Пример 3.1 - Изучение критических событий в авиакомпаниях, гостиничном хозяйстве и ресторанном бизнесе

Группа 1. Реакция служащего на неспособность предоставить качественное обслуживание

Событие

Удовлетворительный опыт

Неудовлетворительный опыт

А. Реакция на непредоставленную услугу

Мне забыли оставить номер, но менеджер предоставил мне номер "люкс" для особе

важных гостей по цене заказанного мною номера

Мы заблаговременно зарезервировали номер в гостинице. После приезда обнаружилось, что для нас комнаты нет - и ни каких объяснений, никаких извинений, никакой помощи в поиске другого места для ночлега

Б. Реакция на медленное обслуживание без видимой причины

Хотя я не высказывал никаких жалоб по поводу того, что мне пришлось почти полтора часа ждать свой заказ, официантка извинилась и сказала, что мой счет оплатит заведение

Служащие аэропорта постоянно предоставляли нам ошибочную информацию: часовая задержка рейса обернулась шестью часами ожидания в аэропорту

В. Реакция на неспособность качественно предоставить другую основную услугу

Мой креветочный коктейль был наполовину заморожен. Официантка извинилась и не взяла с меня денег за весь обед

Один из моих чемоданов был изрядно потрепан и выглядел так. как будто упал с высоты нескольких сотен километров когда я попытался подать жалобу по повода испорченного багажа, служащий ответил мне, что я лжец и просто стараюсь выудить у компании деньги

Группа 2. Реакция служащего на требование клиентом несколько видоизмененной услуги, соответствующей его конкретным потребностям

Удовлетворительный опыт

Неудовлетворительный опыт

А. Реакция на клиентов с "особыми потребностями"

Стюардесса быстро и умело помогла мне успокоить ребенка, которого начало укачивать

За моим маленьким сыном, который летел один, от взлета до посадки в конечном аэропорту должна была присматривать стюардесса. В аэропорту Олбани она оставила его одного в здании аэропорта, и он сам должен был сделать пересадку на другой рейс.

Б. Изменение услуги согласно предпочтениям клиента

Портье гостиницы обзвонил множество касс и нашел мне билеты на интересующий меня матч

Официантка отказала мне в просьбе предоставить столик подальше от открытого окна из-за того, что в той части зала, которую она обслуживала, не было свободных мест.

На улице был обильный снегопад, и у меня поломалась машина. Я обошел десять гостиниц, но ни в одной из них не оказалось свободных мест. Но, в конце концов, один из служащих понял безвыходность моей ситуации и предложил мне перенести одну из коек в маленький банкетный зал и позволил там переночевать

Когда я возвращался с Гавайских островов, мне не разрешили пронести с собой принадлежности для подводного плавания на борт самолета, хотя они были оформлены как ручная кладь

В. Реакция на ошибку или оплошность, допущенную клиентом

Я потерял в самолете свои очки; когда стюардесса нашла их, они были доставлены мне в гостиницу совершенно бесплатно

Мы опоздали на самолет из-за поломки автомобиля. Сотрудник авиалиний не помог нам найти альтернативный рейс

Г. Реакция на неподобающее поведение других клиентов

Менеджер постоянно следил за неприятным парнем, сидевшим за стойкой бара, чтобы тот не побеспокоил окружающих

Обслуживающий персонал в гостинице никак не отреагировал на шумную группу подвыпивших людей, поднявших шум в холле гостиницы в три часа ночи

Группа 3. Действия служащих, не оговоренные заранее и предложенные ими самостоятельно

Удовлетворительный опыт

Неудовлетворительный опыт

А. Повышенное внимание к клиенту

Официант обслуживал меня так, как будто я был членом королевской династии. Он действительно всячески показывал, что старается обслужить меня как можно лучше

Дама-портье вела себя так, как будто мы всё ей смертельно надоели. Она смотрела телевизор и уделяла ему намного больше внимания, чем постояльцам гостиницы

Б. Неординарное поведение обслуживающего персонала

Мы всегда берем в путешествия своих плюшевых медвежат: Когда мы вернулись в наш номер в гостинице, мы обнаружили, что горничная удобно усадила наших медвежат в кресло, и они даже держали друг друга за лапки

Мне нужно было еще пару минут, чтобы выбрать блюдо на обед. На просьбу немного подождать официантка ответила мне: "Надо смотреть в меню, а не в дорожную карту, тогда дело пойдет быстрее"

В. Поведение обслуживающего персонала в контексте моральных и культурных норм

Официант вернул нам 50-долларовую банкноту, которую мой приятель, расплачиваясь, уронил под стол и не заметил

Официант в дорогом ресторане обращался с нами, как с бродяжками, только потому, что мы, школьники, зашли в его заведение после школьного бала

Г. Оценка в контексте гештальт-психологии

Нам все так понравилось...

Все прошло гладко и замечательно

Это был не полет, а какой-то кошмар. Вместо одного часа мы потеряли три с половиной. Кондиционеры не работали. Пилоты и стюардессы негодовали из-за грядущей забастовки работников аэропортов. Приземление было резким, и в довершение всего стюардессы и пилоты первыми покинули самолет

Е. Обслуживание в неблагоприятных условиях

Продавец был явно в стрессовом состоянии, но держал себя в руках и делал все очень профессионально