Раздел 3. Клиентоориентированный менеджмент как условие эффективности современной сервисной организации (Customer Relationship Management)

Тема 3.1. Модель сервисного менеджмента современной компании

Понятие CRM-менеджмента. Основные компоненты СRM-менеджмента. Принципы клиентоориентированной стратегии. Клиент-центрированное мышление. Формирование удовлетворенности и лояльности клиента. Спираль ожиданий и восприятий клиента. Типы клиентов. Распознавание типа клиента и его ведущих потребностей (ожиданий). Формирование поведения, адаптированного к конкретному клиенту: этапы, действия сервисодателя на каждом этапе. Основа CRM-менеджмента – удовлетворенность «внешнего» клиента (потребителя) и «внутреннего клиента (персонала сервисной организации).

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание CRM- менеджмента и его основные компоненты.

2. Охарактеризуйте понятие «клиент-центрированное мышление».

3. Раскройте сущность спирали ожиданий и восприятий клиента.

4. В чем заключаются принципы формирования удовлетворенности и лояльности клиентов на современном этапе развития рынка?

5. Раскрыть сущность и содержания понятия «поведение, адаптированное к клиенту», а также этапы данного поведения.

6. В чем заключается модель сервисного менеджмента со стороны сервисной организации?

Литература к теме:

Бланшар К., Баллард Дж., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. – М.: ЭКСМО, 2008

Витале Дж. Каждую минуту рождается еще один покупатель. – М.: ЭКСМО, 2010

Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. – 3-е изд. – М.: ЭКСМО, 2008

Залтман Дж. Как мыслят потребители. – СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2006

Иванов И.Н. Менеджмент корпорации: Учебник. – М. : ИНФРА-М, 2004. – 368 с.

Имшеницкая И. Фабрика клиентов: обучающая модель маркетинга. – Ростов н/Д: Феникс, 2011

Королева Н.И. Клиентоориентированные технологии как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: СПбГУСЭ, 2010

Мёллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. – М.,2005

Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. – М.,2006

Нердингер Ф.В. Ориентация на клиента. – Харьков: Издательство Гуманитарный центр, 2004

Райгородский Д. Я. Психология и психоанализ характера. Хрестоматия по психологии и типологии характеров. – Самара : Издательский Дом «Бахрах – М», 2002. – 640 с.

Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание//Проблемы теории и практики управления. – 2004. - № 1.

Ян В. Продвижение: система коммуникации между предпринимателями и рынком. – Харьков, издательство Гуманитарный центр, 2003

Интернет-ресурсы:

www.training-world.ru/info/method/105 Солтицкая Т.А. Клиентоориентированный менеджмент, или сервисные технологии в организации. Методологические статьи.

Revolution.allbest.ru/management/00277339.html Клиентоориентированный менеджмент CRM

Тема 3.2 . Персонал как «внутренний» клиент сервисной организацией

Управление персоналом как процесс социального влияния для достижения общих целей. Функции управления персоналом (структурирующая, интегрирующая, идентифицирующая, адаптирующая, оценивающая).

Социальный аспект управления (философия (идеология), миссия, видение, цели организации; основные методы управления). Технологический аспект управления (внутриорганизационные коммуникации, управление информацией, распределение полномочий, управление временем). Психологический аспект управления (мотивация сотрудников на основе выявления их потребностей и типологических черт). Виды мотивации и мотивационные типы персонала.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «внутренний сервис» в сервисной организации. Почему качество «внутреннего сервиса» определяет взаимоотношения компании с «внешним» клиентом?

2. Понятие «лояльность персонала»: основные характеристики лояльности и принципы ее формирования в организации.

3. Охарактеризовать основные типы личности в организации (в соответствии с любой выбранной классификацией: Леонгарда-Личко, Керси, Майерс-Бриггс и др.).

4. Рекомендации менеджеру сервисной организации по работе с разными типами личности персонала.

5. Раскрыть сущность и содержание понятия «команда». Основные характеристики команды и принципы ее создания.

6. Каким образом следует учитывать личностные характеристики разных типов при формировании команды?

Литература к теме:

Барсова А. Формула личности. – М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2004

Едигес А. Типы людей. – М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2008

Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.,2006

Козлов Н.И. Формула личности. – СПб.: Питер, 2000

Ковров А.В. Лояльность персонала. – М.,2004

Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей. – М.: АСТ, Астрель, 2007

Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации. – Харьков: Издательство Гуманитарный центр, 2007

Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. – М.,2006

Платонов Ю.П. Психологические феномены поведения персонала в группах и организациях: В 2-х т.- СПб: Речь, 2007

Тараненко В. Управление персоналом: коллективный мониторинг, психодиагностика. – Киев, 2004

Фоппель К. Организация слаженной команды. – М., 2006

Шепель В.М. Управленческая гуманитарология: Настольная книга бизнесмена и менеджера. – М.,1996

Интернет-ресурсы:

www.bookshunt.ru/c593_upravlenie_personalom?... Управление персоналом. Электронная библиотека. Управление человеческими ресурсами: менеджмент и консультирование/Под ред. проф.В.В.Щербины. – М.,2004

www.spa.msu.ru/quest_gos_up.html Управление персоналом. Официальный сайт факультета госуправления МГУ

lib.ulsu.ru/downloads/indexes/…/dep_chair_upravlenia.doc Управление персоналом [Электронный ресурс]: инструменты руководителя