Министерство образования и науки российской федерации
Ф
едеральное
государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего
профессионального
образования
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Кафедра «Социальный менеджмент»
ПсИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Методические указания
по выполнению контрольной работы
для студентов всех направлений и специальностей
Санкт-Петербург
2012
Одобрены на заседании кафедры «Социальный менеджмент», протокол № 3 от 17.04.2012 г.
Одобрены и рекомендованы к изданию Учебно-методическим советом СПбГУСЭ, протокол № 8 от 14.06.2012 г.
Психология сервисной деятельности. Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов всех направлений и специальностей. / сост. Н.И. Королева. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ.-31 с.
Методические указания разработаны в соответствии с рабочей программой курса «Психология сервисной деятельности» для студентов СПбГУСЭ всех форм обучения (всех направлений бакалавриата, предусмотренных федеральным компонентом образовательного стандарта). Они содержат рекомендации по выполнению и оформлению контрольной работы, предлагаемую тематику, список рекомендуемой литературы.
Составитель: канд.психол.наук, доцент Н.И.Королева
Рецензент: канд. психол. наук, доцент И.В. Воспитанник
© Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
2012 Г.
Оглавление
Оглавление 3
1. ВВЕДЕНИЕ 4
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ 7
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ И ОФОРМЛЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ 7
4. Темы и примерное СОДЕРЖАНИЕ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ 10
5. ПРИМЕРНЫЕ ТЕМЫ ДЛЯ НАПИСАНИЯ РЕФЕРАТОВ КО ВСЕМУ КУРСУ 21
6. Список ЛИТЕРАТУРЫ КО ВСЕМУ КУРСУ 22
7. ГЛОССАРИЙ 24
Министерство образования и науки Российской Федерации 30
Санкт - Петербургский государственный университет сервиса и экономики 30
Кафедра «Социальный менеджмент» 30
«Психология сервисной деятельности» 30
на тему: 30
1. Введение
Дисциплина «Психология сервисной деятельности» входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех специальностей, форм и видов обучения в высшем учебном заведении, готовящем профессионалов в области сервиса. Она относится к базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла.
Цель дисциплины - сформировать систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает едва ли не самое значимое место в системе профессий «человек-человек». А также - освоить необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (прежде всего - социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).
Основные задачи дисциплины заключаются:
*В усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов.
*В понимании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт - продвижение - потребитель).
*В познании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации. Иначе - как (с помощью каких факторов) формируются потребности, мотивы и цели субъектов сервиса; как они определяют направления сервисной деятельности и способы ее осуществления (взаимодействия в сервисной среде).
*В формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также - коммуникативных способностей (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной сферы. То есть - важно освоить основные принципы клиентоориентированной стратегии и выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту.
*В способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально - психологических типах и способностей их распознавания; управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий; а также - осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг.
В процессе изучения данной дисциплины важно прочувствовать творческий характер сервисной деятельности - как постоянно развивающегося явления. Ведь именно она является одним из наиболее важных движущих механизмов человеческого общества: «вся история человечества - это история непрерывного развития и удовлетворения человеческих потребностей» (Маркс).
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций1:
владением культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей её достижения (ОК - 1);
готовностью к кооперации с коллегами, работе в коллективе, способностью работать в команде и самостоятельно, а также быть коммуникативным, толерантным и честным; способностью проявлять организованность, трудолюбие, исполнительскую дисциплину (ОК - 3);
способностью находить организационно - управленческие решения в нестандартных ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовностью нести за них ответственность (ОК - 4);
способностью осознавать социальную значимость своей будущей профессии, обладанием высокой мотивацией к выполнению профессиональной деятельности, способностью анализировать социально - значимые проблемы и процессы (ОК - 7);
готовностью к выявлению и удовлетворению потребностей покупателей товаров и услуг, их формированию с помощью маркетинговых коммуникаций, способностью изучать и прогнозировать спрос потребителей, анализировать маркетинговую информацию, конъюнктуру товарного рынка (ПК - 6);
способностью управлять персоналом организации (предприятия), готовностью к организационно - управленческой работе с малыми коллективами (ПК - 8).
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
*Концептуальные подходы к сущности и содержанию сервисной деятельности (Аванесовой Г.А., Буйленко В.Ф., Велединского В.Г., Коноплевой Н.И., Лойко О.Т., Третьяковой Т.Н., Романович В.К. и др.) (ОК - 1);
*Основы психологического деятельностного подхода, а также концептуальные подходы, интерпретирующие взаимосвязь и взаимодетерминацию потребностей, мотивов и целей как сущностных характеристик человеческой деятельности и поведения, определяющих стиль деятельности профессионала (Бандура А., Здравомыслов А.Г., Ильин Е.П., Леонтьев А.Н., Маслоу А. и др.) (ОК - 7);
*Специфику «продукта» сервисной деятельности (услуги) и социально - психологические основы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне в процессе оказания услуги (ПК - 6);
*Социально - культурные и психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, социально - психологические принципы и закономерности поведения потребителей (ОК - 4);
*Основные маркетинговые коммуникации и способы их осуществления на основе понимания закономерностей психических процессов, свойств и состояний личности, а также массового сознания (социальных групп) (ПК - 6);
*Социально - психологические основы коммуникативной компетентности в сервисной сфере (ОК - 1); (ОК - 3).
*Психологические принципы эффективного управления персоналом сервисной организации (ее "внутренним клиентом"), формирования лояльности персонала и действенной команды (ПК - 8) (ОК - 3);
Уметь:
*Интерпретировать концептуальные подходы к сервисной деятельности как к динамично развивающемуся социальному феномену (ОК - 1);
*Применять знания взаимосвязи потребностей, мотивов и целей личности применительно к построению собственной будущей деятельности (как к прогнозированию и проектированию планов своей деятельности, так и распознаванию потребностей и мотивов клиентов (потребителей товаров и услуг и персонала сервисной организации) (ОК - 7) (ПК - 6);
*Осуществлять эффективное взаимодействие с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту (ПК - 6);
*Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента (ОК - 1), (ОК - 3);
*Применять принципы клиент - центрированного мышления к «внешним» клиентам (потребителям товаров и услуг) и «внутренним» клиентам (персоналу сервисной организации) (ОК - 4);
*Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации (ПК - 8).
Владеть:
*Умениями определять цели своей деятельности и выстраивать способы их достижения (ОК - 1);
*Приёмами выстраивания каждого этапа в цикле контакта с клиентом, навыками вербальной и невербальной коммуникации, убеждения, эмоциональной регуляции (ОК - 7) (ПК - 6);
*Способами распознавания социально - психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий (ПК - 6);
*Навыками использования ключевых мотиваторов по отношению к каждому социально - психологическому типу клиентов («внешних» клиентов (потребителей) и «внутренних» клиентов (персонала)) (ПК - 6), (ПК - 8);
*Способами создания чувства психологического комфорта у потребителя в процессе оказания услуги благодаря своей коммуникативной компетентности, а также - формирования привлекательного образа сервисной организации и ее товаров (услуг) (ОК - 4), (ПК - 6);
*Умениями эффективного управления организационным поведением «внутреннего клиента» сервисной организации – персонала; создания единой команды и умениями работать с командой и в команде, совершенствуя при этом индивидуальный стиль своей деятельности для решения организационных задач (ОК - 3),(ПК - 8).
Общая трудоемкость дисциплины «Психология сервисной деятельности» составляет 3 зачетных единицы или 108 часов. Данная дисциплина преподается в течение одного учебного семестра второго года обучения в вузе.