- •Методические рекомендации
- •Цели освоения дисциплины
- •2. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
- •. Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- •2.2.В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:
- •Содержание дисциплины
- •Раздел I. Теоретические основы сервисной деятельности
- •Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность .
- •Раздел 2. Психология потребителя (Customer Psychologie)
- •Тема 2.1. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности
- •Тема 2.2. Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности
- •Тема 2.3. Личность потребителя и способы воздействия на нее в свете психологических теорий
- •Тема 2.4. Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности
- •Тема 2.5. Психологические механизмы поведения потребителя
- •Тема 2.6. Социально-психологические основы потребления
- •Раздел 3. Клиентоориентированный менеджмент как условие эффективности современной сервисной организации (Customer Relationship Management)
- •Тема 3.1. Модель сервисного менеджмента современной компании
- •Тема 3.2 . Персонал как «внутренний» клиент сервисной организацией
- •Тема 3.3. Формирование удовлетворенности и лояльности персонала сервисной организации
- •Раздел 4. Продвижение товара как важнейший элемент сервисной деятельности: коммуникации между сервисодателем и потребителем (Promotion psychologie)
- •Тема 4.1. Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной деятельности
- •Тема 4.2. Формирование имиджа как условия эффективной коммуникации в сервисной деятельности
- •Тема 4.3. Убеждающая коммуникация в сервисной деятельности
- •Тема 4.4. Способы массового убеждения в процессе продвижения товаров и услуг
- •Крыловский к. Психология рекламы http://www.Ideaura.Com/psychology/ Макнелли, д. Как выделиться из толпы, или Формула персонального брендинга.
- •Тема 4.5. Персональное продвижение товара
- •Секреты Успешных Телефонных Переговоров
- •5. Темы контрольных работ
- •6. Методические рекомендации для студентов
- •При определении деятельности как объекта психологического исследования был вычленен такой аспект изучения психики, как:
- •Тезис о единстве сознания и деятельности впервые сформулировал:
- •Внешняя структура деятельности включает в себя:
- •К ведущим имиджевым стратегиям не относится:
- •К социально-психологическим механизмам восприятия партнера по общению не относится:
- •Постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания и сочувствия называется:
Методические рекомендации
студентам ОЗО по изучению дисциплины «Психология сервисной деятельности»
Цели освоения дисциплины
Цель дисциплины – сформировать у студентов систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает одно из самых значимых мест в системе профессий «человек-человек», а также необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (и прежде всего – социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).
Основные задачи дисциплины заключаются:
- в усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов;
- в знании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт – продвижение – потребитель);
- в понимании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации;
- в формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также коммуникативных способностей (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной сферы;
- в понимании основных принципов клиентоориентированной стратегии и формировании способностей выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту;
- в способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально-психологических типах и способностей их распознавания;
- в знании психологических закономерностей восприятия как психического процесса и их применении в формировании поведения потребителей;
- в способности управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий и умений выстраивать продуктивное взаимодействие с потребителями, а также осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг;
- в формировании критического и творческого мышления, самостоятельности суждений, творческих подходов к осуществлению профессиональной сервисной деятельности;
- в формировании мотивации к непрерывному образованию, профессиональному и личностному росту.
2. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
. Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- владение культурой научного мышления, обобщением, анализом и синтезом фактов и теоретических положений (ОК-3);
- использование системы категорий и методов, необходимых для решения типовых задач в различных областях профессиональной практики (ОК-4);
- владение навыками анализа своей деятельности и умению применять методы эмоциональной и когнитивной регуляции (для оптимизации) собственной деятельности и психического состояния (ОК-6);
- нахождение организационно-управленческих решений в нестандартных ситуациях и ответственности за них (ОК-8);
- описание структуры деятельности профессионала в рамках определенной сферы (психологического портрета профессионала) (ПК-3);
- проведение работ с кадровым составом с целью отбора кадров и создания психологического климата, способствующего оптимизации производственного процесса (ПК-22).