Введение

На сегодняшний день существует множество подходов к управлению качеством товара. Товар – осязаем, он имеет материальную оболочку. Его можно потрогать, рассмотреть, услуга же – неосязаема. Это некий процесс, который нельзя потрогать и тяжело измерить. Поэтому, чтобы заинтересовать потребителя воспользоваться предложением именно данного поставщика услуг, необходимо создать комфортные условия, внешнее ощущение благополучия, оказывать почтительный прием клиента, влиять на все его органы чувств так, чтоб он не только захотел вернуться, но и привел с собой еще кого-нибудь. Как известно, обеспечение и контроль качества является одной из современных проблем менеджмента. Поиск решения этой проблемы именно на примере услуг, а не товаров, является той тематикой, которую мы хотим рассмотреть в данной работе.

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО – Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных продуктов, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары и услуги.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Управление качеством является одной из функций предприятия, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного менеджмента. Большие внимание в ходе работы было уделено рассмотрению международных стандартов серии ИСО 9000. Они предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая, соответственно, может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым аккредитованным органом по сертификации. Сертификация системы менеджмента качества показывает другим участникам рынка, что программа управления качеством данного предприятия разработана и организована с учетом определенных требований и эффективно функционирует, что обеспечивает высокие и стабильные показатели уровня качества услуг и продукции данного предприятия.

Основными результатами работы, определяющими ее научную новизну, является: разработка концептуального подхода к анализу проблематики качества гостиничных услуг, базовой позицией которого является положение, что управление качеством не может развиваться в рыночных условиях без учета потребительского влияния.

Предметом исследования является проблема анализа качества услуг на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых как в области теоретических аспектов управления качеством, так и в области практики ведения гостиничного бизнеса, а также современные концепции менеджмента качества. В работе используются методы, применяемые при проведении традиционного маркетингового исследования - анкетирование, анализ экспертных оценок.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа уровня качества гостиничных услуг в любом отеле. Результаты, полученные в ходе данного исследования, представляют интерес, прежде всего, для управляющих гостиничных комплексов, стремящихся реализовывать перспективные идеи на практике, а также могут быть использованы в качестве иллюстраций при чтении дисциплин направления управление качеством и производственный менеджмент. Разработанный алгоритм проведения анализа уровня качества был апробирован на одном из бизнес-отелей города Таганрога.

Целью диссертационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием, а так же определение уровня качества услуг исследуемого предприятия и разработка практических рекомендаций по совершенствованию уровня эффективности управления качеством.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- определить понятия качества услуг в индустрии гостеприимства;

- выявить формы и методы оценки качества товаров и услуг;

- ознакомится с мировой практикой внедрения комплексного управления качеством;

- проанализировать существующий уровень качества гостиничных услуг в ГТОК «Таганрог»;

- предложить рекомендации по созданию и обеспечению системы управления качеством на исследуемом предприятии;

- рассчитать эффективность рекомендуемых мероприятий.

Объектом исследования был выбран ОАО ГТОК «Таганрог».

Решить поставленные в исследовании задачи позволяет логически верно построенная структура работы. В нее включены: введение, три главы, пятнадцать параграфов, таблицы, заключение, приложения, библиографический список . Содержание изложено на 96 страницах.

Результаты диссертационного исследования были одобрены руководством ОАО ГТОК «Таганрог», рекомендации учтены и частично реализованы.