Основные понятия

Анализ используемых сценариев - поиск способа повышения качества и производительности обслуживания и улучшения впечатления клиента от процесса потребления услуги.

Анализ на основе МКС - выявление возможностей для будущего усовершенствования процесса обслуживания, определение природы событий, ко­торые с точки зрения клиентов свидетельствуют о высокой эффективности и качестве обслуживания сервисной организации.

Вандализм - физическая порча оборудования и помещения сервисной организации.

Вор – потребитель, который не собирается платить деньги, его цель — украсть товар или ус­лугу.

Индивидуальный подход - при котором клиенты воспринимаются как личности со своими персональными запросами и потребностями.

Клиент - общие название субъекта, использующего некоторые услуги.

Контакт в сервисном процессе - период времени, на протяжении которого клиент принимает в обслуживании непосредственное участие.

Критическое событие - конкретное взаимодействие (контакт) между клиентом и обслуживающим персоналом сервисной организации, которое имело осо­бое значение для одной или обеих взаимодействующих сторон.

Критические сервисные контакты - которые приводят к удовлетворению или неудовлетворению их клиентов.

Метод критического события (МКС) - процедура, которая заключается в систематической фиксации ситуаций и поведенческих шаблонов, способствующих либо, наоборот, препятствующих успешному выполнению задачи удовлетворения клиента. МКС позволяет собрать информацию с помощью структурированного опроса и анализа полученных результатов.

Методология критических событий (МКС) - определяет принципы сбора и классификации инцидентов в процессе контактов служащих с клиентами. Позволяет выявить, какие типы происшествий во время обслуживания особенно важны для определения того, удовлетворен клиент качеством услуги или нет.

Момент истины – восприятие гостем качества услуги когда служащий сервисной организации и клиент лицом к лицу сталкиваются на арене и каждому приходится принимать решения самостоятельно.

Недобросовестный клиент - потребитель, действия которого необдуманны или оскорби­тельны и причиняют неудобства сотрудникам сервисной компании и ее клиентам.

Неплательщик – клиент, который отказывается должным образом оплатить счета за полученные услуги.

Новые технологии — понятие, используемое для характеристи­ки стремительного совершенствования средств коммуникации и других процессов, вызванных применением кремниевых интегральных схем.

Общая система обслуживания сервисной фир­мы - включает три пересекающиеся подсистемы: сервисные операции (процесс, в ходе которого обрабатываются вводимые факторы и создаются элементы сервисного продукта); предоставление услуги (процесс, в ходе которого проводится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта, и услуга предоставляется потребителю) и маркетинг услуг (который охватывает все контакты компании с клиентом, включая рекламу, выставление и оплату счета за услугу и маркетинговые исследования).

Персонал, работающий непосредственно с клиентами, - по аналогии с театром представляет собой "труппу", в которой каждый "актер" играет свою конкретную роль, а поддержку ему обеспечивают "технические работники театра", действующие "за кулисами".

Правонарушитель - клиент, который нару­шает установленные правила из-за того, что не обращает на них внима­ния, либо из принципа.

Проблемные клиенты – которые пьяны, словами или действием оскорбляют окружающих, нарушают законы и политику компании и не желают идти компромисс с обслуживающим персоналом.

Ролевые игры - учебные курсы, на которых служащих учат, как правильно вести себя в конфликтных ситуациях. Они помогают вырабатывать у сотрудников уве­ренность в себе и стойкость, необходимую для общения с неудовлетворенным клиен­том

Роль - набор определенных шаблонов поведения, которые усваиваются в процессе работы и общения и применя­ются индивидом при определенных социальных взаимодействиях для максимально эффективного достижения намеченных целей

Самообслуживание - обслуживание самого (самих) себя, без помощи обслуживающего персонала.

Сервисный пейзаж - сервисное окружение, которое состоит из открытой зоны, организованной так, чтобы привлекать клиентов и облегчать процесс обслуживания, и "заднего плана", где осуществляется операционная и техническая поддержка сервисного процесса.

Система маркетинга услуг - все элементы подсис­темы предоставления услуг, из которых клиент может что-либо узнать о сервисной организации.

Сценарий - последовательность действий, которые необходимо за­учить и выполнять клиенту и сотрудникам компании в процессе обслуживания.

Театр услуг - концептуальная метафора, которая демонстрирует скрытые и явные взаимоотношения между сервисной фирмой, ее клиентами, служащими, а также, ее виртуальными и материальными ценностями.

Теория сценариев и ролей - подход к пониманию сути сферы услуг, основанный на рассмотрении оказания услуги как театрального представления.

Технологическое ядро (операции «за кулисами») - скрытые для потребителя части общей системы обслуживания, о существовании которых клиент зачастую даже не догадывается.

Типы (сегменты) нежела­тельных клиентов - которые представляют собой угрозу для поставщиков и услуг.

Управление впечатлениями - способность актеров точно и талантливо исполнить порученную им роль. Помимо заученных слов, актеры вносят в свою игру кое-что свое. Их интерпретации, жесты, выражение лица и голос, так же как и сама пьеса, оказывают влияние на зрителей. Управление впечатлением зрительской аудитории предусматривает также деятельность других работников театра (в том числе и персонала, работающего за кулисами), которые придерживаются оборонительной тактики, разработанной так, чтобы избегать возможных ошибок на сцене. Актеры же должны четко, дисциплинированно и осмотрительно играть свою роль.

Услуги с высоким уровнем взаимодействия - которые требуют лич­ного посещения клиентом сервисного предприятия.

Физическая среда сервисной организации - такие факторы, как физическая обстановка сервисной фирмы, ее служащие и то, как они выполняют свои функции, а также другие клиенты, которые оказывают совместное влияние на процесс восприятия человеком качества обслуживания .

Цель маркетинга отношений — предотвращение си­туации, когда один неудачный контакт влечет за собой разрушение уже существую­щих или потенциально возможных долгосрочных отношений между клиентом и сер­висной организацией.

Электронный канал сбыта - электронная розничная торговля.

Эффективность - эффективное использование ресурсов.