2.2. Структура и уровни коммуникативной культуры социального работника

Профессия социального работника относится по клас­си­фика­ции Е.А. Климова к типу профессий – «человек-человек», для кото­рых специфическими явля­ются лично­стные качества, обеспечиваю­щие эф­фектив­ное взаимодействие между людьми, по­нима­ние людей, уста­новление контак­тов, организацию совместной деятельнос­ти [27].

Важной особенностью профессии социального работника является ее принадлежность к профессиям «повышенной речевой ответствен­ности», в которых ком­муни­ка­тивная культура яв­ляется обязательным условием профессиона­лизма. Как ос­нова профессиональной деятельности социального работника понятие «коммуникативная культура» включает устную коммуникативную куль­туру (уме­ния речевого вы­сказывания и слушания во время общения с клиентами), письменную комму­никативную культуру (умения грамотного и целенаправленного чте­ния и оформления письмен­ных сообщений), невербальную коммуникатив­ную куль­туру (так­тичное невербальное общение).

В.В. Соколова, рассматривая коммуникативную культуру как область педа­гогической ан­тропологии, выделяет объектное значение термина как «знание о социальных нормах, тради­циях осуществления коммуникатив­ной деятельности для достижения комфортного, эффектив­ного и нацио­нально специфического использования средств общения, адекватных кон­кретным ком­муникативным ситуациям» и субъектное значение «в виде совокупности свойств, коммуни­ка­тивных умений языковой личности, реа­лизующихся в коммуникативной дея­тельности». Коммуникативная куль­тура предстает в данной трактовке как со­вокупность «обобщенных ком­му­никативных уме­ний» в виде эмоциональной (нравственной) культуры, культуры мышления (интеллектуальной культуры) и культуры речи [66].

Специфическим личностным качеством в структуре коммуни­ка­тивной компе­тентности специалиста по социальной работе является профессиональная коммуникабельность, бла­гопри­ятными условиями для формирования которой являются общи­тель­ность и экст­равертированность как способность к про­дуктивному взаи­модействию с людьми. К ведущим признакам коммуни­кабельности относят следующие: 1) по­требность в общении с людьми; 2) его положительная эмоцио­нальная тональность; 3) домини­рующее переживание чувства удов­летворения общением; 4) взаимная личностная аттракция (социального работника и клиентов); 5) понима­ние людей, способность устанавливать индиви­дуальные и груп­повые контакты; 6) конструктивное разрешение межлично­стных про­тиворе­чий; 7) гуманизм об­щения; 8) эстетика общения.

Привлекательность человека как коммуниканта А.А. Леонтьев связы­вает с «яркостью его личности», профессиональной эрудицией, творче­ским свое­обра­зием, высокой общей и нравст­венно-эстетической куль­ту­рой и др.

Общительности помогают развитые перцептивные способности, среди них: профессио­нальная зоркость, наблюдательность, умение быстро и верно фиксировать внутреннее состоя­ние человека по внешним прояв­лениям, от­ли­чать подлинную внима­тельность от симуляции внимания, по­нимать мо­тивы по­ступков. В основе профессиональной интуиции лежит не только анализ, предвиде­ние с опорой на логические построения, но и на эмпатию – способ­ность социального работника условно отождествлять себя с клиентом, разделять его радо­сти и огорче­ния.

В процессе направленного формирования общительности как профес­сио­нально-личност­ного качества происходит осуществление профессио­наль­ного самопознания (определение соб­ственных коммуникативных ка­честв, положи­тельных и слабых сторон в общении, анализ труд­ностей об­щения, своих пред­ставлений об идеальном общении, о том, как оценивают ваши воз­можности в общении другие); работа на основе специализирован­ного тре­нинга по развитию ос­новных характеристик общительности; раз­нообразная общественная работа с людьми, в кото­рой приобретается опыт коммуника­тивной деятельности (лек­ции, беседы и т.п.); создание си­туа­ций, формирую­щих опыт преодоления нега­тивных наслоений в общении и способствующих развитию общительности.

Если рассматривать коммуникативную компетентность в широком смысле как способ­ность к эффективному общению и сформированность коммуника­тивных умений, можно выде­лить следующие составляющие: высокий уровень знания языка, его выразительных воз­можностей, средств убеждения; владение культурой общения; опыт речевой деятельно­сти в конкретной сфере общения.

Коммуникативные умения, по мнению А.А. Леонтьева, – понятие более широкое, чем понятие «речевые умения»: коммуникативные умения обеспе­чи­вают эффектив­ность общения на всех уровнях. При­нято разграничивать два ас­пекта ха­рактеристики коммуника­тивных умений: а) то, что называется в соци­альной психологии «самопода­чей», т. е. умение использовать личност­ные спо­собности для дос­тижения коммуни­кативной цели; б) владение «тех­нологией» общения и контакта как вер­бальной, так и невербальной [38].

А.В. Мудрик выделяет параметры личности, влияющие на общитель­ность: особенности мышления, свободное владение речью, эмпатия и спон­танность восприятия, определенные со­циальные установки (например, инте­рес к самому процессу общения, а не только к его резуль­тату), комму­ника­тивные умения (ориентировка во времени, в партнерах, в отношениях, в си­туации).

А.В. Мудрик предлагает сле­дующую градацию коммуникативных умений в контексте межличностного взаи­модействия:

1. Умение ориентироваться в партнерах:

а) понимать настроение, характер, читать экспрессию поведения;

б) давать окружающим правильную оценку;

в) находить правильный стиль и тон общения.

2. Умение ориентироваться в ситуациях общения:

а) знать правила общения;

б) устанавливать контакты;

в) входить в уже имеющуюся ситуацию.

3. Умение сотрудничать в различных видах деятельности:

а) коллективно ставить цели, планировать пути их достижения;

б) совместно выполнять;

в) анализировать и оценивать достигнутое [47].

Наконец, характер коммуникативного взаимодействия де­терминиро­ван ис­пользуемыми коммуникантами технологиями. Успех общения обусловлен профессиональным вла­дением лингвис­тическими, паралингвистическими средствами, меха­низмами психо­логического воздейст­вия (заражением, внушением, иденти­фикацией и др.), многообразием средств, ме­тодов и форм работы (игра, бесе­да, дискуссия и др.).

Успешная реализация коммуникативного взаимодействия предпола­гает не только освое­ние арсенала психолого-педагогических средств, но и реали­зацию индивидуальных экс­прес­сивных возможностей: речевых, мимиче­ских, жес­тикуля­ционных, пантомимических – и целе­направлен­ную система­тиче­скую ра­боту над их совершенствованием.

Речевые способности помогают социальному работнику эффективно решать теку­щие коммуникативные задачи. Как отмечают психо­логи, разви­тию этого профессионального умения способствует на­личие та­ких за­датков и спо­собностей, как: отличная вербаль­ная память, хорошо развитые авто­матизмы мгновенного отбора нужных языковых средств, ло­гичное по­строение и изложе­ние вы­сказывания, общительность как черта характера (уме­ние слушать, сопе­реживать, сочувствовать и др.), умение ориентировать речь на собеседника, вы­сокий уровень антиципации. Нали­чие по­добного типа способностей – ос­нова для выработки коммуника­тивно-ре­чевых умений профес­сионального харак­тера. Мимические и пантомимические средства решения коммуникативных за­дач чаще всего сопровождают речевые средства, иногда выступают и от­но­си­тельно самостоятельно. Важна об­ратная связь – содержательная, дающая ин­формацию об усвоении сообщаемого, и эмоцио­нальная, улав­ливае­мая социальным работником через поведение собеседников, их глаза, вы­ражение лиц.

В выражении невербального поведения социального работника можно выделить сле­дующие основные по­казатели: интонация, дикция, темп речи, сила и тембр го­лоса, мимика, контакт глаз, доми­нирующие физиогномические маски, жес­тику­ляция, позы, дистантность общения, адекватность исполь­зованной экс­прессии ситуации об­щения, артистизм (эстетика манер, внеш­него само­оформле­ния) и др. Культура невербальной экспрессии отражает уровень профессиональ­ного мастерства и своеобразие манер специалиста по социальной работе. Мастера отличает развитая способ­ность использовать мно­гообра­зие средств личной экспрессии в про­фессиональ­ных целях.

По аналогии с блоками профессиональных комму­ника­тивных умений учителя, выделенных И.И. Рыдановой в книге «»Педагогика общения» [64], можно определить следую­щие блоки профессиональных комму­ника­тивных умений социального работника: со­ци­ально-психологи­ческий, нравственно-этический, эстетиче­ский, техноло­гиче­ский.

К социально-психологическому блоку относятся умения: распола­гать клиентов к об­щению, производить благоприятное впечатление (само­презен­та­ционное умение), адекватно воспринимать и понимать своеобра­зие лично­сти, ее статусную структуру, прогно­зи­ровать раз­витие межсубъектных отношений, использовать пси­хологиче­ские средства (вербаль­ные, невербальные, проксемические), механизмы коммуникативного воздейст­вия (зара­жения, внушения, убеждения, иден­тификации и т. д.).

В структуру нравственно-этического блока входят умения: строить об­щение с клиентами на гуман­ной, демократической основе: руко­водствоваться прин­ци­пами и правилами профессиональной этики и этикета, деонтологии; инициировать благоприят­ный нрав­ственный климат общения. Нормой пове­дения социального работника явля­ются человечность, уважитель­ность, веж­ливость, корректность, тактичность, обязательность, порядочность и др.

В эстетический блок входят умения: гармонизировать внут­ренние и внешние личност­ные проявления; быть эстетически вырази­тель­ным; обладать чувством юмора, творческой импровизацией; активизиро­вать эмоциональный тонус клиентов, переживание радости обще­ния.

В структуру технологического блока входят умения: исполь­зовать средства, методы, приемы, многообразие форм взаи­мо­действия; выбирать оптимальный стиль руководства общением; органически сочетать коммуни­кативное и профессиональное взаи­мо­действие, обеспечивать его эффектив­ность.

Показателями культуры коммуникативного взаимодействия вы­сту­пают: адекватность реакций клиентов на дей­ствия и слова социального работника, синхрон­ность совместной деятель­ности; эмоционально-по­знаватель­ная активность, атмосфера творческого поиска и сотрудничества; соблюдение нравственно-этических и этикетных норм в деловом и межлич­ностном обще­нии.

Можно выделить три уровня комму­никативной компетентности социального работника:

1) операциональный уровень, включающий владение навыками и умениями, обеспечивающими управление ходом процесса общения, эффективное воздействие на партнеров по общению, оптимальную саморегуляцию в ходе общения, обеспечивающий актуализацию необходимых навыков и умений в ходе выполнения коммуникативных действий, направленных на реализацию задач общения;

2) содержательный уровень, включающий знание законов общения, закономерностей и механизмов социальной перцепции, психологического воздействия людей друг на друга, способов саморегуляции, обеспечивающий перевод профессиональных задач в коммуникативные, выстраивание тактики профессионального общения, внесение коррективов в тактические планы на основе рефлексии;

3) базовый уровень, который включает установки, ценностные ориентации, мотивы в коммуникативной сфере, адекватные стратегическим целям профессиональной деятельности и обеспечивает мотивацию коммуникативной деятельности как компонента профессиональной деятельности.

Развитие коммуникативной компетентности социального работника следу­ет рассмат­ри­вать как процесс самосовершенст­вования, при этом важное значение имеет самодиагности­ка, что подтверждает справедливое замечание А.К. Марковой о необходимости специалисту иметь соб­ственную адекватную профессиональную самооценку, тогда любая оценка извне (даже не вполне справедливая) не сможет поколебать его про­фессиональную ус­тойчивость, не разрушит его деятельность, не снизит его самоуважение в це­лом [43].