5.3 Завдання до практичної роботи
Відповідно до отриманого варіанту завдання скласти заявку на проведення сертифікації продукції та обґрунтувати вибір схеми сертифікації.
Практична робота №6 Сертифікація послуг
6.1 Мета роботи
Ознайомлення студентів із основними положеннями національної системи сертифікації послуг. Навчитись вибирати схеми сертифікації.
6.2. Теоретичні відомості
Основні принципи систем сертифікації послуг ті самі, що і для систем сертифікації продукції: обов'язковість і добровільність, умова наявності третьої сторони, акредитація органів із сертифікації, видача сертифіката відповідності та ін. Однак особливості об'єктів сертифікації обумовили і розбіжності в системах.
Сертифікація робіт та послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація продукції, і передбачає шість етапів:
1) подача заявки на сертифікацію;
2) розгляд і ухвалення рішення за заявкою;
3) оцінювання відповідності робіт і послуг установленим вимогам;
4) ухвалення рішення про можливість видачі сертифіката;
5) видача сертифіката і ліцензії на застосування знака відповідності;
6) інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг.
Зараз уведені в дію такі системи сертифікації в сфері послуг:
— система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів (уведена в дію з 1 липня 1998 р.) на добровільних засадах;
— система сертифікації послуг готелів (уведена в дію з 1 жовтня 1999 р.);
— система сертифікації послуг суспільного харчування (введена в дію з 1 жовтня 1999 р.);
— система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом (введена в дію з 1 жовтня 1999 р.) на добровільних засадах
Поза сферою обов'язкової, сертифікації залишаються у зв'язку з відсутністю нормативної бази на даний період такі потенційно небезпечні послуги: медичні послуги, послуги ринків, послуги з ремонту і технічного обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, електропобутових машин і приладів, послуги хімічного чищення та фарбування.
При реалізації всіх перерахованих систем сертифікації послуг найбільш складним питанням було визначення показників, які характеризують якість послуги і визначають в остаточному підсумку конкурентоспроможність послуги.
Особливостями послуг як об'єкта сертифікації є:
— безпосередня взаємодія виконавця і споживача при наданні послуг;
— вплив умов обслуговування на споживача;
— збіг у часі виробництва і споживання деяких послуг;
— оцінювання якості послуг самим споживачем.
В залежності від обраної схеми процедура сертифікації включає набір дій із таких елементів (таблиця 6.1).
Таблиця 6.1 – Схеми сертифікації послуг
Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерністю виконавця (наприклад, екскурсовода, педагога, перукаря, масажистки тощо). При оцінюванні й контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу — вимоги до обслуговуючого персоналу.
За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, спираючись на такі критерії:
— повнота й актуалізація (своєчасне відновлення) документації, що установлює вимоги до процесу (нормативні й технічні документи);
— метрологічне, методичне, організаційне, програмне, правове й інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;
— безпека і стабільність процесу;
— професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;
— безпека реалізованих товарів.
Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг.
За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство)-виконавця робіт і послуг на відповідність установленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і правильність присвоєння підприємству певної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі, громадського харчування, клас ресторану чи бару), використовуючи другий специфічний вид стандарту на послугу — класифікацію підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки.
Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.
Схему 5 — при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, з перевезення пасажирів тощо). Оцінювання системи якості за схемою 5 (а також схемою 7) проводиться за стандартами ІС0 серії 9000 експертами із сертифікації систем якості.
Схеми 6 і 7 засновані на використанні декларації про відповідність із доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг установленим вимогам, тобто керівник підприємства (чи індивідуальний підприємець) заявляє, що об'єкт обов'язкової сертифікації відповідає установленим вимогам.
Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, що зарекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рівня якості.
Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінювання виконання робіт, надання послуг полягатиме в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.
При добровільній сертифікації застосовують схеми 1—5. Схеми 6 і 7, що передбачають декларацію про відповідність, при добровільній сертифікації не застосовують.
Відзначимо деякі властиві послугам особливості, що впливають на організацію їхньої сертифікації:
— об'єктом послуги може бути сама людина, а її майнове право визначає неможливість проведення випробувань: так, власник відремонтованого автомобіля напевно відмовиться від випробувань його автомобіля в дорожніх умовах за всіма правилами цієї процедури;
— безпосередній контакт виконавця і споживача послуги вимагає оцінювання майстерності виконавця згідно з етикою спілкування і сформованими місцевими перевагами; найчастіше це вимагає застосування соціологічних методів оцінки;
— експерт з оцінки послуги в ряді випадків має бути присутнім при її наданні, оскільки надання послуги і її споживання можуть відбуватися одночасно (наприклад послуги перукарні чи косметичного кабінету) — за кордоном допускається в подібних випадках виконання експертом ролі споживача;
— деякі характеристики послуг залежать від особливостей регіону, у якому вони пропонуються.
При перевірці результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються соціологічні й експертні методи. Наприклад, для оцінки якості обслуговування в магазині, підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів. У ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища і телефони замовників зв'язуються з клієнтами і з'ясовують їхні відгуки про якість ремонту й обслуговування.
Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт і послуг неможлива без участі групи досвідчених фахівців-експертів: дегустація страв і кулінарних виробів у підприємствах громадського харчування; оцінка якості зачісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять і рівень знань у сфері освіти.
Для оцінки матеріальних послуг (якості речі, що пройшла хімчистку, параметрів відремонтованого апарата) широко використовуються інструментальні методи.
Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг: у структурі системи сертифікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (наприклад послуг роздрібної торгівлі) може бути відсутня така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування. У необхідних випадках орган із сертифікації може залучати атестовані випробувальні лабораторії.
Основою нормативної бази сертифікації послуг є міжнародні, регіональні та національні стандарти, затверджені санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, прийняті у відповідному порядку органами державного управління для конкретних видів послуг. При цьому нормативні документи для обов'язкової сертифікації повинні враховувати:
— установлені норми безпеки для життя і здоров'я споживачів та їхнього майна;
— екологічні параметри для відповідного регіону;
— вимоги до методів перевірки послуги, технологічного процесу виконання, майстерності виконавця і системи забезпечення якості.
Досягненням світового досвіду з оцінки послуг можна вважати прийняття ІС0 міжнародного стандарту ІС0 9004-2 «Провідні вказівки з послуг», що є методичною основою для національної стандартизації та сертифікації послуг.
До характеристик, які визначають вимоги до послуг, у загальному плані належать: час очікування, дотримання термінів виконання, чисельність персоналу й одиниць устаткування та інші кількісні характеристики; ступінь довіри споживачів, безпека, увічливість, естетичність, зручність, гігієнічність та ін.
У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нарахуваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності залишається однаковою. Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту ІС0 9004-2:2000 , згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги. Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.
Таблиця 2.4. Критерії,оцінки якості послуг
