3. Дсту 28681.2-95 Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги

Завдання: на основі навчального матеріалу складіть кросворд.

Даний стандарт встановлює обов'язкові вимоги до якості туристських послуг, що надаються туристськими підприємствами незалежно від їх відомчої приналежності і організаційно-правової форми.

У даному стандарті використані наступні терміни:

Туристська послуга – результат діяльності туристського підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів (по ГОСТ 28681.0).

Екскурсія - туристська послуга, що забезпечує задоволення духовних, естетичних, інформаційних потреб туристів.

Похід – туристська послуга, що забезпечує задоволення оздоровчих і пізнавальних потреб туристів при активних способах пересування по маршруту.

Подорож – комплексна туристська послуга, що забезпечує задоволення оздоровчих, пізнавальних потреб туристів за певних умов їх життєзабезпечення.

Загальні вимоги

Вимоги до туристських послуг (екскурсій, походів, подорожей) і умов обслуговування розділяють на обов'язкові і такі, що рекомендуються.

Обов'язковими для всіх видів туристських послуг є наступні вимоги:

- безпека життя і здоров'я;

- збереження майна туристів і екскурсантів;

- охорона довкілля.

Безпека життя і здоров'я туристів і екскурсантів

Всі види туристичних послуг мають бути безпечні для здоров'я, життя і майна споживачів. Безпека туристських послуг має бути забезпечена як за нормальних умов обслуговування, так і в умовах надзвичайних (стихійних лихах). Туристські траси повинні розміщуватися в районах із сприятливими екологічними і санітарно-епідеміологічними умовами. Приміщення, транспортні засоби, в яких надаються туристські послуги, туристське спорядження та інвентар, що надається туристам напрокат, повинні відповідати вимогам, встановленим в нормативній документації, що діє (санітарних нормах і правилах, будівельних нормах і правилах, правилах пожежної безпеки тощо). Обслуговуючий персонал туристських підприємств має бути виучений діям із забезпечення безпеки туристів за ГОСТ 12.0.004.

Охорона довкілля

Надання туристських послуг не повинне супроводитися погіршенням характеристик природного довкілля (засміченням території, псуванням рослинного покриву, пошкодженням і випалюванням чагарників і дерев тощо).

Вимоги, що рекомендуються, до туристських послуг, включаючи умови обслуговування.

Туристські послуги, що надаються, повинні відповідати вимогам, що передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг. До вимог, що рекомендуються, до туристських послуг і умов обслуговування відносяться:

- відповідність призначенню;

- точність і своєчасність виконання;

- комплексність;

- етичність обслуговуючого персоналу;

- комфортність;

- естетичність;

- ергономічність.

Відповідність призначенню

Туристські послуги повинні відповідати очікуванням і фізичним можливостям споживачів, яким адресується послуга.

Точність і своєчасність виконання

Туристські послуги, що надаються споживачеві, за об'ємом, термінам і умовам обслуговування повинні відповідати вимогам, передбаченим в путівці, квитку, квитанції.

Комплектність

Надання туристських послуг повинне забезпечувати можливості здобуття не лише основних послуг, але й додаткових послуг (побутових, зв'язки, торгівельних), що створюють нормальні умови життєзабезпечення споживачів.

Етичність обслуговуючого персоналу

Обслуговуючий персонал повинен дотримувати етичні норми поведінки. Споживачеві мають бути гарантована ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу.

Комфортність

Туристські послуги повинні надаватися в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача: зручному плануванні приміщень, їх раціональному устаткуванні, обробці, оснащенні тощо.

Естетичність

Художнє вирішення будівель, території туристського підприємства, просторова організація маршруту, оформлення інтер'єрів приміщень обслуговування повинна відповідати вимогам композиційної, в т.ч. архітектурної цілісності, гармонійності. Зовнішній вигляд і культура мови обслуговуючого персоналу повинні відповідати вимогам естетичності.

Ергономічність

Тривалість обслуговування, протяжність і складність туристських і екскурсійних маршрутів, конструкції спорядження та інвентаря, використовувані транспортні засоби, меблі, інші предмети оснащення для обслуговування повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям туристів.

Методи контролю

Контроль за дотриманням вимог до туристських послуг здійснюється органами державного управління в межах їх компетенції відповідно до нормативної документації, що діє.

Контроль якості послуг і обслуговування, що надаються туристськими підприємствами, проводиться на основі використання різних методів:

- візуального контролю (шляхом огляду об'єкту – його інтер'єрів, устаткування, інвентаря, посуду, столової білизни та ін.);

- аналітичного (аналізу документації – журналів, санітарних книжок персоналу тощо.);

- медичного контролю (медичних оглядів персоналу, санітарно-епідеміологічних аналізів);

- інструментальних (визначення якості води, повітря тощо, перевірки технічного стану і режимів роботи устаткування тощо);

- соціологічних (шляхом опитування туристів і обслуговуючого персоналу).