- •Дистанційний курс
- •Передмова
- •Основна мета курсу:
- •Завдання курсу:
- •Ключові поняття курсу:
- •Глосарій
- •Цілі та завдання розділу:
- •Методичні рекомендації до вивчення розділу 1.1.
- •Завдання до навчальних матеріалів розділу 1.1.
- •Історичний огляд розвитку стандартизації.
- •2. Поняття та сутність стандартизації
- •3. Об’єкти та пріоритетні напрями стандартизації
- •??? Питання для самоконтролю:
- •Резюме:
- •Цілі та завдання розділу:
- •Методичні рекомендації до вивчення розділу 1.2.
- •Завдання до навчальних матеріалів розділу 1.2.
- •1. Нормативно-правова база державної системи стандартизації
- •2. Міжнародні та національні органи стандартизації та сертифікації
- •??? Питання для самоконтролю:
- •Резюме:
- •Цілі та завдання розділу:
- •Методичні рекомендації до вивчення розділу 1.3.
- •Завдання до навчальних матеріалів розділу 1.3.
- •Різновиди стандартів
- •2. Методологія та організація робіт із стандартизації
- •3. Вісім принципів менеджмента якості
- •??? Питання для самоконтролю:
- •Резюме:
- •Розділ 1.4. Тема: «Стандартизація у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування»
- •Цілі та завдання розділу:
- •Методичні рекомендації до вивчення розділу 1.4.
- •Завдання до навчальних матеріалів розділу 1.4.
- •1. Дсту 28681.0-90 Стандартизація у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування. Основні положення
- •2. Дсту 28681.1-95 Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг
- •3. Дсту 28681.2-95 Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги
- •4. Дсту 28681.3-95 Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги з забезпечення безпеки туристів та екскурсантів
- •??? Питання для самоконтролю:
- •Резюме:
- •Розділ 1.5. Тема: «Стандартизація в сфері готельного обслуговування»
- •Цілі та завдання розділу:
- •Методичні рекомендації до вивчення розділу 1.5.
- •Завдання до навчальних матеріалів розділу 1.5.
- •1. Дсту 4268:2003 Послуги туристичні. Засоби розміщування
- •2. Дсту 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів”
- •??? Питання для самоконтролю:
- •Резюме:
- •Самостійне творче завдання № 1
- •Практичне заняття № 1 «Проектування туристських послуг»
- •Технологічна карта
- •Графік завантаження
- •Інформаційний листок до путівки туристської подорожі
- •Обов'язкова інформація
- •Орієнтовний перелік додаткової інформації
- •Обстеження маршруту туристського походу»
- •Структура та основний зміст звіту про проведення експедиційного обстеження маршруту туристського походу
- •Паспорт траси походу
- •Коротка характеристика траси походу Опис складних ділянок траси походу
- •Технологічна карта екскурсії
- •Розшифровка схеми маршруту
- •Практичне заняття № 2 «Вимоги до готелів різних категорій»
- •Цілі та завдання розділу:
- •Методичні рекомендації до вивчення розділу 2.1.
- •Завдання до навчальних матеріалів розділу 2.1.
- •1. Поняття сертифікації
- •2. Система сертифікації УкрСепро та її правові засади
- •3. Сутність підтвердження відповідності
- •??? Питання для самоконтролю:
- •Резюме:
- •Цілі та завдання розділу:
- •Методичні рекомендації до вивчення розділу 2.2.
- •Завдання до навчальних матеріалів розділу 2.2.
- •1. Організація робіт з оцінки відповідності
- •Основні етапи сертифікації систем якості і продукції
- •2. Порядок проведення сертифікації продукції в Системі укрсепро
- •3. Сертифікат і знак відповідності державної системи сертифікації
- •??? Питання для самоконтролю:
- •Резюме:
- •Цілі та завдання розділу:
- •Методичні рекомендації до вивчення розділу 2.3.
- •Завдання до навчальних матеріалів розділу 2.3.
- •1. Якість у сфері туристичної діяльності
- •2. Правила обов’язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення
- •3. Процедура обов'язкової сертифікації послуг з розміщення та оцінювання засобу розміщення
- •??? Питання для самоконтролю:
- •Резюме:
- •Цілі та завдання розділу:
- •Методичні рекомендації до вивчення розділу 2.4.
- •Завдання до навчальних матеріалів розділу 2.4.
- •Державна політика у сфері ліцензування
- •Порядок ліцензування туроператорської діяльності
- •3. Видача ліцензії
- •4. Переоформлення ліцензії
- •5. Отримання копії ліцензії.
- •6. Отримання дублікату ліцензії.
- •7. Державний нагляд за додержанням вимог законодавства у сфері ліцензування.
- •8. Анулювання ліцензії
- •??? Питання для самоконтролю:
- •Резюме:
- •Самостійне творче завдання № 2
- •Практичне заняття № 3 «Сертифікація послуг з тимчасового розміщення»
- •Заява про переоформлення ліцензії
- •Перелік документів, що додаються до заяви
- •Перелік документів, що додаються
- •Заява про видачу дубліката ліцензії
- •Перелік документів, що додаються до заяви
- •Ліцензійні умови провадження туроператорської та турагентської діяльності
- •1. Загальні положення
- •2. Організаційні вимоги
- •2.1. Туроператор і турагент повинні дотримуватися таких організаційних вимог:
- •3. Загальні вимоги до службового приміщення (офісу) для провадження туроператорської та турагентської діяльності
- •4. Кваліфікаційні вимоги до кадрового складу працівників туроператора і турагента
- •5. Вимоги до фінансового забезпечення відповідальності туроператорів і турагентів
- •6. Загальні вимоги до укладання договорів при здійсненні туристичної діяльності
- •7. Вимоги до забезпечення страхового захисту туристів
- •8. Вимоги до інформаційно-рекламної діяльності туроператорів і турагентів
- •9. Вимоги до здійснення туроператорської діяльності
- •10. Вимоги до здійснення турагентської діяльності
- •11. Права й обов’язки туроператорів і турагентів
- •Питання для закріплення матеріалу
- •Література
Розшифровка схеми маршруту
1 Перелік географічних точок просування транспорту по маршруту.
2 Перелік зупинок.
3 Позначення місця початку екскурсії.
Практичне заняття № 2 «Вимоги до готелів різних категорій»
Завдання 1. Ознайомтеся із вимогами до готелів різних категорій згідно ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів”.
Завдання 2. Уявіть себе власником категорійного готелю. Охарактеризуйте свій готель згідно наведених вимог.
Таблиця 1 Вимоги до готелів різних категорій
Вимога |
Категорія готелю |
||||
|
* |
** |
*** |
**** |
***** |
I Облаштовання території, зовнішні елементи благоустрою |
|
|
|
|
|
Вивіска |
|
|
|
|
|
1) із зовнішнім освітленням або що світиться; |
о |
о |
|
|
|
2) що світиться з емблемою |
|
|
о |
о |
о |
Вхід до готелю |
|
|
|
|
|
1) безпосередньо до вестибюля, де міститься служба приймання, захищений від попадання холодного повітря; |
о |
о |
о |
о |
о |
2) окремий службовий вхід; |
|
|
о |
о |
о |
3)вхід для гостей з дашком над дверима або з подвійними дверима, що відчиняються автоматично; |
|
|
о |
|
|
4) вхід для гостей з повітряно-тепловою завіскою та дашком на шляху від автомобіля |
|
|
|
о |
о |
Вхід до ресторану (кафе, бару) |
|
|
|
|
|
1) з готелю; |
|
о |
о |
о |
о |
2) окремий вхід з вулиці до об'єкта ресторанного господарства (не стосується закладів ресторанного господарства, розташованих на поверхах, вище другого) |
|
|
о |
о |
о |
Автостоянка |
|
|
|
|
|
1) автостоянка біля готелю або на відстані не більше ніж 400 м від нього о з урахуванням особливостей забудови району. Кількість місць не менша ніж 20 % від кількості номерів, для мотелів — 100 %; |
о |
о |
о |
|
|
2) автостоянка з охороною або гараж з основними видами технічного обслуговування автомобілів. Кількість місць не менша ніж 25 % від кількості номерів, для мотелів — 100 % |
|
|
|
о |
о |
Декоративне і (або) огороджувальне озеленення території (крім готелів, о розташованих у суцільній міській забудові) |
|
о
|
о |
о |
о |
II Громадські приміщення |
|
|
|
|
|
Устатковання та меблі відповідають функційній призначеності приміщення |
|
о |
о |
о |
о |
Зона приймання (рецепція) |
|
|
|
|
|
1) з мінімальною площею (м2), якщо кількість номерів менша ніж |
10
|
20 |
20 |
30 |
50 |
2) додаткова площа (м2) на кожний номер понад |
0,2 |
0,3 |
0,5 |
0,8 |
1,0 |
Служба приймання та зона відпочинку |
|
|
|
|
|
1) — меблі (крісла, дивани, стільці, столи, журнальні столики); |
о |
о |
о |
о |
о |
— спеціальний покрив підлоги: граніт, мозаїка, оздоблювальна плитка; |
|
|
|
|
|
2) — меблі гарнітурні для відпочинку; |
|
|
о |
о |
|
— оздоба підлоги та стін зі штучних або натуральних матеріалів; |
|
|
|
|
|
— декоративне озеленення; |
|
|
|
|
|
— оформлення інтер'єру приміщення декоративними елементами, картинами або іншими художніми творами, які гармонують з обстановкою; |
|
|
|
|
|
— освітлювальні прилади, які гармонують із загальним стилем приміщення та забезпечують достатнє освітлення (не менше ніж 10 Вт/м2); |
|
|
|
|
|
3) — меблі для відпочинку гарнітурні, виготовлені на закювлення, виняткового дизайну; |
|
|
|
|
о |
— оздоба підлоги та стін із натуральних матеріалів найвищої якості; |
|
|
|
|
|
— живі квіти та декоративні рослини; |
|
|
|
|
|
— декоративні елементи оформлювання інтер'єру та картини в авторському виконанні, що відповідають загальному стилю приміщення; |
|
|
|
|
|
— освітлювальні прилади виняткового дизайну на індивідуальне замовлення, які гармонують із загальним стилем приміщення та забезпечують достатнє освітлення (не менше ніж 10 Вт/м2) |
|
|
|
|
|
Килими або килимовий покрив у зонах відпочинку та коридорах |
о
|
о |
о |
о |
о |
Сейф для зберігання цінностей туристів у зоні приймання |
о
|
о |
о |
о |
о |
Інформаційні та рекламні матеріали, зокрема іноземними мовами, в зоні приймання або у холах на поверхах |
|
|
о |
о |
о |
Реєстрація з використовуванням сучасного технічного устатковання (якщо кількість номерів більша ніж ЗО) |
|
|
|
о |
о |
Холи (салони) на поверхах |
|
|
о |
о |
о |
Приміщення або частина приміщення для переглядання телепередач |
о |
о |
|
|
|
III Загальне технічне устатковання |
|
|
|
|
|
Аварійне освітлення (ліхтарі, акумулятори) або централізоване аварійне енергопостачання |
о |
о |
|
|
|
Стаціонарний генератор, що забезпечує освітлення громадських та житлових приміщень і роботу ліфтів протягом не менше ніж 24 год (у місцевості, де неможливо забезпечити централізоване аварійне енергопостачання), або централізоване аварійне енергопостачання |
|
|
о |
|
|
Стаціонарний генератор, що забезпечує освітлення громадських та житлових приміщень і роботу ліфтів, холодильних установок, кухонного устатковання, обробляння та подавання води протягом не менше ніж 24 год (у місцевості, де неможливо забезпечити централізоване аварійне енергопостачання), або централізоване аварійне енергопостачання |
|
|
|
о |
о |
Резервуар для запасу води щонайменше ніж на добу у районах з можливими перебоями у водопостачанні |
о |
о |
о |
о |
о |
Резервна система гарячого водопостачання на час аварії чи профілактичних робіт |
|
|
о |
о |
о |
Кондиціювання приміщень спільного використовування (вестибюль, приміщення для культурних або ділових заходів) |
|
|
|
|
|
1) кондиціювання або інші системи чи устатковання, які забезпечують заміну повітря та дотримання температури від 18 °С до 22 °С і вологості від 45 % до 60 %; |
|
|
о |
|
|
2) кондиціювання |
|
|
|
о |
о |
Кондиціювання житлових приміщень |
|
|
|
|
|
1) кондиціювання або інші системи чи устатковання, які забезпечують заміну повітря та дотримання температури від 18 °С до 22 °С і вологості від 45 % до 60 %; |
|
|
|
о |
|
2) кондиціювання |
|
|
|
|
о |
Вентиляція санвузлів |
о |
о |
о |
о |
о |
Опалення |
|
|
|
|
|
1) опалювання громадських і житлових приміщень окремими приладами або центральне опалення |
о |
о |
|
|
|
2) центральне опалення |
|
|
о |
о |
о |
3) з термостатом для індивідуального регулювання температури (в нових та реконструйованих будинках) |
|
|
|
о |
о |
4) підігрівання підлоги у ванній кімнаті |
|
|
|
|
о |
Пасажирський ліфт або ескалатор у будинках (вимога не обов'язкова за наявності документального підтвердження щодо неможливості встановлювання ліфта з технічних причин. У такому випадку потрібно безплатно доставляти багаж у номери) |
|
|
|
|
|
1) більше чотирьох поверхів |
о |
о |
|
|
|
2) більше трьох поверхів |
|
|
о |
|
|
3) більше двох поверхів |
|
|
|
о |
|
4) більше одного поверху |
|
|
|
о |
|
5) ча с очікування: |
|
|
|
|
|
— 30 с |
|
|
|
о |
о |
— 45 с |
|
|
о |
|
|
6) цілодобова робота ліфта або ескалатора |
о |
о |
о |
о |
о |
Вантажний ліфт (якщо кількість номерів більша ніж 30) |
|
|
|
о |
о |
Не менше одного ліфта на кожні 60 номерів (в нових та реконструйованих готелях) |
|
|
|
о |
о |
Телефонний зв'язок |
|
|
|
|
|
1) телефон в рецепції, доступний для гостей |
о |
о |
о |
о |
о |
2) міський телефон на поверсі за відсутності телефонів у номерах |
о |
о |
|
|
|
3) міський телефон в усіх номерах |
|
|
о |
|
|
4) прямий телефон з міською, міжміською, міжнародною мережею в усіх номерах |
|
|
|
о |
о |
5) у багатокімнатних номерах — у кожній кімнаті |
|
|
|
о |
о |
6) у багатокімнатних номерах — у санвузлах |
|
|
|
|
о |
7) телефони колективного користування у вестибюлі в кабіні або під акустичним ковпаком — міський, міжміський, міжнародний |
о |
о |
о |
о |
о |
IV Номерний фонд |
|
|
|
|
|
Місць в одно-, двомісних номерах не менше ніж |
60 % |
80 % |
100% |
100 % |
100% |
Житлова площа однокімнатних номерів (без площі санвузла, коридора та балкона) в м2 |
|
|
|
|
|
1) одномісні |
8 |
9 |
10 |
12 |
14 |
2) двомісні |
10 |
12 |
14 |
15 |
16 |
3) тримісні |
14 |
16 |
|
|
|
4) чотиримісні |
16 |
18 |
|
|
|
5) для номерів, в яких кількість ліжок більше чотирьох, до площі чотиримісного номера додається на кожного наступного гостя 4,5 м2 |
о |
о |
|
|
|
6) допущено відхил не більше ніж на 10 % житлової площі номерів, за умови збільшеної площі інших частин номера (лоджія, коридор тощо) і (або) підвищеної функційності меблів |
о |
о |
о |
|
|
Багатокімнатні номери |
|
|
о |
|
|
Багатокімнатні номери, які повинні мати щонайменше: вітальню площею не менше ніж 16 м2, спальню із санвузлом (ванна, душ, умивальник, унітаз), коридор з додатковим туалетом. Кількість — не менша ніж 5 % від загальної кількості номерів |
|
|
|
о |
о |
Звукоізоляція номерів на рівні 35 дБА |
о |
о |
о |
|
|
Усі номери з підвищеною звукоізоляцією дверей та вікон, яка забезпечує захист від вуличного шуму |
|
|
|
о |
|
Усі номери з особливою звукоізоляцією стін, дверей та вікон, яка повністю запобігає проникненню стороннього шуму з вулиці та готельних приміщень |
|
|
|
|
о |
V Технічна оснащеність номерів |
|
|
|
|
|
Двері та замки |
|
|
|
|
|
1) замок; |
о |
о |
о |
о |
о |
2) із внутрішнім запобіжником; |
о |
о |
о |
о |
о |
3) замок підвищеної секретності; |
|
|
|
о |
о |
4) вічко у дверях |
|
|
|
|
о |
Охоронна сигналізація чи електронні засоби контролювання за безпекою номера |
|
|
|
|
о |
Освітлення |
|
|
|
|
|
1) загальне освітлення кімнати; |
о |
о |
о |
о |
о |
2) світильник біля кожного ліжка; |
о |
о |
о |
о |
о |
3) лампа, яка освітлює робоче місце (стіл); |
|
|
о |
о |
о |
4) вимикач дистанційного керування загального освітлення біля узголів'я ліжка (в нових та реконструйованих готелях) |
|
|
|
о |
о |
Електричні розетки |
|
|
|
|
|
1) із зазначенням напруги; |
о |
о |
о |
о |
о |
2) не менше двох на кімнату; |
о |
о |
о |
о |
о |
3) у санвузлі; |
о |
о |
о |
о |
о |
4) для під'єднання до інтернету; |
|
|
|
о |
о |
5) різнопазові |
|
|
|
о |
о |
Телевізор |
|
|
|
|
|
1) на прохання гостя; |
о |
о |
|
|
|
2) кольоровий у кожному номері; |
|
|
о |
о |
о |
3) з прийманням програм основних телекомпаній світу і готельного відеоканалу, з дистанційним керуванням |
|
|
|
о |
о |
Радіоприймачі або інша можливість приймання радіопрограм в усіх номерах |
о |
о |
о |
о |
о |
Холодильник у багатокімнатних та одномісних номерах |
|
|
о |
|
|
Міні-бар або холодильник в усіх номерах |
|
|
|
о |
|
Міні-бар |
|
|
|
|
о |
Міні-сейф у кожному номері або сейф з індивідуальними відділками у службі приймання |
|
|
|
о |
о |
Міні-сейф у кожному номері |
|
|
|
|
о |
VI Оснащеність номерів меблями та інвентарем |
|
|
|
|
|
Ліжко (мінімальні розміри) |
|
|
|
|
|
1) односпальне 80 см х 190 см; |
о |
о |
|
|
|
2) односпальне 90 см х 200 см |
|
|
о |
о |
о |
3) двоспальне 140 см х 190 см |
о |
о |
о |
|
|
4) двоспальне 160 см х 200 см |
|
|
|
о |
о |
5) дитяче або розкладне ліжко (на прохання) |
о |
о |
о |
о |
о |
Комплект постільних речей і білизни: |
о |
о |
о |
о |
о |
— матрац з наматрацником |
|
|
|
|
|
— дві подушки |
|
|
|
|
|
— ковдра, додаткова ковдра, покривало на ліжко |
|
|
|
|
|
— простирадло, підковдра, наволоки |
|
|
|
|
|
Килимок біля кожного ліжка за відсутності килима або килимового покриву підлоги |
о |
о |
о |
|
|
Килим або килимовий покрив підлоги |
|
|
|
о |
о |
Тумбочка (столик) біля кожного спального місця |
о |
о |
о |
о |
о |
Вішалка для верхнього одягу і головних уборів |
о |
о |
о |
о |
о |
Шафа, вбудована шафа або ніша для одягу з поличками і плічками (не менше ніж 3 шт./місце) |
о |
о |
|
|
|
Шафа з поличками, вішалкою та плічками (не менше ніж 5 шт./місце) |
|
|
о |
о |
о |
Стільці або інші меблі для сидіння (один предмет на кожного гостя, але не менше двох на номер) |
о |
о |
о |
|
|
Крісло для відпочинку (щонайменше два на номер) або м'який диван |
|
|
|
о |
о |
Стіл або письмовий стіл |
о |
о |
о |
|
|
Письмовий стіл зі стільцем або робочим кріслом І |
|
|
|
о |
о |
Журнальний столик |
|
|
|
о |
о |
Поличка (підставка) для багажу |
о |
о |
о |
о |
о |
Цупкі завіски (або жалюзі), що затемнюють приміщення |
о |
о |
о |
о |
о |
Прозорі завіски (або жалюзі) |
о |
о |
о |
о |
о |
Дзеркало |
|
|
|
|
|
— у кімнаті, додатково до дзеркала у ванній кімнаті або над умивальником |
о |
о |
о |
о |
о |
— щонайменше одне великого розміру або у повний зріст |
|
|
|
о |
о |
Швацький набір (голка, нитки) |
|
|
о |
о |
о |
Щітки: для одягу, для взуття |
о |
о |
о |
о |
о |
Склянки на кожного гостя |
о |
о |
о |
|
|
Набір посуду для питної води, чаю та міні-бару |
|
|
|
о |
о |
Вода мінеральна або столова, 0,2 л на гостя щоденно |
|
|
|
о |
о |
Попільничка |
о |
о |
о |
о |
о |
Ключ скомбінований (для відкривання пляшок) |
о |
о |
о |
о |
о |
Інформаційні матеріали у номері |
|
|
|
|
|
1) перелік послуг та прейскуранти цін на них |
о |
о |
о |
о |
о |
2) рекламні матеріали (буклети, брошури тощо) з туристичною та іншою інформацією |
|
о |
о |
о |
о |
3) телефонний довідник |
|
о |
о |
о |
о |
4) матеріали іноземних мов |
|
|
о |
о |
о |
5) у папці з емблемою готелю |
|
|
о |
о |
о |
Набір письмового приладдя (конверти, поштовий папір, ручка, олівець) |
|
|
о |
о |
о |
Ярлики: «Прошу не заважати», «Можна прибирати» |
о |
о |
о |
о |
о |
Пакети для пральні та хімчистки |
|
|
о |
о |
о |
Протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних умовах |
о |
о |
о |
о |
о |
VII Санітарне устаткування номеру |
|
|
|
|
|
Кількість номерів із повним санвузлом (умивальник, унітаз, ванна або душ) |
25% |
50% |
100 % |
100 % |
100 % |
У нови готелях – 100% незалежно від категорії |
|
|
|
|
|
Площа санвузла повинна бути достатньою для вільного переміщування по ньому та дозволяти безпечне та комфортабельне використання усього устаткування |
о |
о |
о |
о |
о |
Кожний номер без санвузла повинен бути устаткований умивальником з холодною і гарячою водою |
о |
о |
|
|
|
На кожному поверсі, де розташовані номери без санвузлів, повинні бути один туалет та одна ванна або душова на кожні 5 номерів без санвузлів, але не менше ніж 2 туалети та дві ванни або душові на поверх оремо для жінок та чоловіків |
о |
о |
|
|
|
Інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення санвузла |
|
|
|
|
|
1) дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням; |
о |
о |
о |
о |
о |
2) поличка для туалетних речей; |
о |
о |
о |
о |
о |
3) завіски для ванни та душу; |
|
|
о |
о |
о |
4) килимок на підлозі; |
о |
о |
о |
о |
о |
5) фен для сушіння волосся; |
|
|
|
о |
о |
6) тримач для рушників, гачки для одягу; |
о |
о |
о |
о |
о |
7) склянка; |
о |
о |
о |
о |
о |
8) рушники на кожного гостя не менше ніж |
2 |
2 |
3 |
4 |
4 |
9) зокрема банний рушник; |
о |
о |
о |
о |
о |
10) халат банний (на кожного гостя); |
|
|
|
|
о |
11) шапочка банна (на кожного гостя); |
|
|
о |
о |
о |
12) табочки банні (на кожного гостя); |
|
|
|
|
о |
13) туалетні речі на кожного гостя (замінюють в міру використовування): |
|
|
|
|
|
А) туалетне мило; |
о |
о |
о |
|
|
Б) туалетне мило або дозатор рідкого мила, шампунь, піна (сіль) для ванни |
|
|
|
о |
о |
14) туалетний папір; |
о |
о |
о |
о |
о |
15) тримач для туалетного паперу; |
о |
о |
о |
о |
о |
16) щітка для унітаза (у футлярі); |
о |
о |
о |
о |
о |
17) кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу; |
о |
о |
о |
о |
о |
18) пакети для предметів гігієни; |
|
|
|
о |
о |
19) накривка для унітаза |
о |
о |
о |
о |
о |
VIII Устатковання санітарних об'єктів загального користування |
|
|
|
|
|
Туалети: туалетні кабіни, умивальник з дзеркалом, електрична розетка, туалетний папір, мило та дозатор рідкого мила, паперові серветки або електрорушники, гачки для одягу, кошики для сміття з вогнетривкого матеріалу |
о |
о |
о |
о |
о |
Ванні кімнати або душові: ванни або душові кабіни, туалетна кабіна, умивальник із дзеркалом та поличкою для туалетних речей, гачки для одягу, кошики для сміття з вогнетривкого матеріалу |
о |
о |
|
|
|
IX Приміщення для надавання послуг харчування |
|
|
|
|
|
Ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна — щонайменше один об'єкт із вищеперерахованих |
|
о |
|
|
|
Ресторан або кафе: кількість сидячих місць не менша ніж 75 % від кількості місць в готелі |
|
|
о |
|
|
Ресторан, кілька залів, окремі кабінети: кількість столів не менша ніж 75 % від кількості номерів; клас обслуговування — не нижчий за «вищий» |
|
|
|
о |
о |
Банкетний зал(и), можливо такий(-і), що можна трансформувати у конференц-зал |
|
|
|
о |
о |
Бар |
|
|
|
о |
о |
Додатковий бар у зоні приймання |
|
|
|
|
о |
Окреме приміщення для харчування персоналу |
|
|
|
о |
о |
X Додаткові приміщення для надавання інших послуг |
|
|
|
|
|
Зал універсальний для проведення культурних або ділових заходів з аудіо- та відеоапаратурою {для мотелів необов'язково) |
|
|
о |
о |
о |
Бізнес-центр з телефаксом, копіювальною технікою, комп'ютерами, під'єднаними до інтернету |
|
|
|
о |
о |
Приміщення для біологічного відновлювання організму та занять спортом: |
|
|
|
|
|
1) плавальний басейн, сауна, тренажерний зал, солярій, масажна, спортивний зал — щонайменше два об'єкти з вищеназваного (обов'язково для готелів ***, розташованих у курортно-рекреаційній зоні); |
|
|
о |
о |
о |
2) плавальний басейн |
|
|
|
|
о |
Медичний кабінет |
|
|
|
|
о |
Перукарня першої чи другої категорії відповідно до вимог ДСТУ 4094 (якщо кількість номерів більша ніж 50) |
|
|
о |
|
|
Перукарня вищої категорії відповідно до вимог ДСТУ 4094 |
|
|
|
о |
о |
Кімната побутового обслуговування |
о |
о |
о |
о |
|
Камера схову (цілодобово) |
о |
о |
о |
о |
о |
Магазини та торговельні кіоски (з продажу сувенірів, парфюмерно-косме-тичної, тютюнової продукції, газет, журналів та іншої поліграфічної продукції) |
|
|
о |
о |
о |
XI Послуги |
|
|
|
|
|
Служба приймання: цілодобово |
о |
о |
о |
о |
о |
Швейцар |
|
|
|
о |
о |
Піднесення багажу {з машини в номер і з номера в машину) цілодобово |
|
|
|
|
|
1) на прохання; |
|
о |
о |
|
|
2) обов'язково |
|
|
|
о |
о |
Прибирання номера покоївкою |
|
|
|
|
|
1) щоденно; |
о |
о |
о |
о |
о |
2) контролюючи його стан протягом дня |
|
|
|
о |
о |
Заправляння ліжок покоївкою |
о |
о |
о |
о |
о |
Замінювання постільної білизни |
|
|
|
|
|
1) один раз на три дні або за бажанням гостя; |
о |
о |
о |
|
|
2) щоденно або за бажанням гостя |
|
|
|
о |
о |
Замінювання рушників |
|
|
|
|
|
1) один раз на три дні або за бажанням гостя; |
о |
о |
|
|
|
2) щоденно або за бажанням гостя |
|
|
о |
о |
о |
Прання |
|
|
|
|
|
1) повернення білизни протягом 24 год; |
о |
о |
о |
|
|
2) повернення білизни протягом 12 год |
|
|
|
о |
о |
Прасування |
|
|
|
|
|
1) надавання праски, прасувальної дошки; |
о |
о |
о |
|
|
2) протягом години, також у вихідні дні |
|
|
|
о |
о |
Чищення одягу (хімчистка) |
|
|
о |
о |
о |
Дрібний ремонт одягу |
о |
о |
о |
о |
о |
Чищення взуття |
|
|
|
|
|
1) персоналом готелю або автоматом; |
|
|
о |
|
|
2) персоналом готелю |
|
|
|
о |
о |
Послуги секретаря, стенографіста, перекладача, посильного |
|
|
|
о |
о |
Надавання в користування (самостійне або за участю обслуговувального персоналу) комп'ютерів, електронних засобів зв'язку, відео-, аудіоустатковання |
|
|
о |
о |
о |
Зберігання цінностей у сейфі адміністрації |
о |
о |
о |
о |
о |
Зберігання багажу |
о |
о |
о |
о |
о |
Обмінювання валюти
|
|
|
|
|
|
1) для готелів категорії *** допускають наявність пункту обміну валюти або банкомата на відстані до 100 м; |
|
|
о |
о |
о |
2) цілодобово |
|
|
|
о |
о |
Приймання кредитних карток |
|
|
о |
о |
о |
Організування зустрічей та проводів (в аеропорту, на вокзалі тощо) |
|
|
|
о |
о |
Викликання таксі |
о |
о |
о |
о |
о |
Оренда (прокат) автомобіля |
|
|
|
о |
о |
Паркування автомобіля персоналом готелю та подання з гаража (зі стоянки) до під'їзду автомобіля гостя |
|
|
|
|
о |
Бронювання квитків на різні види транспорту |
|
|
о |
о |
о |
Бронювання і (або) продаж квитків до театру та на інші розважальні заходи |
|
о |
о |
о |
о |
Туристичні послуги (туристична інформація, екскурсії, гіди-перекладачі тощо) |
|
|
о |
о |
о |
Прокат спортивного та відпочинкового інвентарю для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні |
|
|
о |
о |
о |
Викликання швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги |
о |
о |
о |
о |
о |
XII Послуги харчування |
|
|
|
|
|
Надавання сніданків |
|
|
о |
о |
о |
Робота принаймні одного бару цілодобово |
|
|
|
о |
о |
Обслуговування в номері |
|
|
|
|
|
1) з 7.00 год до 24.00 год; |
|
|
о |
|
|
2) цілодобово |
|
|
|
о |
о |
XIII Вимоги до персоналу та його підготовленості |
|
|
|
|
|
Посадові інструкції для персоналу, що фіксують функційні обов'язки і встановлені правила роботи |
о |
о |
о |
о |
о |
Кваліфікація: керівники та персонал повинні бути підготовлені: |
|
|
|
|
|
1) щодо виконуваної роботи; |
о |
о |
о |
о |
о |
2) щодо убезпечування перебування в готелі |
о |
о |
о |
о |
о |
Знання мов |
|
|
|
|
|
1) добре володіння персоналом служби приймання однією іноземною мовою; |
о |
о |
|
|
|
2) вільне володіння персоналом служби приймання англійською та ще однією іноземною мовою, підтверджене документом про відповідну освіту (як мінімум закінчення спеціальних курсів); |
|
|
о |
о |
о |
3) достатні знання англійської мови покоївками, швейцарами та іншим обслуговуючим персоналом |
|
|
|
о |
о |
Персонал повинен бути здатний створювати в готелі атмосферу гостинності, у стосунках з гостями виявляти доброзичливість |
о |
о |
о |
|
|
Персонал повинен бути добре підготовлений та люб'язний, готовий швидко та ефективно виконати прохання гостей |
|
|
|
о |
о |
Персонал повинен проходити періодичний медичний огляд |
о |
о |
о |
о |
о |
Зовнішній вигляд персоналу |
|
|
|
|
|
1) формений одяг, диференційований за службами, службові познаки; |
о |
о |
о |
о |
о |
2) уніформа персоналу з характерними для готелю особливостями |
|
|
|
о |
о |
Тест 1
В Київській Русі застосовувалися в побуті деякі міри, що мають антропометричне походження:
вершок
пядь
сажень
ніготь
лікоть
верста
тружень
Де зберігалися зразкові міри у середньовіччі:
в монастирях
в церквах
в замках
в музеях
З 1892 року управляючим Депо зразкових мір і ваги було призначено
М. В. Ломоносова
Д. І. Менделєєва
І. І. Шивалова
Діяльність, спрямована на розробку і встановлення вимог, норм, правил та характеристик, яка забезпечує право споживача на придбання товарів та послуг належної якості за прийнятну ціну, а також право на безпеку і комфортність праці – це
структуризація
стандартизація
сертифікація
уніфікація
Державна політика у сфері стандартизації базується на таких принципах:
блокування участі фізичних і юридичних осіб в розробленні стандартів та вільного вибору ними видів стандартів при виробництві чи постачанні продукції, якщо інше не передбачено законодавством
відкритості та прозорості процедур розроблення і прийняття стандартів з урахуванням інтересів усіх заінтересованих сторін, підвищення конкурентоспроможності продукції вітчизняних виробників
обмеження доступу користувачів до стандартів та інформації щодо них
відповідності стандартів законодавству
адаптації до сучасних досягнень науки і техніки з урахуванням стану національної економіки
Стандартизація, яка проводиться на рівні однієї конкретної держави – це
національна стандартизація
міжнародна стандартизація
галузева стандартизація
Для реалізації провідних цілей стандартизації актуальними стають такі завдання:
забезпечення безпеки продукції, процесів та послуг для життя, здоров'я та майна громадян, захисту навколишнього природного середовища
забезпечення якості продукції, процесів та послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки, технологій і потреб населення
забезпечення витрат всіх видів ресурсів, зниження техніко-економічних показників виробництва
забезпечення демобілізаційної готовності країни
До основних передумов розвитку і вдосконалення стандартизації та сертифікації можна віднести:
необхідність державного регулювання економіки
перехід від загальної ідеї інтеграції економіки України з міжнародною та європейською економікою до конкретних заходів щодо вступу України до Світової організації торгівлі (СОТ) і виконання зобов'язань Угоди між Європейським Союзом та Україною
необхідність поетапного зниження експортозалежності вітчизняного ринку товарів та послуг;
необхідність підтримки використання застарілого обладнання та технології при запровадженні міжнародних та європейських стандартів
Ефективність стандартизації в умовах розвинутих ринкових відносин проявляється через такі функції: економічну, соціальну та інформаційну.
політичну
економічну
соціальну
синтетичну
інформаційну
комунікаційну
Міжнародно визнаними пріоритетними напрямами робіт із стандартизації виступають:
безпека та екологія
навколишнє середовище
інформаційні технології
ресурсозбереження
Роботи по стандартизації регламентуються такими правовими актами:
декретом «Про стандартизацію і сертифікацію»
декретом «Про державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил та відповідальність за їх порушення»
Законом України «Про порядок розформування органів з оцінки відповідності»
Законом України «Про підтвердження відповідності»
Законом України «Про захист прав продавців»
Законом України «Про лікарські засоби»
Українська Асоціація якості (УАЯ) заснована в
1989 році
1988 році
1995 році
2000 році
ЄОЯ – це
єдине об’єднання з питань якості
Європейське об’єднання якості
Європейська організація з питань якості
Основою системи інформаційного забезпечення у сфері національної стандартизації є:
міжнародні рекомендації
національний автоматизований інформаційний фонд стандартів
база даних
До завдань Національного інформаційного центру Генеральної угоди з тарифів і торгівлі (ГАТТ/СОТ) Держспоживстандарту України належать:
доведення до Секретаріату ГАТТ та через нього до країн – Договірних сторін ГАТТ/СОТ повідомлень (нотифікацій), що містять інформацію про стандарти та інші нормативні документи, які скасовано в Україні, із зазначенням мети їх скасування;
забезпечення країн – Договірних сторін ГАТТ/СОТ без будь-яких дискримінацій докладними описами або копіями нормативних документів та їх проектів з позначенням тих частин у цих документах, які суттєво відрізняються від відповідних міжнародних стандартів
доведення до зацікавлених сторін в Україні повідомлень Секретаріату ГАТТ та коментарів від іноземних учасників ГАТТ/СОТ.
Держспоживстандартом України організовано публікацію офіційних та інформаційних періодичних видань, зокрема:
«Каталог нормативних документів»
інформаційний покажчик «Стандарти»
«Інформаційний бюлетень з міжнародної сертифікації»
«Бюлетень інформаційних матеріалів із стандартизації, метрології та сертифікації»
«Український методологічний журнал»
Нормативні документи із стандартизації розподіляють за такими категоріями:
міжнародні стандарти
бюджетні стандарти України (БСТУ)
державні стандарти України (ДСТУ)
стандарти науковців України (СТТУ)
технічні умови України (ТУУ)
стандарти підприємств (СТП).
Основні цілі випуску стандартів ISO серії 9000:
зміцнення взаєморозуміння і довіри між постачальниками і споживачами продукції з різних країн світу при укладанні контрактів
досягнення взаємного визнання ліцензій на системи якості, що видаються акредитованими органами із сертифікації з різних країн світу, на основі використання ними єдиних підходів і єдиних стандартів при проведенні сертифікаційних перевірок (аудитів)
надання сприяння і методичної допомоги організаціям різних масштабів з різних сфер діяльності у створенні Систем Якості, які б ефективно функціонували.
До обов'язкових вимог державних стандартів України відносяться:
вимоги, що забезпечують безпеку продукції для життя, здоров'я і майна громадян, її сумісність і взаємозамінюваність, охорону довкілля, а також вимоги до методів випробувань цих показників
вимоги техніки безпеки і гігієни праці без посилань на відповідні санітарні норми і правила
метрологічні норми, правила, вимоги і положення, які забезпечують достовірність і точність вимірів
положення, які забезпечують технічну несумісність під час розробки, виготовлення, експлуатації продукції.
Стандарти підприємства розробляють на продукцію (процеси, послуги), які виробляють і застосовують (здійснюють, надають) лише на конкретному _______________.
робочому місці
транспорті
підприємстві
У процесі розроблення та видання нормативних документів слід витримувати такі принципи:
участь у розробленні НД тільки проектувальників та органів державної влади
використання новітніх досягнень науки і техніки
узгодження з чинним законодавством
урахування користі та безпеки для споживача і держави загалом
розроблення НД, як правило, на основі відповідних міжнародних чи регіональних НД
закритість інформації про чинні стандарти і програми робіт із стандартизації з урахуванням вимог чинного законодавства
однозначність, зрозумілість, несуперечливість та обґрунтованість вимог НД, а також можливість їх перевірки.
Процедури стандартизації включають стадії:
розроблення
узгодженість
планування
перепланування
затвердження (прийняття)
реєстрації та застосування НД.
Вісім принципів менеджменту якості:
Орієнтація на постачальника
Лідерство керівника
Залучення працівників
Процесний підхід до менеджменту
Системний підхід до менеджменту
Постійне поліпшення
Ухвалення рішень, засноване на домислах
Взаємовигідні стосунки з постачальниками.
Діяльність підприємств і організацій, спрямована на задоволення потреб населення та іноземних громадян в туристських та екскурсійних послугах – це:
туристська послуга
туристсько-екскурсійне обслуговування
умови обслуговування
процес туристсько-екскурсійного обслуговування.
Основними завданнями стандартизації у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування є:
встановлення номенклатури показників якості послуг і обслуговування туристів
встановлення застарілих вимог до якості послуг і обслуговування туристів та методів їх контролю
встановлення вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення, охорону довкілля, точність і своєчасність виконання, ергономічність і естетичність послуг та умов обслуговування
встановлення вимог до сертифікації туристських послуг.
Об'єктами стандартизації в туристсько-екскурсійному обслуговуванні населення є:
туристські послуги
будівельні матеріали готелів
процеси туристсько-екскурсійного обслуговування.
Процеси туристсько-екскурсійного обслуговування розділяються на:
процеси організації та управління
комплектуючі процеси
видобувні процеси
технологічні процеси надання послуг і обслуговування
забезпечуючі процеси.
Проектування туристської послуги передбачає:
встановлення нормованих характеристик послуги
встановлення вибіркових характеристик послуги
встановлення технології процесу обслуговування туристів
розробку технологічної документації
написання окремого стандарту для конкретної послуги
визначення методів контролю якості
аналіз проекту
представлення проекту на затвердження.
Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна містити:
описи процесів, форм і методів обслуговування туристів
значення характеристик процесу обслуговування туристів
аналіз стандартів у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування
вимоги до типу, кількості та пропускної спроможності використовуваного устаткування
дата виготовлення послуги
кількість необхідного персоналу та рівень його професійної підготовки
гарантії.
Результатом проектування послуги "туристська подорож" є наступні технологічні документи туристського підприємства:
матеріали "Портфеля екскурсовода"
технологічна карта туристської подорожі
паспорт траси туристського походу
графік завантаження туристського підприємства
схема траси маршруту транспортної екскурсії
технологічна карта екскурсії
інформаційний листок до туристської путівки, який надається споживачеві
контрольний текст екскурсії.
Результатом проектування послуги "Екскурсія" є наступні технологічні документи:
матеріали "Портфеля екскурсовода"
технологічна карта туристської подорожі
паспорт траси туристського походу
графік завантаження туристського підприємства
схема траси маршруту транспортної екскурсії
технологічна карта екскурсії
інформаційний листок до туристської путівки, який надається споживачеві
контрольний текст екскурсії.
Обов'язковими для всіх видів туристських послуг є наступні вимоги:
безпека життя і здоров'я
точність і своєчасність виконання
збереження майна туристів і екскурсантів
естетичність
етичність обслуговуючого персоналу
ергономічність
охорона довкілля
комфортність
відповідність призначенню
комплексність.
До вимог, що рекомендуються, до туристських послуг і умов обслуговування відносяться:
безпека життя і здоров'я
точність і своєчасність виконання
збереження майна туристів і екскурсантів
естетичність
етичність обслуговуючого персоналу
ергономічність
охорона довкілля
комфортність
відповідність призначенню
комплексність.
Шкідливі чинники (чинники ризику) в туризмі можуть бути класифіковані таким чином:
травмонебезпека
автонебезпека
дія довкілля
пожаронебезпека
біологічні дії
бактеріологічні дії
психофізіологічні навантаження
дії місцевого населення
небезпека випромінювань.
Колективні засоби розміщування поділяють на:
готелі та аналогічні засоби розміщування
орендовані засоби розміщування
інші колективні засоби розміщування
спеціалізовані засоби розміщування
інші типи індивідуальних засобів розміщування
Індивідуальні засоби розміщування поділяють на:
готелі та аналогічні засоби розміщування
орендовані засоби розміщування
інші колективні засоби розміщування
спеціалізовані засоби розміщування
інші типи індивідуальних засобів розміщування
Засоби розміщування зобов'язані надавати мінімальний перелік послуг, а саме:
цілодобове приймання
щоденне прибирання житлової кімнати та санвузла у всіх закладах розміщування, в тому числі гуртожитках, таборах праці та відпочинку, гірських притулках тощо
послуги громадського харчування згідно з ГОСТ 30523 або умови для самостійного готування їжі
відправляння, отримування і доставляння листів та телеграм
змінювання постільної білизни – не менше одного разу на три доби, змінювання рушників – не менше одного разу на п'ять діб
медична допомога: викликання швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги
туристична інформація.
Готелі мають бути оснащені інженерними системами і устаткуванням, які забезпечують:
періодичне електропостачання;
тільки холодне водопостачання (цілодобово);
каналізацію;
опалення, що забезпечує температуру в межах від 5 °С до 12 °С у житлових і громадських приміщеннях;
вентиляцію (природну або примусову), яка забезпечує нормальну циркуляцію повітря і запобігає проникненню сторонніх запахів у номери і громадські приміщення;
телебачення (підведення до усіх номерів);
телефонний зв'язок;
освітлення у номерах: природне (не менше одного вікна), штучне, забезпечене лампами розжарювання – 100 лк; люмінесцентними лампами – 200 лк; у коридорах – цілодобове освітлення.
Підприємство, установа, організація або громадянин-підприємець, які виконують роботи або надають послуги – це
замовник;
виконавець;
постачальник.
Агро готель –
готель, розташований у сільській місцевості, який має умови для сільськогосподарської діяльності під час відпочинку;
готель, облаштований на кораблі, вилученому з експлуатації як транспортний засіб, і який перебуває на стаціонарній стоянці;
аналогічний готелю засіб розміщення з мінімальними зручностями, зазвичай, сезонного функціонування, розташований у рекреаційній зоні, який забезпечує умови для відпочинку.
Модуль IІ. Тема: «Основні положення системи сертифікації та ліцензування в туризмі»
Розділ 2.1. Тема: «Основні положення системи сертифікації»
Зміст:
1. Поняття сертифікації
2. Система сертифікації УкрСЕПРО та її правова база
3. Сутність підтвердження відповідності
Ключові поняття: сертифікація, сертифікат на систему якості, сертифікат про походження товару, обов'язкова сертифікація, добровільна сертифікація, УкрСЕПРО.