Количественные характеристики
Между тем, на сегодняшний день, количество аптек сети составляет 93, из них в Санкт – Петербурге – 83, из них 49 – аптеки открытой выкладки и 44 – аптеки закрытой выкладки.
Типология покупателей (по выгодности для фирмы)
По результатам опроса3 посетителей аптек «ПП», который проводился с 24-27 декабря 2010 года, в 5 фармамаркетах, получены следующие данные.
Вопрос 1: «Как часто Вы посещаете аптеки?»
8% опрошенных 2 раза в неделю и чаще
3
2%
1 раз в неделю43% 1 раз в 2-3 недели
17% 1 раз в месяц и реже
Рис. 3 Частота посещения аптек Источник: исследования компании «Первая помощь»
Вопрос 2: «Какие аптеки Вы посещаете?»
Р
ис.
4 Аптеки,
которые посещают
Источник:
исследования компании «Первая помощь»
Вопрос 3: пол и возраст респондентов?
Р
ис.
5 Пол
респондентов
Источник:
исследования компании «Первая помощь»
Рис. 6 Возраст респондентов Источник: исследования компании «Первая помощь»
Вопрос 8: уровень доходов респондентов
Р
ис.
7 Доход
респондентов
Источник:
исследования компании «Первая помощь»
Клиенты, держатели дисконтных карт
На начало мая 2011 года дисконтная программа компании объединяет 51 тысячу активных картовладельцев.
Ниже представлены данные за 2011 год.
Таблица 2.
Оборот по дисконтным картам
Критерий |
янв.11 |
фев.11 |
мар.11 |
апр.11 |
Оборот по картам, USD |
645 051,4 |
722 843,3 |
946 995,1 |
854 714,1 |
Общий доход по картам, USD |
146 789,0 |
164 491,5 |
215 499,9 |
194 500,2 |
Оборот по накопительным картам, USD |
514 331,2 |
547 360,4 |
715 730,6 |
629 795,6 |
Доход по накопительным картам, USD |
117 042,1 |
124 558,3 |
162 872,9 |
143 317,4 |
Оборот по VIP картам, USD |
130 720,2 |
175 482,9 |
231 264,5 |
224 918,5 |
Доход по VIP картам, USD |
29 746,9 |
39 933,2 |
52 627,0 |
51 182,8 |
Кол-во покупок по картам |
44 811 |
47 685 |
62 632 |
56 432 |
Кол-во покупок по накопительным картам |
37 415 |
38 671 |
50 293 |
44 203 |
Кол-во покупок по VIP картам |
7 396 |
9 014 |
12 339 |
12 229 |
Количество выданных карт (анкеты заведены в БД) |
2 063 |
2 490 |
3 198 |
2 623 |
Количество выданных накопительных карт |
1 946 |
2 378 |
3 033 |
2 466 |
Количество выданных VIP карт |
117 |
112 |
165 |
157 |
Количество карт без покупок, накопит. итогом |
11 858 |
12 548 |
12 713 |
13 261 |
Количество накопит.карт без покупок, накопит. итогом |
11 585 |
12 248 |
12 387 |
12 905 |
Количество VIP карт без покупок, накопит. итогом |
273 |
300 |
326 |
356 |
Кол-во карт с покупками |
847 |
1 029 |
1 523 |
1 070 |
Кол-во накопит. карт с покупками |
795 |
974 |
1 443 |
995 |
Кол-во VIP карт с покупками |
52 |
55 |
80 |
75 |
% карт, по кот. совершены покупки в тот же период |
41% |
41% |
48% |
41% |
Кол-во всех карт, по кот. совершались покупки за п-д |
16 184 |
17 199 |
20 367 |
19 876 |
Средняя покупка по картам, USD |
14,4 |
15,2 |
15,1 |
15,1 |
Средняя покупка по накопительным картам, USD |
13,7 |
14,2 |
14,2 |
14,2 |
Средняя по VIP картам, USD |
17,7 |
19,5 |
18,7 |
18,4 |
Количество карт, по которым совершаются покупки, но нет заполненных анкет (накопит. итогом) |
238 |
179 |
324 |
356 |
кол-во выданных карт на 1 число след. месяца накопленным итогом |
41 809 |
44 240 |
47 583 |
50 071 |
Карты, по которым совершаются покупки, % |
72% |
72% |
73% |
74% |
кол-во карт с адресами на 1 число след. месяца накопленным итогом |
39 725 |
41 931 |
45 193 |
47 631 |
кол-во карт с адресами электр. почты на 1 число след. месяца накопленным итогом |
7 969 |
8 298 |
8 920 |
9 331 |
Основными моментами, на основе которых возникают недовольства клиентов, по внутренне статистике компании за первый квартал 2011 г., являются:
Претензии к персоналу, нарушения корпоративного стандарта обслуживания
Требования по возврату товара.
Высокие цены
Претензии к качеству продукции.
Претензии к ассортименту
Отсутствие разменных денег.
Рис. 8 Анализ обращений клиентов Источник: Отчет о работе с обращениями ЗАО «Первая помощь»
Необходимо отметить, что данные представленные выше – это информация, полученная от клиентов, часто, после принятия подобных претензии на деле выясняются факты, по которым, можно полагать, что клиент не совсем прав. Однако, «клиент всегда прав», поэтому администрация компании приносит ему извинения, старается ответить на его пожелания и требования.
Претензии:
Благодарности
Претензии к персоналу, нарушения корпоративного стандарта обслуживания
Требования по возврату товара.
Высокие цены
Претензии к качеству продукции.
Претензии к ассортименту
Отсутствие разменных денег