перевірка та оцінка засобу розміщення складається з таких етапів: вступна нарада, обстеження засобу розміщування відповідно до затвердженої програми, заключна нарада.

Вступна і заключна наради проводяться згідно з вимогами пп. 5.3.2, 5.3.9 ДСТУ 3957-2000.

Під час проведення перевірки й оцінки послуг з розміщення збирають фактичні дані про засіб розміщення шляхом аналізування:

• документації, що використовується засобом розміщення;

• матеріально-технічної бази, необхідної для надання послуг з розміщення;

- загальнотехнічного устаткування;

• кваліфікації персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності, здійснення спостережень за діяльністю персоналу ;

• заходів щодо забезпечення та контролювання якості надання послуг з розміщення;

• опитувань персоналу підприємства;

• опитувань споживачів послуг з розміщення, які надабться засобом розміщення;

- повного або вибіркового обстеження членами комісії приміщень, в яких надаються послуги з розміщення (обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен забезпечувати впевненість в активному стані. Обстеженню підлягають приміщення загального користування та всі типи номерів);

• інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

Обстеження засобів розміщення, які функціонують у сезонному режимі, слід проводити на початку сезону. За згоди керівництва засобу розміщення можливе суміщення сертифікаційної перевірки з перевірками державних наглядових організацій.

Результати перевірки, висновки та рекомендації комісії оформлюють у вигляді акта обстеження засобу розміщення. Акт обстеження складається під керівництвом голови комісії, який несе відповідальність за недостовірність викладених у ньому відомостей. Кожний член комісії надає голові комісії матеріали до акта щодо пунктів програми, які він перевіряв. Члени комісії несуть відповідальність за недостовірність відомостей, що надаються ними в матеріалах до акта. Акт повинен містити:

- відомості про орган з сертифікації;

- відомості про підстави для проведення перевірки;

- мету та завдання проведення перевірки;

- склад комісії;

- склад представників засобу розміщення, у присутності яких здійснювалася перевірка;

- позначку про конфіденційність інформації, яку використано у звіті;

- результати обстеження об’єктів згідно з програмою перевірки;

- результати спостережень, зауваження та висновки про невідповідності;

- висновок щодо можливості (неможливості) надання заявлених послуг з розміщення відповідно до встановлених вимог;

- рекомендації щодо усунення підприємством виявлених під час перевірки невідповідностей (за наявності) із зазначенням термінів їх усунення;

- рекомендації щодо періодичності та форм проведення технічного нагляду за наданням сертифікованих послуг;

- відомості про направлення акта.

Рекомендована форма акта наведена в додатку А – 6.

Акт обстеження повинен бути підготовлений у термін, що не перевищує одного місяця з дня проведення заключної наради.

Акт підписують голова та всі члени комісії, а затверджує його керівник органу з сертифікації. Перший примірник акта обстеження орган з сертифікації направляє керівництву засобу розміщення. Другий примірник зберігається в органі з сертифікації у справі заявника.

За позитивних результатів обстеження засобу розміщення видається сертифікат відповідності на послугу терміном до двох років.

Під час атестації готелю на категорію додатково до робіт, що виконуються, члени комісії проводять перевірку відповідності готелю вимогам заявленої категорії. У такому випадку до програми обстеження засобу розміщення (готелю) вносять додаткові пункти щодо перевірки відповідності готелю вимогам ДСТУ 4269-2003 для заявленої категорії.

Результати вибіркової перевірки номерів протоколюють у присутності представників адміністрації готелю. Обсяг вибірки під час атестації готелю на категорію повинен бути більшим, ніж за попередньою схемою. Потрібно перевірити не менше ніж 30 % номерів з кожної цінової категорії, заявленої в прейскуранті цін на номери на рецепції.

Оцінку якості устаткування та оснащення готелю виставляють після її обговорення та узгодження з усіма членами комісії. За наявності суттєвих розбіжностей думок щодо можливої оцінки рішення ухвалює голова комісії.

Рекомендована форма протоколу наведена в додатку А – 7.

Перший примірник звіту про відповідність категорії направляється заявнику разом з актом обстеження, а другий зберігається у справі заявника. Рекомендована форма звіту наведена в додатку А – 8.

За позитивних результатів атестації готелю на відповідність категорії видається сертифікат відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів та відповідності категорії терміном дії до трьох років.

Сертифікація системи управління якістю щодо надання послуг з розміщення проводиться органами, що акредитовані в установленому порядку на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації встановлюється органом з сертифікації систем управління якістю з урахуванням вимог нормативних документів Системи.

У разі ухвалення рішення про проведення сертифікації системи управління якістю заявник згідно з рішенням органу з сертифікації послуг з розміщення направляє заявку до органу з сертифікації систем управління якістю.

Після одержання заявником сертифіката відповідності на систему управління якістю цей сертифікат надається органу з сертифікації послуг з розміщення для подальшого проведення робіт з сертифікації.

Термін дії сертифіката відповідності, виданого за схемою, що передбачає сертифікацію системи управління якістю, не може перевищувати п'яти років.

Аналіз одержаних результатів й ухвалення рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угод

За наявності позитивних висновків у акті обстеження засобу розміщення та (за потреби) у звіті про відповідність готелю заявленій категорії орган з сертифікації оформлює рішення про видачу сертифіката відповідності засобу розміщення обов’язковим вимогам нормативних документів або обов’язковим вимогам і вимогам до заявленої категорії.

Позитивне рішення про надання категорії «п’ять зірок» може бути ухвалення за умови підтвердження відповідності всіх елементів у таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо якість усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів і таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії одержала оцінку «відмінно».

Позитивне рішення про надання категорії «чотири зірки» може бути ухвалення за умови підтвердження відповідності всіх елементів у таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо якість усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів і таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії одержала оцінку «відмінно» та «добре».

Позитивне рішення про надання категорії «три зірки» може бути ухвалене за умови підтвердження відповідності всіх елементів у таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо якість усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів і таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії одержала оцінку «відмінно», «добре» та не більше 20 % «задовільно».

Позитивне рішення про надання категорії «дві зірки» може бути ухвалене за умови підтвердження відповідності всіх елементів у таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо якість усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів і таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії «відмінно», «добре» та не більше 30 % «задовільно».

Позитивне рішення про надання категорії «одна зірка» може бути ухвалене за умови підтвердження відповідності всіх елементів у таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо якість усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів і таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії одержала оцінки «відмінно», «добре» та не більше 40 % «задовільно».

Форма рішення про видачу наведена в додатку А – 9.

Якщо орган з сертифікації ухвалює рішення про відмову у видачі сертифіката відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів, то рішення з обов’язковим зазначенням причин відмови направляється заявникові в термін, що не перевищує 10 днів з дня підписання акта обстеження засобу розміщення, а заявка анулюється.

Повторна перевірка засобу розміщення з метою сертифікації може бути проведена тільки після подання нової заявки до органу з сертифікації та переконливих доказів заявника про проведення ним коригувальних заходів для усунення причин, які зумовили невідповідність.

Якщо орган з сертифікації ухвалює рішення про відмову в частині підтвердження відповідності готелю заявленій категорії, то за узгодженням із заявником йому може бути запропонований один з таких варіантів:

- надання нижчої категорії, якщо готель відповідає вимогам до цієї категорії;

- видача сертифіката відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів.

Реєстрація сертифіката відповідності в Реєстрі Системи,

видача сертифіката відповідності

Орган з сертифікації оформляє сертифікат відповідності згідно з ДСТУ 3498-96 і реєструє його в Реєстрі Системи в термін, що не перевищує 10 днів з дня подання акта обстеження (додаток А – 10).

У разі підтвердження відповідності готелю вимогам категорії ознака категорії (зірки) обов’язково розміщується на фасаді поряд з назвою готелю.

У разі зміни умов надання або номенклатури послуг чи технологічної документації на їх надання, що можуть вплинути на показники, підтверджені під час сертифікації, заявник зобов’язаний попередити про це орган з сертифікації.

Якщо вимоги до показників (характеристик) сертифікованої послуги з розміщення змінюються, то дія сертифіката припиняється з дати введення змін.

Орган з сертифікації веде облік виданих ним сертифікатів відповідності, а їх копії надсилає до Реєстру Системи та до центрального органу виконавчої влади у сфері туризму протягом п’яти днів з моменту реєстрації сертифіката в Реєстрі Системи.

У разі зміни умов надання або номенклатури готельних послуг, що може вплинути на показники, підтверджені під час сертифікації, заявник зобов'язаний попередити про це орган з сертифікації.

Не пізніше ніж за місяць до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заявку до органу з сертифікації для отримання сертифіката на наступний період.

Орган з сертифікації визначає необхідний обсяг робіт за заявкою з урахуванням результатів проведення технічного нагляду.

Технічний нагляд за сертифікованими послугами з розміщення під час їх надання здійснює орган з сертифікації, що видав сертифікат відповідності, або за його дорученням – інша організація згідно з ДСТУ 3413-96.

Технічний нагляд проводять протягом усього терміну дії сертифіката відповідності у формі планових та позапланових перевірок.

З урахуванням міжнародної практики рекомендується планові один раз на рік проводити технічні нагляди за сертифікованими засобами розміщення.

Обсяг, зміст і порядок проведення технічного нагляду визначає орган з сертифікації в кожному конкретному випадку з урахуванням схеми, за якою здійснювалася сертифікація, і регламентує їх у програмі технічного нагляду, що розробляється органом з сертифікації та затверджується його керівником.

Орган з сертифікації може ухвалити рішення про проведення додаткових позапланових перевірок у разі надходження інформації про претензії (скарги, рекламації) до сертифікованих послуг з розміщення від їх споживачів, а також від органів, що здійснюють громадський або державний контроль за готельними послугами відповідно до законодавчих актів. Додаткові перевірки також можуть проводитися за наявності інформації від заявника про зміну технології, характеристик або номенклатури послуг з розміщення чи умов обслуговування.

Орган з сертифікації може призупинити дію сертифіката відповідності та ліцензійної угоди в разі: установлення невідповідності готельної послуги обов’язковим вимогам нормативних документів; установлення невідповідності послуги вимогам нормативних документів до наданої готелю категорії (зірок); установлення змін, внесених до нормативної та технологічної документації на готельну послугу без попереднього узгодження з органом з сертифікації; порушення правил застосування сертифікатів та знаків відповідності; наявності скарг та претензій до сертифікованих готельних послуг; відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.

Орган з сертифікації в триденний термін надає письмову інформацію про ухвалене рішення щодо призупинення або скасування дії виданого сертифіката відповідності до Реєстру Системи, центрального органу виконавчої влади у сфері туризму, територіального органу в справах захисту прав споживачів та заявникові.

Рішення про призупинення дії сертифіката відповідності може бути скасоване, якщо за допомогою проведення коригувальних заходів заявник може усунути невідповідність та причини її виникнення в установлений органом з сертифікації термін. Після закінчення цього терміну проводиться технічний нагляд, який може здійснюватися за скороченою процедурою, враховуючи результати попереднього технічного нагляду.

Коригувальні заходи проводяться заявником після одержання відповідного рішення органу з сертифікації. Контроль за виконанням коригувальних заходів, вжитих для усунення причин виявлених невідповідностей, здійснює орган з сертифікації. Усі витрати, пов'язані з коригувальними заходами та контролем за їх виконанням, сплачує заявник.

Рішення про скасування дії сертифіката відповідності може бути ухвалене, якщо:

- неможливо усунути недоліки за прийнятний термін;

- коригувальні заходи не виконано або вони не дали позитивних результів у встановлений рішенням про призупинення дії сертифіката відповідності термін;

- не виконано умови ліцензійної угоди.

Скасування сертифіката відповідності набирає чинності моменту вилучення його з Реєстру Системи.

Готельна послуга, на яку було скасовано дію сертифіката відповідності, може заявлятися заявником на повторну обов'язкову сертифікацію після виконання ним коригувальних заходів, спрямованих на усунення порушень, виявлених під час технічного нагляду. У такому разі роботи з сертифікації проводяться без урахування результатів попередньої сертифікації цієї послуги.

Орган з сертифікації та організації, які діють за їх дорученням, повинні забезпечувати конфіденційність інформації, що становить комерційну або професійну таємницю, і несуть відповідальність за її розголошення згідно з чинним законодавством.

Якщо заявник має бажання оскаржити рішення щодо його заявки на сертифікацію послуг або рішення про скасування ліцензійної угоди, то він повинен подати (письмово) апеляцію до органу з сертифікації не пізніше одного місяця після одержання повідомлення про ухваленого рішення.

Подання апеляції не зупиняє дії ухваленого органом з сертифікації рішення.

Апеляція розглядається органом з сертифікації в місячний термін від дня її надходження. Для розгляду спірних питань створюється апеляційна комісія.

До апеляції додаються такі документи:

- листування зі спірного питання між заявником та органом з сертифікації;

- відповідні акти обстежень, звіти, протоколи перевірок номерів та звіти щодо технічного нагляду;

- технологічна документація на готельну послугу (у разі потреби).

Заявник має право бути заслуханим на засіданні комісії.

Рішення стосовно поданої апеляції може містити одну з таких рекомендацій:

- видати сертифікат відповідності;

- відмовити у видачі сертифіката відповідності;

- скасувати виданий сертифікат відповідності.

Рішення комісії письмово доводиться до відома заявника та органу з сертифікації.

У разі незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право протягом 10 днів з дня одержання рішення звернутися до Комісії з апеляцій Національного органу з сертифікації або до суду.

Основні засади системи розрахунків:

- оплата робіт з сертифікації проводиться незалежно від її результатів;

- витрати заявника на проведення робіт з сертифікації послуг з розміщення відносяться на її собівартість.