Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Психология сервисной деятельности.doc
Скачиваний:
17
Добавлен:
16.11.2019
Размер:
254.98 Кб
Скачать
  1. При определении деятельности как объекта психологического исследования был вычленен такой аспект изучения психики, как:

а) процессуальный;

б) генетический;

в) философский;

г) эволюционный

  1. Тезис о единстве сознания и деятельности впервые сформулировал:

а) С.Л. Рубинштейн;

б) А.Н.Леонтьев;

в) А. Маслоу;

г) Ф. Скиннер

  1. Внешняя структура деятельности включает в себя:

а) знания и умения;

б) потребности и мотивы;

в) установки и ценности;

г) действия и операции

5. Внутренняя структура деятельности включает в себя:

а) потребность – мотив – цель;

б) социальные установки, ценности и ценностные ориентации;

в) возможности, способности, условия;

г) философию, миссию, видение

6. Современный мир характеризуется:

а) созданием необходимых потребительских товаров;

б) созданием высококалорийных и экологически чистых продуктов питания;

в) увеличивающимся разнообразием дорогостоящих развлечений;

г) созданием разнообразных сервисных услуг

7. Понятие «сервисная деятельность» НЕ включает в себя следующее определение:

а) особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг;

б) вся совокупность действий (работ, мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость;

в) деятельность, направленная на производство средств производства;

г) деятельность, призванная удовлетворить насущные жизненные потребности человека и нести чувство комфорта и удовольствия.

8. Услуга характеризуется как:

а) неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо;

б) непроизводственные товары;

в) виртуальные товары;

г) некоммерческая деятельность.

9. Потребность – это:

а) нужда в чем-либо;

б) предпочтение чего-либо;

в) предубеждение против чего-либо;

г) потребление желаемого продукта.

10. Теорию потребностей впервые сформулировал:

а) О.Конт;

б) З.Фрейд;

в) А. Маслоу;

г) П. Друкер

11. Мотив – это:

а) психический процесс отражения действительности, высшая форма творческой активности человека;

б) ответ на внешний раздражитель мышечными движениями;

в) вид мышления, продуктом которого является создание новых образов;

г) материальный или идеальный предмет, который побуждает и направляет на себя деятельность или поступок и ради которого они осуществляются

12. Осознаваемый результат, на достижение которого направлено поведение, называется:

а) потребностью;

б) мотивом;

в) задачей;

г) целью

13. Профессиональный выбор сервисной деятельности обусловлен следующими личностными потребностями:

а) потребностями во взаимодействии с другими людьми, оказании помощи, поддержки и заботы;

б) потребностями в сублимации глубинной агрессии;

в) потребностями в редукции напряжения от неудовлетворенных потребностей;

г) потребностями в осознании сущностных характеристик объектов деятельности

14. Отражение в сознании человека непосредственно воздействующих на его органы чувств предметов и явлений – это:

а) ощущение;

б) восприятие;

в) представление;

г) воображение

15. Минимальное различие между двумя раздражителями, вызывающее едва заметное различие ощущений, - это порог ощущений:

а) нижний абсолютный;

б) дифференциальный;

в) временный;

г) верхний абсолютный

  1. Изменение чувствительности для приспособления к внешним условиям называется:

а) аккомодация;

б) адаптация;

в) синестезия

г) сенсомоторика

  1. Восприятие можно назвать:

а) осязанием;

б) апперцепцией;

в) перцепцией;

г) сенсомоторным интеллектом

  1. Зависимость восприятия от прошлого опыта человека называется:

а) инсайтом;

б) перцепцией;

в) апперцепцией;

г) наблюдательностью

  1. Подпороговое восприятие – это:

а) минимальная величина раздражителя, вызывающая едва заметное ощущение;

б) максимально допустимая величина внешнего раздражителя;

в) субъективно неосознаваемые, но влияющие на поведение человека процессы восприятия;

г) распознавание стимула путем выделения в нем простейших признаков

  1. К подпороговому восприятию НЕ относится:

а) эффект 25 кадра в рекламе;

б) быстро промелькнувший слоган;

в) введение дополнительного неосознаваемого стимула (запаха или музыки);

г) логическая аргументация о преимуществах конкретного товара

  1. Центральной идеей бихевиоризма является:

а) идея подкрепления поведения; +

б) идея наказания;

в) идея поощрения;

г) идея неизбежности влияния

  1. В рамках психоаналитического направления утверждается, что основным источником активности индивида является:

а) социальные стимулы, порождаемые другими индивидами;

б) образы ситуации, возникающие у индивида;

в) стремление снять внутреннее напряжение за счет удовлетворения первичных потребностей;

г) стремление личности к самоактуализации;

  1. Ведущей проблемой когнитивного направления психологии является:

а) проблема общения;

б) проблема воли;

в) проблема индивидуального сознания;

г) проблема личной ответственности

  1. Источник социального поведения индивида усматривается сторонниками гуманистической психологии:

а) в стремлении к моральному совершенству;

б) в стремлении к снижению напряжения;

в) в идеях всеобщего равенства и социальной справедливости;

г) в стремлении личности к саморазвитию и самоактуализации

  1. В соответствии с теорией психоанализа Фрейда:

а) потребитель приобретает продукт под влиянием социальных институтов;

б) потребитель не отдает себе отчета в потребностях, которые удовлетворяет продукт;

в) потребитель приобретает продукт под влиянием фактора личной ответственности;

г) потребитель приобретает продукт на основе осознанности и соответствия своей системе ценностей

  1. Идеи гештальт-психологии НЕ получили применения:

а) в формировании смыслового образа продукта;

б) в организации зрительного поля потребителей;

в) в структурировании восприятия потребителей;

г) в разработке личностной шкалы CAD, определяющей потребителей по принципу уступчивости, агрессивности и обособленности

  1. В образ «Я» потребителя НЕ входит:

а) образ товаров и услуг, которые он приобретает;

б) представление о собственных возможностях;

в) отношение к конкретным свойствам товаров:

г) отношение к своему социальному статусу

  1. Рекламный слоган «Часы Patek Philipp не просто скажут вам время. Они расскажут вам кое-что о вас самих» - рассчитан:

а) на реальный образ «Я»;

б) на идеальный образ «Я»;

в) на социальный образ «Я»

г) на идеальный социальный образ «Я»

  1. Психологическая сегментация рынка – это:

а) сегментация по географии проживания;

б) сегментация по возрасту;

в) сегментация по стилям жизни;

г) сегментация по признаку пола

  1. Предпочтение потребителем того или иного продукта формируется на основе:

а) прошлого научения;

б) когнитивного диссонанса;

в) абсолютной новизны;

г) притягательности неизвестности

  1. Возможности выбора потребителем продукта уменьшает:

а) подражание другим;

б) идентификация с определенными ценностями;

в) социальное научение;

г) дискриминация стимула

  1. Ведущую роль в потребительской социализации играет:

а) семья;

б) школа;

в) вуз

г) различные формальные группы

  1. Институты социализации – это:

а) социальные группы, не имеющие четких ценностей;

б) социальные группы, в которые индивид включен по признаку высокого социального статуса;

в) социальные группы, которые выступают по отношению к индивиду как носители норм и ценностей;

г) социальные группы, не имеющие четких внешних и внутренних границ

  1. Социальные диспозиции личности – это:

а) конформизм, нонконформизм, негативизм;

б) память, воображение, восприятие;

в) аттракция, атрибуция, ассоциация;

г) установки, ценности, ценностные ориентации

35. Структура аттитюда включает в себя следующие компоненты:

а) аффективный, сенсорный, волевой;

б) когнитивный, аффективный, конативный;

в) когнитивный, сенсорный, психолингвистический;

г) аффективный, логический, сенсорный

  1. К функциям аттитюдов относится:

а) приспособительная;

б) замещающая;

в) вытесняющая;

г) проективная

  1. К эвристикам социального познания НЕ относится эвристика:

а) доступности;

б) прайминга;

в) импульсивности;

г) социальных стереотипов

  1. К канальным факторам, влияющим на поведение человека, НЕ относится фактор:

а) ситуации;

б) времени;

в) места;

г) объема памяти

  1. CRM–менеджмент – это:

а) управление производством товаров первой необходимости;

б) управление подразделением сервисной организации, ответственного за контакты с клиентами;

в) управление взаимоотношениями с клиентами;

г) пополнение данных клиентской базы

  1. Термин CRM впервые ввел:

а) А. Маслоу;

б) П. Друкер;

в) Ч. Хэнди;

г) Т. Давенпорт

  1. CRM-менеджмент предполагает:

а) построение долгосрочных отношений с клиентами;

б) проведение эффективной рекламной компании;

в) увеличение объема продаж;

г) регулярные встречи с потребителями на презентациях

  1. Понятием «клиенты» характеризуются:

а) лица, осуществляющие покупки;

б) постоянные покупатели и заказчики;

в) целевые сегменты рынка;

г) потребители

  1. В концепции CRM-менеджмента клиент рассматривается как:

а) тот, кто платит деньги за покупку;

б) тот, кто регулярно пользуется товарами и услугами компании;

в) тот, кто предпочитает данную компанию другим;

г) значимый партнер по дальнейшему сотрудничеству

44. Ожидания клиента НЕ зависят от фактора:

а) обучаемости;

б) индивидуальных потребностей;

в) устных рекомендаций;

г) прошлого опыта

  1. Поведение, адаптированное к клиенту, НЕ предполагает:

а) установление контакта;

б) формирование впечатления;

в) распознавание социально-психологического типа клиента;

г) манипулирование клиентом

  1. В концепции CRM-менеджмента условием лояльности клиентов является:

а) наличие нужного продукта;

б) соответствие цены и качества продукта;

в) удобство доставки продукта;

г) удовлетворение личных пожеланий и ожиданий клиента

  1. Сервисный менеджмент организации предполагает:

а) предоставление необходимого сервиса сотрудникам, когда те сами пожелают воспользоваться товарами и услугами своей организации;

б) сервис, оказываемый исключительно «внешним» клиентам;

в) отношение к персоналу как к «внутреннему клиенту» организации, формирование его лояльности;

г) жестко заданные стандарты сервиса сотрудников организации по отношению к «внешним» клиентам.

  1. Какое из предложенных определений относится к понятию «мотивация персонала»:

а) начало, организующее членов общества в систему отношений, ролей и статусов;

б) процедура, предполагающая опрос каждого члена малой группы с целью установления возможности его участия в определенном виде совместной деятельности;

в) характеристика эмоционального отношения человека к выполняемой им производственной деятельности;

г) совокупность методов включения сотрудников организации в процесс совместной деятельности и их приобщение к целям этой деятельности.

  1. Понятием «процессуально-содержательная мотивация» характеризуется:

а) стремление быть похожим на некий заданный эталон;

б) побуждение к активности самим процессом и содержанием деятельности;

в) стремление утвердить себя в рабочем коллективе (группе);

г) стремление влиять на других людей.

  1. Каким образом следует осуществлять постановку задач сотруднику, который уже обладает определенным багажом знаний и умений, хотя работает сравнительно недавно?

а) по проблеме;

б) по алгоритму;

в) по результату;

г) по алгоритму, но с большей свободой на этапах, которые он уже освоил

  1. «Теория Z» А.Маслоу и У.Оуччи предполагает следующий тип мотивации:

а) поощрение в виде позитивного подкрепления;

б) наказание за невыполнение работы;

в) гибкую систему поощрений и наказаний;

г) создание максимально благоприятных условий для творческой самореализации работников

  1. К методикам определения социально-психологического типа работника в организации НЕ относится:

а) Тесты интеллекта (IQ);

б) Опросник MMPI Майерс-Бриггс;

в) Опросник Нью-Керси;

г) Соционические методики

  1. Понятие «морально-психологический климат» НЕ включает в себя:

а) групповую сплоченность;

б) психологическую совместимость;

в) регулярный моббинг;

г) общие ценности

  1. В качестве важнейшей функции управления персоналом организации в постиндустриальном обществе П.Друкер выделял:

а) грамотное планирование;

б) разумное распределение функциональных обязанностей;

в) развитие людей и управление знаниями;

г) рациональное принятие управленческих решений

  1. Социально-гуманитарный менеджмент предполагает:

а) приоритет производственной задачи над ценностью сотрудника;

б) предоставление гарантированного «социального пакета» и социальной защищенности сотрудникам;

в) предоставление регулярной гуманитарной помощи сотрудникам;

г) личностно-ориентированный подход к сотрудникам и отношение к ним как к главной ценности организации

  1. Понятием «эмоциональный интеллект» характеризуется:

а) эмоциональная оценка научных концепций с позиций согласия/несогласия с ними;

б) эмоционально-ценностное отношение к интеллектуальной культуре общества;

в) способность осознавать эмоции (свои и других людей), понимать, что они означают, и управлять ими;

г) способность подавлять эмоции с помощью логики и интеллекта

  1. В структуру внутриличностного эмоционального интеллекта НЕ входит:

а) способность определять темперамент и побуждения другого человека; +

б) доступ к собственным чувствам;

в) способность распознавать свои чувства;

г) управление своим поведением

  1. Термин «эмоциональный интеллект» впервые ввели:

а) Д. Гоулман и Н.Холл;

б) Г.Айзенк и К.Амтхауэр;

в) Дж.Мейер и П.Саловей;

г) А.Маслоу и У.Оуччи

  1. К понятию «имидж» относится определение:

а) индивидуальная некритическая податливость, готовность подчиниться внушающему воздействию;

б) субъективный образ предмета, явления или процесса, непосредственно воздействующего на анализатор или систему анализаторов;

в) способность к построению новых целостных образов путем переработки содержания практического, чувственного, интеллектуального и эмоционального опыта;

г) эмоционально окрашенный публичный образ кого-либо/чего-либо, принимающий форму устойчивого социального стереотипа