- •Контрольные вопросы для среза по дисциплине «Маркетинг в туризме»
- •1.В чем состоит социально-экономическая сущность маркетинга? (т.1.)
- •2. В чем состоит специфика маркетинга услуг? (т.1.)
- •3.В чем проявляются современные тенденции развития спроса на туристские услуги? (т.2.)
- •4.Что следует понимать под концепцией маркетинга взаимоотношений? (т.2.)
- •5.Какие основные условия применения маркетинга в туризме и какие его основополагающие принципы? (т.2.)
- •6.Какие основные контуры реализации концепции маркетинга на туристском предприятии? (т.2.)
- •7.В чем состоит сущность и задача маркетинговых исследований? (т.3.)
- •8.В чем состоит сущность маркетинговой информации. Какие классификационные виды маркетинговой информации используются на туристском предприятии? (т.4.)
- •9.Чтопредставляет собой система внутренней и внешней информации и их предназначение? (т.4.)(
- •10.Что представляет собой понятие среды маркетинга и какие известны направления ее исследования и анализа? (т.5.)
- •11.Что следует понимать под анализом структуры туристского рынка? (т.5.)
- •12.Что собой представляет конъюктура рынка его емкость и как осуществлять их оценку? (т.5.)
- •13.Что следует понимать под структурой туристского продукта и его позиционированием? (т.6.)
- •14.В чем состоит сущность позиционирования продукта. (т.6,)
- •15. Что представляет собой жизненный цикл туристского продукта и какие проблемы в связи с этим встают перед турфирмой? (т.6.)
- •16.Что собой представляет конкурентная среда туристского предприятия и какие факторы оказывают воздействие на усиление конкурентной борьбы в сфере туризма? (т.6.)
- •17.В чем заключается основной принцип маркетинга в туризме и какие факторы оказывают влияние на выбор потребителей туристских услуг? (т.7.)
- •18.Что представляет собой сегментация, ее признаки и выбор наиболее перспективного рынка? (т.8.)
- •19. В чем состоит особенность сегментации целевого рынка по признакам предложенным экспертами вто? (т.8.)
- •20. В чем состоит сущность целевого рынка и как осуществляется его выбор? (т.8.)
- •21. В чем состоит сущность стратегического маркетингового планирования? (т.9.)
- •22. Как осуществляется ситуационный анализ и планирование целей предприятия? (т.9.)
- •23.Как осуществляется формирование продуктовой стратегии и оптимизация структуры предлагаемых продуктов? (т.10.)
- •24.Ккие объективные предпосылки и соблюдение каких условий в маркетинговой деятельности турфирм требуют внедрения новых продуктов на туристский рынок? (т.10.)
- •25.Как осуществляется определение и реализация ценовой стратегии? (т.11.)
- •27.Что включает в себя разработка коммуникационной стратегии? (т.13.)
- •28.В чем состоит особенность личной продажи в маркетинге туристского предприятия и процессе ее организации? (т.14.)
- •29.В чем состоит сущность стимулирования сбыта как средства воздействия на рынок и каких требует использования методов, проведения этапов и решения задач? (т.15.)
- •30.Какие известны особенности туристской рекламы и ее виды используемые в сфере туризма? (т.16.)
- •31.Как осуществляется выбор средств распространения рекламы? (т.16.)
- •32.Какие перспективы складываются в развитии и распространении компьютеризованной рекламы в турбизнесе? (т.17.)
- •33.Как организуется процесс участия турфирмы в работе выставки? (т.18.)
- •34.Как осуществляется оформление выставочного фонда? (т.18.)
- •35.Как организуется работа персонала турфирмы во время выставки? (т.18.)
- •36.Что представляет собой сущность элементов фпрменного стиля туристского предприятия? (т.19.)
4.Что следует понимать под концепцией маркетинга взаимоотношений? (т.2.)
Концепция маркетинга взаимоотношений исходит из того, что только техника маркетинга (классический маркетинговый инструментарий) не способна решить проблемы, стоящие перед предприятием в области удовлетворения нужд, запросов и предпочтений потребителей.
Концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга (манипуляция маркетинговыми инструментами) на социальные аспекты взаимодействия с потребителями — развитие долгосрочных взаимоотношений. При этом цель маркетинговой деятельности остается прежней — наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. Изменяется только способ ее достижения. В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента дает синергетический эффект, выражаемый в формировании приверженности и преданности клиента продавцу и в его консервативности (нежелании менять туристское предприятие при повторных покупках). Это чрезвычайно важно с практической точки зрения. Дело в том, что в туризме очень отчетливо проявляется эффект Парето — 20 % потребителей приносят 80 % прибыли предприятию.
Приверженность потребителей является своего рода универсальным критерием конкурентоспособности туристского предприятия, который отражает его способность удерживать своих клиентов, предлагая им наивысшие ценности. Если производитель автомобилей в своем желании преуспеть на рынке стремится к «нулевым дефектам», то производитель и продавец туристских услуг должны быть ориентированы на «нулевую утечку клиентов».
Маркетинг взаимоотношений предлагает рассматривать каждое взаимодействие туристского предприятия с клиентом как индивидуальное. Отношения с потребителями являются при этом важнейшим (наряду с финансовыми, информационными, материальными и т.д.) ресурсом, которым владеют предприятия. Поскольку отношения создают и развивают люди, то основным фактором успеха на рынке становится не столько предлагаемый туристский продукт, сколько интеллект, способности, личностные характеристики персонала, который осуществляет коммуникацию с потребителями туристских услуг. Контакты с потребителями в 68 % случаев прерываются из-за того, что они чувствуют невнимание к себе, и лишь в 14 % случаев — из-за недовольства предложенным продуктом. Отсюда вытекает чрезвычайная значимость распространения среди сотрудников предприятия философии маркетинга взаимоотношений, которая заставляет их думать о клиенте и делать все для того, чтобы поддерживать представление о нем как о наивысшей ценности. Персонал должен быть в состоянии следовать пожеланиям клиентов, анализировать их и находить выход из «нештатных» ситуаций.
В рамках маркетинга взаимоотношений туристское предприятие должно определить уровень, на котором оно желало бы строить взаимоотношения с различными сегментами рынка и отдельными потребителями. Необходимо различать следующие уровни взаимоотношений с потребителями:
пассивный (менеджер продает продукт и далее не предпринимает никаких действий);
реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, когда у него возникнут проблемы);
ответственный (через некоторое время после продажи продукта менеджер интересуется мнением клиента о качестве);
проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом — поздравление к празднику, каталог к сезону и т.п.);
уровень партнерства (непрерывная работа с клиентом, чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя).
Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями могут использоваться различные подходы, включающие:
предоставление клиентам финансовых льгот;
предоставление наряду с финансовыми дополнительных льгот;
подключение к финансовым и дополнительным льготам структурных связей.
Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания. Мерой успеха ее реализации является высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительного времени.