
- •Методические рекомендации
- •Цели освоения дисциплины
- •2. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
- •. Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- •2.2.В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:
- •Содержание дисциплины
- •Раздел I. Теоретические основы сервисной деятельности
- •Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность .
- •Раздел 2. Психология потребителя (Customer Psychologie)
- •Тема 2.1. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности
- •Тема 2.2. Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности
- •Тема 2.3. Личность потребителя и способы воздействия на нее в свете психологических теорий
- •Тема 2.4. Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности
- •Тема 2.5. Психологические механизмы поведения потребителя
- •Тема 2.6. Социально-психологические основы потребления
- •Раздел 3. Клиентоориентированный менеджмент как условие эффективности современной сервисной организации (Customer Relationship Management)
- •Тема 3.1. Модель сервисного менеджмента современной компании
- •Тема 3.2 . Персонал как «внутренний» клиент сервисной организацией
- •Тема 3.3. Формирование удовлетворенности и лояльности персонала сервисной организации
- •Раздел 4. Продвижение товара как важнейший элемент сервисной деятельности: коммуникации между сервисодателем и потребителем (Promotion psychologie)
- •Тема 4.1. Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной деятельности
- •Тема 4.2. Формирование имиджа как условия эффективной коммуникации в сервисной деятельности
- •Тема 4.3. Убеждающая коммуникация в сервисной деятельности
- •Тема 4.4. Способы массового убеждения в процессе продвижения товаров и услуг
- •Крыловский к. Психология рекламы http://www.Ideaura.Com/psychology/ Макнелли, д. Как выделиться из толпы, или Формула персонального брендинга.
- •Тема 4.5. Персональное продвижение товара
- •Секреты Успешных Телефонных Переговоров
- •5. Темы контрольных работ
- •6. Методические рекомендации для студентов
- •При определении деятельности как объекта психологического исследования был вычленен такой аспект изучения психики, как:
- •Тезис о единстве сознания и деятельности впервые сформулировал:
- •Внешняя структура деятельности включает в себя:
- •К ведущим имиджевым стратегиям не относится:
- •К социально-психологическим механизмам восприятия партнера по общению не относится:
- •Постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания и сочувствия называется:
При определении деятельности как объекта психологического исследования был вычленен такой аспект изучения психики, как:
а) процессуальный;
б) генетический;
в) философский;
г) эволюционный
Тезис о единстве сознания и деятельности впервые сформулировал:
а) С.Л. Рубинштейн;
б) А.Н.Леонтьев;
в) А. Маслоу;
г) Ф. Скиннер
Внешняя структура деятельности включает в себя:
а) знания и умения;
б) потребности и мотивы;
в) установки и ценности;
г) действия и операции
5. Внутренняя структура деятельности включает в себя:
а) потребность – мотив – цель;
б) социальные установки, ценности и ценностные ориентации;
в) возможности, способности, условия;
г) философию, миссию, видение
6. Современный мир характеризуется:
а) созданием необходимых потребительских товаров;
б) созданием высококалорийных и экологически чистых продуктов питания;
в) увеличивающимся разнообразием дорогостоящих развлечений;
г) созданием разнообразных сервисных услуг
7. Понятие «сервисная деятельность» НЕ включает в себя следующее определение:
а) особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг;
б) вся совокупность действий (работ, мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость;
в) деятельность, направленная на производство средств производства;
г) деятельность, призванная удовлетворить насущные жизненные потребности человека и нести чувство комфорта и удовольствия.
8. Услуга характеризуется как:
а) неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо;
б) непроизводственные товары;
в) виртуальные товары;
г) некоммерческая деятельность.
9. Потребность – это:
а) нужда в чем-либо;
б) предпочтение чего-либо;
в) предубеждение против чего-либо;
г) потребление желаемого продукта.
10. Теорию потребностей впервые сформулировал:
а) О.Конт;
б) З.Фрейд;
в) А. Маслоу;
г) П. Друкер
11. Мотив – это:
а) психический процесс отражения действительности, высшая форма творческой активности человека;
б) ответ на внешний раздражитель мышечными движениями;
в) вид мышления, продуктом которого является создание новых образов;
г) материальный или идеальный предмет, который побуждает и направляет на себя деятельность или поступок и ради которого они осуществляются
12. Осознаваемый результат, на достижение которого направлено поведение, называется:
а) потребностью;
б) мотивом;
в) задачей;
г) целью
13. Профессиональный выбор сервисной деятельности обусловлен следующими личностными потребностями:
а) потребностями во взаимодействии с другими людьми, оказании помощи, поддержки и заботы;
б) потребностями в сублимации глубинной агрессии;
в) потребностями в редукции напряжения от неудовлетворенных потребностей;
г) потребностями в осознании сущностных характеристик объектов деятельности
14. Отражение в сознании человека непосредственно воздействующих на его органы чувств предметов и явлений – это:
а) ощущение;
б) восприятие;
в) представление;
г) воображение
15. Минимальное различие между двумя раздражителями, вызывающее едва заметное различие ощущений, - это порог ощущений:
а) нижний абсолютный;
б) дифференциальный;
в) временный;
г) верхний абсолютный
Изменение чувствительности для приспособления к внешним условиям называется:
а) аккомодация;
б) адаптация;
в) синестезия
г) сенсомоторика
Восприятие можно назвать:
а) осязанием;
б) апперцепцией;
в) перцепцией;
г) сенсомоторным интеллектом
Зависимость восприятия от прошлого опыта человека называется:
а) инсайтом;
б) перцепцией;
в) апперцепцией;
г) наблюдательностью
Подпороговое восприятие – это:
а) минимальная величина раздражителя, вызывающая едва заметное ощущение;
б) максимально допустимая величина внешнего раздражителя;
в) субъективно неосознаваемые, но влияющие на поведение человека процессы восприятия;
г) распознавание стимула путем выделения в нем простейших признаков
К подпороговому восприятию НЕ относится:
а) эффект 25 кадра в рекламе;
б) быстро промелькнувший слоган;
в) введение дополнительного неосознаваемого стимула (запаха или музыки);
г) логическая аргументация о преимуществах конкретного товара
Центральной идеей бихевиоризма является:
а) идея подкрепления поведения; +
б) идея наказания;
в) идея поощрения;
г) идея неизбежности влияния
В рамках психоаналитического направления утверждается, что основным источником активности индивида является:
а) социальные стимулы, порождаемые другими индивидами;
б) образы ситуации, возникающие у индивида;
в) стремление снять внутреннее напряжение за счет удовлетворения первичных потребностей;
г) стремление личности к самоактуализации;
Ведущей проблемой когнитивного направления психологии является:
а) проблема общения;
б) проблема воли;
в) проблема индивидуального сознания;
г) проблема личной ответственности
Источник социального поведения индивида усматривается сторонниками гуманистической психологии:
а) в стремлении к моральному совершенству;
б) в стремлении к снижению напряжения;
в) в идеях всеобщего равенства и социальной справедливости;
г) в стремлении личности к саморазвитию и самоактуализации
В соответствии с теорией психоанализа Фрейда:
а) потребитель приобретает продукт под влиянием социальных институтов;
б) потребитель не отдает себе отчета в потребностях, которые удовлетворяет продукт;
в) потребитель приобретает продукт под влиянием фактора личной ответственности;
г) потребитель приобретает продукт на основе осознанности и соответствия своей системе ценностей
Идеи гештальт-психологии НЕ получили применения:
а) в формировании смыслового образа продукта;
б) в организации зрительного поля потребителей;
в) в структурировании восприятия потребителей;
г) в разработке личностной шкалы CAD, определяющей потребителей по принципу уступчивости, агрессивности и обособленности
В образ «Я» потребителя НЕ входит:
а) образ товаров и услуг, которые он приобретает;
б) представление о собственных возможностях;
в) отношение к конкретным свойствам товаров:
г) отношение к своему социальному статусу
Рекламный слоган «Часы Patek Philipp не просто скажут вам время. Они расскажут вам кое-что о вас самих» - рассчитан:
а) на реальный образ «Я»;
б) на идеальный образ «Я»;
в) на социальный образ «Я»
г) на идеальный социальный образ «Я»
Психологическая сегментация рынка – это:
а) сегментация по географии проживания;
б) сегментация по возрасту;
в) сегментация по стилям жизни;
г) сегментация по признаку пола
Предпочтение потребителем того или иного продукта формируется на основе:
а) прошлого научения;
б) когнитивного диссонанса;
в) абсолютной новизны;
г) притягательности неизвестности
Возможности выбора потребителем продукта уменьшает:
а) подражание другим;
б) идентификация с определенными ценностями;
в) социальное научение;
г) дискриминация стимула
Ведущую роль в потребительской социализации играет:
а) семья;
б) школа;
в) вуз
г) различные формальные группы
Институты социализации – это:
а) социальные группы, не имеющие четких ценностей;
б) социальные группы, в которые индивид включен по признаку высокого социального статуса;
в) социальные группы, которые выступают по отношению к индивиду как носители норм и ценностей;
г) социальные группы, не имеющие четких внешних и внутренних границ
Социальные диспозиции личности – это:
а) конформизм, нонконформизм, негативизм;
б) память, воображение, восприятие;
в) аттракция, атрибуция, ассоциация;
г) установки, ценности, ценностные ориентации
35. Структура аттитюда включает в себя следующие компоненты:
а) аффективный, сенсорный, волевой;
б) когнитивный, аффективный, конативный;
в) когнитивный, сенсорный, психолингвистический;
г) аффективный, логический, сенсорный
К функциям аттитюдов относится:
а) приспособительная;
б) замещающая;
в) вытесняющая;
г) проективная
К эвристикам социального познания НЕ относится эвристика:
а) доступности;
б) прайминга;
в) импульсивности;
г) социальных стереотипов
К канальным факторам, влияющим на поведение человека, НЕ относится фактор:
а) ситуации;
б) времени;
в) места;
г) объема памяти
CRM–менеджмент – это:
а) управление производством товаров первой необходимости;
б) управление подразделением сервисной организации, ответственного за контакты с клиентами;
в) управление взаимоотношениями с клиентами;
г) пополнение данных клиентской базы
Термин CRM впервые ввел:
а) А. Маслоу;
б) П. Друкер;
в) Ч. Хэнди;
г) Т. Давенпорт
CRM-менеджмент предполагает:
а) построение долгосрочных отношений с клиентами;
б) проведение эффективной рекламной компании;
в) увеличение объема продаж;
г) регулярные встречи с потребителями на презентациях
Понятием «клиенты» характеризуются:
а) лица, осуществляющие покупки;
б) постоянные покупатели и заказчики;
в) целевые сегменты рынка;
г) потребители
В концепции CRM-менеджмента клиент рассматривается как:
а) тот, кто платит деньги за покупку;
б) тот, кто регулярно пользуется товарами и услугами компании;
в) тот, кто предпочитает данную компанию другим;
г) значимый партнер по дальнейшему сотрудничеству
44. Ожидания клиента НЕ зависят от фактора:
а) обучаемости;
б) индивидуальных потребностей;
в) устных рекомендаций;
г) прошлого опыта
Поведение, адаптированное к клиенту, НЕ предполагает:
а) установление контакта;
б) формирование впечатления;
в) распознавание социально-психологического типа клиента;
г) манипулирование клиентом
В концепции CRM-менеджмента условием лояльности клиентов является:
а) наличие нужного продукта;
б) соответствие цены и качества продукта;
в) удобство доставки продукта;
г) удовлетворение личных пожеланий и ожиданий клиента
Сервисный менеджмент организации предполагает:
а) предоставление необходимого сервиса сотрудникам, когда те сами пожелают воспользоваться товарами и услугами своей организации;
б) сервис, оказываемый исключительно «внешним» клиентам;
в) отношение к персоналу как к «внутреннему клиенту» организации, формирование его лояльности;
г) жестко заданные стандарты сервиса сотрудников организации по отношению к «внешним» клиентам.
Какое из предложенных определений относится к понятию «мотивация персонала»:
а) начало, организующее членов общества в систему отношений, ролей и статусов;
б) процедура, предполагающая опрос каждого члена малой группы с целью установления возможности его участия в определенном виде совместной деятельности;
в) характеристика эмоционального отношения человека к выполняемой им производственной деятельности;
г) совокупность методов включения сотрудников организации в процесс совместной деятельности и их приобщение к целям этой деятельности.
Понятием «процессуально-содержательная мотивация» характеризуется:
а) стремление быть похожим на некий заданный эталон;
б) побуждение к активности самим процессом и содержанием деятельности;
в) стремление утвердить себя в рабочем коллективе (группе);
г) стремление влиять на других людей.
Каким образом следует осуществлять постановку задач сотруднику, который уже обладает определенным багажом знаний и умений, хотя работает сравнительно недавно?
а) по проблеме;
б) по алгоритму;
в) по результату;
г) по алгоритму, но с большей свободой на этапах, которые он уже освоил
«Теория Z» А.Маслоу и У.Оуччи предполагает следующий тип мотивации:
а) поощрение в виде позитивного подкрепления;
б) наказание за невыполнение работы;
в) гибкую систему поощрений и наказаний;
г) создание максимально благоприятных условий для творческой самореализации работников
К методикам определения социально-психологического типа работника в организации НЕ относится:
а) Тесты интеллекта (IQ);
б) Опросник MMPI Майерс-Бриггс;
в) Опросник Нью-Керси;
г) Соционические методики
Понятие «морально-психологический климат» НЕ включает в себя:
а) групповую сплоченность;
б) психологическую совместимость;
в) регулярный моббинг;
г) общие ценности
В качестве важнейшей функции управления персоналом организации в постиндустриальном обществе П.Друкер выделял:
а) грамотное планирование;
б) разумное распределение функциональных обязанностей;
в) развитие людей и управление знаниями;
г) рациональное принятие управленческих решений
Социально-гуманитарный менеджмент предполагает:
а) приоритет производственной задачи над ценностью сотрудника;
б) предоставление гарантированного «социального пакета» и социальной защищенности сотрудникам;
в) предоставление регулярной гуманитарной помощи сотрудникам;
г) личностно-ориентированный подход к сотрудникам и отношение к ним как к главной ценности организации
Понятием «эмоциональный интеллект» характеризуется:
а) эмоциональная оценка научных концепций с позиций согласия/несогласия с ними;
б) эмоционально-ценностное отношение к интеллектуальной культуре общества;
в) способность осознавать эмоции (свои и других людей), понимать, что они означают, и управлять ими;
г) способность подавлять эмоции с помощью логики и интеллекта
В структуру внутриличностного эмоционального интеллекта НЕ входит:
а) способность определять темперамент и побуждения другого человека; +
б) доступ к собственным чувствам;
в) способность распознавать свои чувства;
г) управление своим поведением
Термин «эмоциональный интеллект» впервые ввели:
а) Д. Гоулман и Н.Холл;
б) Г.Айзенк и К.Амтхауэр;
в) Дж.Мейер и П.Саловей;
г) А.Маслоу и У.Оуччи
К понятию «имидж» относится определение:
а) индивидуальная некритическая податливость, готовность подчиниться внушающему воздействию;
б) субъективный образ предмета, явления или процесса, непосредственно воздействующего на анализатор или систему анализаторов;
в) способность к построению новых целостных образов путем переработки содержания практического, чувственного, интеллектуального и эмоционального опыта;
г) эмоционально окрашенный публичный образ кого-либо/чего-либо, принимающий форму устойчивого социального стереотипа