Вопрос 5. Организация сервиса.
Сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией продукции. Он предполагает, что производитель на определенных условиях должен взять на себя ответственность за обеспечение работоспособности своей продукции на протяжении всего срока ее эксплуатации.
Услуги, предоставляемые покупателю при продаже товара, могут быть различными и зависят от вида продукции, однако их можно разделить на предпродажные и послепродажные.
Предпродажный сервис всегда является бесплатным и преследует цель привлечь покупателя и облегчить ему процесс покупки. Предпродажный сервис может включать выполнение следующих операций:
- подготовку товара к продаже и придание ему товарного вида;
- наладку, регулирование и доведение параметров до необходимого уровня;
- устранение незначительных повреждений товара, полученных в процессе транспортировки и хранения;
- демонстрацию товара в действии;
- дегустацию пищевых товаров и др.
Послепродажный сервис включает все услуги, которые оказываются покупателю с момента продажи товара в течение всего срока его эксплуатации, а именно:
- доставку, установку и подготовку изделия к эксплуатации;
- инструктаж покупателя и обучение его правилам эксплуатации;
- продажу вспомогательных устройств и приспособлений;
- обеспечение запасными узлами, агрегатами и запчастями;
- гарантийное и послегарантийное обслуживание;
- предоставление аналогичного оборудования на время ремонта купленного.
Часть этих услуг оказывается на платной основе, а часть - бесплатно.
Гарантийный срок может быть от нескольких месяцев до нескольких лет. В соответствии с этим послепродажный сервис подразделяют на гарантийный и послегарантийный.
Гарантийный сервис включает весь перечень работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация проданных изделий. Осуществляется гарантийное обслуживание бесплатно, хотя очевидно, что реальная стоимость выполняемых работ, а также запасных частей и используемых материалов включена уже в продажную цену товара.
Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе и включает весь перечень оказываемых услуг. Таким образом, от гарантийного он отличается только тем, что выполняется на платной основе.
Оказывать услуги могут сервисные службы самих производителей, продавцы товара, а также специальные предприятия либо по договору с предприятием-производителем до истечения гарантийного срока, либо за оплату потребителей после истечения гарантийного срока. Независимо от того, кто оказывает услуги, производитель должен нести ответственность за их качество и оказывать необходимую помощь всем сервисным службам.