3.2 Обслуживание как система

Уровень контакта с клиентом для компании, предоставляющей услуги, становится основным фактором при определении общей системы обслуживания сервисной фир­мы. Она включает три пересекающиеся подсистемы: сервисные операции (процесс, в ходе которого обрабатываются вводимые факторы и создаются элементы сервисного продукта); предоставление услуги (процесс, в ходе которого проводится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта, и услуга предоставляется потребителю) и маркетинг услуг (который охватывает все контакты компании с клиентом, включая рекламу, выставление и оплату счета за услугу и маркетинговые исследования) (рис. 3.2).

Рисунок 3.2 - Сервисный бизнес как система

Некоторые части этой системы видимы для потребителя (или просто очевидны), другие скрыты (это иногда называют технологическим ядром) и об их существовании клиент зачастую даже не догадывается. Чтобы подчеркнуть сходство процесса обслуживания с театральным действием, пользуются такими терминами, как сервис­ные операции "на сцене" и "за кулисами".

3.2.1 Система сервисных операций

По аналогии с театром видимые компоненты сервисных операций можно поделить на те, которые связаны с актерами (или обслуживающим персоналом), и на имеющие отношение к декорациям (т.е. здания, оборудование и другие материальные элементы сервисного процесса). То, что происходит "за кулисами", представляет для клиентов незначительный интерес. Как и любая другая зрительская аудитория, они оценивают те процессы, в которых они принимают непосредственное участие, и, конечно же, ос­новное внимание уделяют реальному конечному результату процесса обслуживания. Очевидно, что если персонал или системы, работающие "за кулисами" (например, системы оплаты, заказа или бухгалтерия), не могут выполнить порученные им задачи на должном уровне, это сказывается на качестве операций, которые выполняются "на сцене", и клиенты это быстро ощущают. Например, постоянный посетитель рестора­на будет разочарован, если он закажет по меню рыбу, но полу­чит ответ, что данное блюдо приготовить нельзя (честно говоря, сотрудник ресторана просто забыл утром сходить в рыбный магазин), или обнаружит, что рыба пережарена (а проблема заключается в том, что повар забыл отрегулировать терморегулятор духо­вого шкафа).

Доля, которую занимают видимые для клиента сервисные операции, колеблется в зависимости от степени взаимодействия компании с клиентом. Поскольку при пре­доставлении услуг с высокой степенью взаимодействия требуется непосредственное присутствие потребителя в сервисной фирме, человек должен либо сам посетить ком­панию (хотя и в этом случае многие операции выполняются "за кулисами", и клиент их не видит), либо представитель организации со своим инструментом должен при­быть на место, заранее указанное клиентом. Услуги со средней степенью взаимодействия тре­буют меньшего вовлечения клиента в процесс обслуживания; следовательно, видимый компонент системы сервисных операций в общей системе обслуживания занимает меньшее место. При предоставлении услуги с низкой степенью взаимодействия обычно разрабатывается стратегия полного исключения контакта клиента с сервисной органи­зацией, а подавляющая часть сервисных операций скрыта от глаз клиента и выполня­ется на значительно отдаленном от клиента расстоянии.