Тема 8. Маркетинг у сфері нематеріальних послуг

1. Специфіка маркетингу у сфері нематеріальних послуг.

2. Дослідження ринку: перспективи галузі, конкуренти, споживачі, система просування послуг.

3. Цільовий ринок. Визначення позицій підприємства на ринку.

Рекомендована література

1. Маркова В.Д. Маркетинг услуг.– М.: Финансы и статистика, 1996.– 128 с.: ил.

2. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг– СПб.: Изд-во «Питер», 2000.– 160 с.: ил.– (Серия «Краткий курс»).

Ресурси

http://marketingua.com

http://www.marketolog.ru

http://www.marketingpro.ru/

http://marketing-guide.narod.ru/

www.marketologi.ru/publ.html

Контрольні питання для самоперевірки

1. Чим характеризуються нематеріальні послуги?

2. Які методи ціноутворення та просування нематеріальних послуг Ви знаєте?

Теми рефератів:

1. Маркетинг в банківській сфері.

2. Особливості маркетингу в сфері консультаційних послуг.

3. Роль маркетингу в туристичної індустрії.

4. Досвід застосування маркетингу транспортними компаніями.

Практичні завдання

Завдання 1

Зробіть аналіз основних специфічних характеристик нематеріальних послуг та наведіть приклади:

• висока ступень невизначеності для споживача;

• спільність виробництва та надання послуги;

• складність оцінки (контролю) якості;

• інерція (повторюваність контактів);

• прихильність споживачів;

• конфліктність (оцінка ціна/сервіс після отримання);

• відсутність постійних контактів;

• важливість гарантії (ніж якості).

Завдання 2

Якщо зробити аналіз ринку нематеріальних послуг, можна виділити 3 специфічні групи споживачів, які:

• дуже “чуттєві” до обслуговування;

• визначають постачальників послуг за потребами;

• орієнтуються на “самодіяльність” в сфері послуг.

Прокоментуйте це твердження та наведіть приклади.

Завдання 3

Зробити сегментацію ринку на прикладі підприємства авіаперевезень.

Завдання 4

Яку інформацію необхідно мати підприємству по кожному з основних сегментів ринку нематеріальних послуг: індивідуальні клієнти, клієнти-організації?

Завдання 5

На скільки важливо оточення, де Ви спілкуєтесь з клієнтом (офіс, магазин, будівельна фірма, перукарня)? Які фактори оточення впливають на збут послуг і як саме (освітлення, опалення, кольорова гама, звукове супроводження, і та ін.)?

Завдання 6

Роз’ясніть на прикладі роботи консультаційної фірми важність подолання психологічних перешкод, які заважають потенційним клієнтам звернутися до консультантів:

• визнати необхідність втручання;

• сумніви в компетентності та чесності;

• небезпека бути залежним;

• велика вартість.

Завдання 7

Зробіть аналіз факторів, які впливають на загострення конкуренції (на прикладі фінансового ринку):

• глобалізація економічних процесів;

• поява великої кількості небанківських установ;

• розширення спектра послуг;

• розвиток інформаційних технологій;

• відсутність вхідних перешкод до галузі;

• обмеженість цінової конкуренції.

Кейс 8.1. Особливості стратегічного планування у банківській сфері.