Тема 3.3. Формирование удовлетворенности и лояльности персонала сервисной организации

Развитие внутреннего сервиса в компании как условие ее результативного сотрудничества с «внешним» клиентом (потребителем). Основные принципы формирования удовлетворенности и лояльности персонала. Типы личности в организации и способы их распознавания. Рекомендации по взаимодействию с каждым типом. Формирование слаженной команды.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятий «персонал» и «управление персоналом».

2. Охарактеризовать основные функции и принципы управления персоналом.

3. В чем заключается социальный аспект управления персоналом? Охарактеризуйте каждый из составляющих его компонентов.

4. Раскрыть сущность и содержание технологического аспекта управления персоналом организации.

5. Охарактеризовать психологический аспект управления с точки зрения концепций мотивации.

6. Охарактеризовать мотивационные типы персонала и способы их мотивации.

Литература к теме:

Ван Дик Р. Преданность и идентификация с организацией. – Харьков: Изд-во Гуманитарный центр, 2006

Занюк С. Психология мотивации. – Киев, 2001

Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.,2006

Крюгер В. Руководство командой. – М.,2006

Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации. – Харьков: Изд-во Гуманитарный центр, 2007

Морозова Е.Н. Тренинг развития ресурса руководителя. – СПб: Речь, 2009

Ньюстром В.Дж, Дэвис К. Организационное поведение. – СПб: Питер, 2000

Пашковская И.Н., Королева Н.И. Менеджер в ситуации деятельности.- СПб: СПбГУСЭ, 2009

Платонов Ю.П. Психологические феномены поведения персонала в группах и организациях: в 2 т. – СПб: Речь, 2007

Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. – СПб: Речь, 2006

Снетков И. Психология коммуникаций в организациях. – М.,2002

Чернышев В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. – М.,1997

Интернет-ресурсы:

www.grosbook.info/index.php. Управление персоналом современной организации

bookz.ru/authors/ludmila…/1-upravlen_935.html Людмила Доскова. Управление персоналом. Электронная книга

inform.od.ua/books.php. Учебные материалы, учебники по менеджменту. Электронные учебники. Управление человеческими ресурсами: Мировой опыт в управлении персоналом.

www.realib.ru/resources ИБЦ РЭУ им. Г.В.Плеханова. Управление персоналом. Электронные ресурсы

Раздел 4. Продвижение товара как важнейший элемент сервисной деятельности: коммуникации между сервисодателем и потребителем (Promotion psychologie)

Тема 4.1. Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной деятельности

Понятие «эмоциональный интеллект (EQ): сущность и содержание. Составляющие эмоционального интеллекта: самосознание, управление собой, социальная осведомленность (способность «считывать» эмоции других людей), способность налаживать отношения. Концепции эмоционального интеллекта (П.Саловей и Дж.Майер, Р. Бар-Он, Д. Гоулман и др.). Внутриличностный и межличностный эмоциональный интеллект. Гендерные особенности развития и функционирования эмоционального интеллекта.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «эмоциональный интеллект».

2. Охарактеризовать основные составляющие эмоционального интеллекта.

3. Охарактеризовать ведущие концепции эмоционального интеллекта.

4. Раскрыть понятия «внутриличностный и межличностный эмоциональный интеллект» и особенности его проявлений у мужчин и женщин.

Литература к теме:

Бхарвани Г. Секретный интеллект: как его развить, чтобы быть на голову успешнее всех. – СПб, 2009

Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.,2000

Волкова А.И. Психология общения. – Ростов н/Д, 2007

Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. – М., 2008

Горянина В.А. Психология общения. – М.: Издательский цент «Академия», 2005

Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб, 2001

Иванилов И. Тренинг «эмоциональная компетентность в бизнесе». – СПб: Речь, 2007

Королева Н.И. Клиентоориентированные технологии как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: СПбГУСЭ, 2010

Психология эмоций / К. Изард. – СПб.: Питер, 2003. – 464 с.

Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб: Речь, 2008

Тримаскина И.В., Тарантин Д.Б., Матвиенко С.В. Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности. – СПб: Речь, 2010

Саенко Ю.В. Регуляция эмоций. – СПб: Речь, 2010

Холодная М.А.Психология интеллекта. – СПб.: Питер, 2002

Интернет-ресурсы:

http://psystudy.ru/index.php/num/2010n1-9/289-pankratova9.html Панкратова А.А. Эмоциональный интеллект: примеры программы формирования

http://psystudy.ru/index.php/num/2009n6-8/243-sergienko-vetrova8.html Эмоциональный интеллект Почему это может быть важнее, чем IQ. Дэниел Гоулмэн.

http://evolkov.net/psychol/EQ/Goleman.D.Emotional.Intelligence.content.html